鄰居是我們生活中的朋友，他們的互助和關(guān)懷讓我們感受到家的溫暖。在總結(jié)中，要注意語言的簡潔明了，結(jié)構(gòu)的合理有序?？偨Y(jié)范文的案例和分析，或許能夠給我們啟發(fā)和啟示。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實情況篇一

一是根據(jù)省人大、省政府法制辦立法計劃安排，承擔(dān)《福建省實施辦法》立法修訂起草工作，完成與《實施辦法》修訂相關(guān)的文獻(xiàn)，包括國家關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的上位法規(guī)、省外有關(guān)地方消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的地方性法規(guī)、國家和我省有關(guān)規(guī)范性文件以及相關(guān)典型案例和司法解釋的收集整理工作，聽取和征求基層意見建議，會同法規(guī)處、消委會開展專項調(diào)研，做好《實施辦法》修訂起草各項準(zhǔn)備工作。二是推動建立福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)廳際聯(lián)席會議制度。今年“3·15”期間，經(jīng)省政府批準(zhǔn)建立由省工商局牽頭、24個部門參與的福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作廳際聯(lián)席會議制度，并明確主要職責(zé)、成員單位、工作規(guī)則和工作要求。三是持續(xù)開展“消費(fèi)維權(quán)滿意率”考評工作。今年再次將“消費(fèi)維權(quán)滿意率”納入省政府對各設(shè)區(qū)市政府和平潭綜合實驗區(qū)“營商環(huán)境指數(shù)”績效考核范疇，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作上升為政府行為。經(jīng)調(diào)查了解，各地都高度重視，出臺諸多措施，不斷推動消費(fèi)維權(quán)工作穩(wěn)步開展。四是及時了解掌握消費(fèi)領(lǐng)域新動向、新問題、新趨勢，針對消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，如預(yù)付式消費(fèi)、特殊投訴(職業(yè)索賠)等問題開展專題研究，積極探索解決途徑和辦法。

一是推進(jìn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管一體化。堅持“問題導(dǎo)向、一體化監(jiān)管、公正公開、協(xié)同共治”的原則，省局統(tǒng)一安排部署，制定考核指標(biāo)，針對我省消費(fèi)者投訴舉報的熱點(diǎn)以及日常監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)的情況，確定抽檢范圍和重點(diǎn)商品品種，開展重點(diǎn)商品質(zhì)量連續(xù)性的定向跟蹤抽檢。截至12月13日，全省共組織安排服裝鞋帽、紙制品、兒童玩具、學(xué)生用品和建材類等商品抽檢，已完成2797個批次樣品的檢驗，發(fā)現(xiàn)不合格樣品767個批次，不合格率27.42%。同時，依托泉州市工商局開展流通領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量抽檢，選取天貓、國美、蘇寧、京東網(wǎng)絡(luò)平臺上福建省內(nèi)商家，抽檢產(chǎn)品品種涵蓋服裝類、按摩器、背提包、理發(fā)器、兒童玩具、照明光源及燈具，完成143批次采樣，共檢出72批次不合格，不合格率為50.35%。二是強(qiáng)化服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)。以深入貫徹實施《消法》、《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等相關(guān)消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)規(guī)章為主線，在全省范圍內(nèi)開展消費(fèi)侵權(quán)案件查辦督查。以美容美發(fā)服務(wù)、旅游服務(wù)、電信服務(wù)、修理服務(wù)、供電、供水、供氣、中介服務(wù)等領(lǐng)域為重點(diǎn)，切實加強(qiáng)合同規(guī)范和監(jiān)管，依法堅決制止利用格式合同“霸王條款”侵害消費(fèi)者權(quán)益。省工商局針對消費(fèi)者反映集中的通信服務(wù)領(lǐng)域維權(quán)訴求集中問題，匯總分析201x年全省12315受理電信、移動、聯(lián)通公司投訴舉報情況，發(fā)出行政抄告要求及時整改。三是開展消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法專項行動。制定下發(fā)《關(guān)于開展“八閩紅盾出擊”——消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法專項行動的通知》(閩工商消〔2020〕308號)，按照統(tǒng)一部署和具體要求，從2020年11月至2020年2月，以網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)維權(quán)、查處食品、保健食品欺詐和虛假宣傳以及老年消費(fèi)權(quán)益保護(hù)為重點(diǎn)內(nèi)容，開展全省范圍執(zhí)法專項行動，形成齊抓共管合力。

一是深入開展消費(fèi)教育引導(dǎo)。圍繞“網(wǎng)絡(luò)誠信，消費(fèi)無憂”年主題，會同省消委會共同舉辦福建省紀(jì)念“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”大會，取得良好的社會反響。會同省保監(jiān)局、省消委會共同舉辦全省保險消費(fèi)教育活動。指導(dǎo)各地開展消費(fèi)教育引導(dǎo)系列主題活動，把消費(fèi)維權(quán)工作不斷引向深入。二是依法及時處理消費(fèi)者訴求。進(jìn)一步完善軟硬件設(shè)施，確保12315專用電話、互聯(lián)網(wǎng)、短消息、工商總局12315互聯(lián)網(wǎng)平臺等各種訴求渠道暢通，及時受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋消費(fèi)者投訴舉報，嚴(yán)格處理程序和時限，提升12315數(shù)據(jù)歸集分析能力，提高消費(fèi)糾紛解決效率。截至11月30日，全省各級工商和市場監(jiān)管部門共受理消費(fèi)者咨詢投訴舉報549763件，其中，接受消費(fèi)者咨詢435857件，受理投訴96059件，受理舉報17847件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9552.71萬元。三是充分運(yùn)用全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，提升消費(fèi)維權(quán)便利化水平。按照工商總局部署，完成全省全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺用戶的添加和平臺使用業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并下發(fā)指導(dǎo)性意見，對處理方式、管轄要求、流程管理進(jìn)行明確和規(guī)范，確保全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺順利上線運(yùn)行。截至11月30日，全省各級工商(市場監(jiān)管)部門通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺接收消費(fèi)者投訴舉報13683件，其中受理8667件，已辦結(jié)6813件。四是開展1+x專項督查工作。依據(jù)省紀(jì)委辦公廳與省委編辦審核確認(rèn)的工商部門在開展1+x專項督查中承擔(dān)的工作職責(zé)，部署各地利用12315工作平臺受理群眾舉報投訴，積極探索在調(diào)處過程中梳理和發(fā)現(xiàn)“定點(diǎn)消費(fèi)、使用公款定期支付、出入不對外開放的高端隱秘場所”等線索的措施辦法，盡快形成可復(fù)制推廣的工作經(jīng)驗。五是加強(qiáng)12315消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)分析。深入研究消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)與宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的內(nèi)在聯(lián)系，加快構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)工商指數(shù)，提高維權(quán)工作的主動性、針對性和有效性，努力為政府決策、引導(dǎo)消費(fèi)、市場監(jiān)管提供依據(jù)。目前，共編制12315數(shù)據(jù)分析報告7篇。

一是開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動。以落實消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問責(zé)任和賠償先付制度為抓手，有序推進(jìn)“誠信商家放心消費(fèi)”創(chuàng)建活動，綜合行政指導(dǎo)、行政約談、行政處罰等多手段，引導(dǎo)服務(wù)行業(yè)組織及經(jīng)營者通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范經(jīng)營行為，提升服務(wù)質(zhì)量水平，省級示范單位創(chuàng)建正在驗收中。二是實施“放心游福建”旅游服務(wù)承諾。認(rèn)真貫徹落實省政府旅游工作專題會議精神，會同省旅發(fā)委、省物價局認(rèn)真實施“放心游福建”旅游服務(wù)承諾，全省12315服務(wù)熱線統(tǒng)一接聽、及時轉(zhuǎn)辦旅游投訴，全力做好旅游投訴受理處置工作。加強(qiáng)與旅發(fā)、物價等職能部門的配合協(xié)作，進(jìn)一步完善“一口集中受理、分工協(xié)作辦理、及時反饋辦結(jié)、網(wǎng)上跟蹤督辦”的工作機(jī)制，確保旅游投訴快速處理、件件落實。組織“福建省12315旅游投訴服務(wù)平臺”二期建設(shè)，優(yōu)化平臺功能，提升工作效能。重點(diǎn)做好元旦春節(jié)、國慶中秋等節(jié)假日旅游投訴受理處置工作，加強(qiáng)值班值守，第一時間化解矛盾糾紛，為游客提供放心舒心安心的旅游環(huán)境。截至11月30日，全省12315服務(wù)熱線共直接答復(fù)游客咨詢1398件;接收、登記旅游類投訴1447件，舉報111件，均在第一時間分流至承辦單位處理，未發(fā)生重大旅游投訴事件。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實情況篇二

根據(jù)《興安銀監(jiān)分局辦公室關(guān)于扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行20xx年度銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價情況的通報》興銀監(jiān)辦發(fā)【20xx】99號的結(jié)果，對本次考核評價中發(fā)現(xiàn)的問題逐項進(jìn)行了認(rèn)真整改，整改情況如下：

20xx年，我行總體上能夠有序開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項工作，能夠結(jié)合本行實際制定關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本制度、明確各部門在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的職責(zé)，能夠按要求做好消費(fèi)者個人信息保護(hù)、金融知識宣傳、投訴接待處置等工作，但在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度完備性、制度執(zhí)行保障、具體工作要求落實及內(nèi)部考核與管理等方面還存在一定問題。

1、設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會，并明確規(guī)定了工作職責(zé)和議事決策規(guī)程。

2、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，明確規(guī)定高級管理層在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面的工作職責(zé)及工作組織架構(gòu)和部門分工。

3、制定了產(chǎn)品信息披露制度，建立了專門的產(chǎn)品信息公開查詢平臺管理制度，并明確消費(fèi)者權(quán)益事項的審批與落實相關(guān)規(guī)定。(二)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度執(zhí)行整改情況：

1、健全和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中。

2、修訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會制定的《20xx年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計劃》。

1、貸款業(yè)務(wù)中存在的未做好消費(fèi)者資信狀況評估的問題已整改。

2、通過神秘人暗訪、客戶滿意度調(diào)查、稽核檢查等對銷售過程、信息披露進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查。

3、在營業(yè)部配備少數(shù)民族語柜員，開設(shè)少數(shù)民族語窗口，并設(shè)置殘疾人無障礙通道，提高對特殊消費(fèi)者群體的服務(wù)能力。

4、設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)構(gòu)，明確專職部門以及其他部門有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的具體職責(zé)，以及明確消費(fèi)者投訴處理牽頭部門。

(四)內(nèi)部考核與管理整改情況：

3、20xx年按時向監(jiān)管部門提交消保工作半年及年度報告。

4、20xx年按時向監(jiān)管部門報送內(nèi)部考評和內(nèi)審結(jié)果。

(五)重點(diǎn)問題發(fā)生情況：

我行自2012年成立以來未發(fā)生重大輿論事件等問題，也未發(fā)生任何客戶投訴問題。

努力提升金融服務(wù)水平，履行農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)作用，提高金融服務(wù)匹配度、附加值和客戶滿意度，提升農(nóng)村金融服務(wù)的便利度和普惠金融服務(wù)水平。目前，尚未發(fā)生負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件情況，較好的完成了銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作。本行會繼續(xù)積極關(guān)注來自各界發(fā)出的不同聲音，與中小企業(yè)、各行業(yè)人士建立良好的金融服務(wù)關(guān)系，加大宣傳力度，提高我行整體服務(wù)水平，創(chuàng)陽光綠色便捷銀行。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實情況篇三

為進(jìn)一步落實監(jiān)管及總行要求，提升分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的管理水平及投訴處理質(zhì)效，民生銀行天津分行于9月7日召開了2019年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專題會議。分行行長李穩(wěn)獅、副行長崔俊峰出席會議，法律事務(wù)部、辦公室、個人金融部、渠道管理部等相關(guān)部室、支行負(fù)責(zé)人共計60余人參加會議。

首先，分行法律事務(wù)部傳達(dá)了2019年消保培訓(xùn)會議精神。其次，總結(jié)回顧分行2019年度消保工作開展情況，特別是對全行投訴整體情況進(jìn)行分析。接著，總結(jié)分行工作中存在的問題，并就下一步重點(diǎn)工作進(jìn)行安排部署。

隨后，李穩(wěn)獅行長、崔俊峰副行長分別發(fā)表講話。崔俊峰副行長提出：一是各機(jī)構(gòu)務(wù)必要高度重視消保工作。消保是防范和化解聲譽(yù)風(fēng)險的重要一環(huán)，也是銀行樹立品牌形象的重要舉措，應(yīng)切實提高對消保工作的重視程度;二是要創(chuàng)新開展宣教工作，進(jìn)一步轉(zhuǎn)換思維，創(chuàng)新方式方法，通過抖音短視頻等群眾喜聞樂見的方式開展宣傳，提升宣傳活動的互動性、趣味性和創(chuàng)新性;三是要做好宣傳檢查工作，特別是led屏、電子顯示屏等常規(guī)宣傳載體的播放情況，為月末銀監(jiān)會到津宣傳督導(dǎo)做好準(zhǔn)備。

會議最后李穩(wěn)獅行長作總結(jié)講話，向全行員工提出了三點(diǎn)要求：一是要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，全行上下必須高度重視消保工作;二是要認(rèn)真落實消保宣教工作要求，利用網(wǎng)點(diǎn)led屏、電子顯示屏等方式擴(kuò)大宣傳，并積極開展形式多樣的特色宣傳活動，持續(xù)提升分行企業(yè)品牌影響力。三是要加強(qiáng)投訴管理，各部門應(yīng)當(dāng)協(xié)同處理，積極化解客戶投訴;同時圍繞客戶服務(wù)訴求，完善客戶服務(wù)細(xì)節(jié)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升客戶滿意度。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實情況篇四

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部按照年初工作計劃，繼續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，暢通渠道，加強(qiáng)內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)，營造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的良好氛圍，逐步建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，加強(qiáng)考核激勵，強(qiáng)化措施落實，完善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施和條件，著力提升從業(yè)人員的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，持續(xù)深化開展金融知識宣傳教育，實現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效、常態(tài)化的開展。現(xiàn)將2018年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況匯報如下：

為更好的推進(jìn)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效開展，建立健全規(guī)章制度，做到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可循、有制可依，在已有制度的基礎(chǔ)上，繼續(xù)完善規(guī)章制度。一是印發(fā)《xx銀行消費(fèi)者個人金融信息保護(hù)管理辦法》，更加規(guī)范化收集、使用、保存金融消費(fèi)者個人信息;二是在我行今年印發(fā)的《xx銀行2018年度分支機(jī)構(gòu)綜合考核辦法》和《xx銀行2018年度總行部門綜合考評辦法》中，對總行部門和分支機(jī)構(gòu)的綜合考核涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指標(biāo)進(jìn)行了考核設(shè)置，制定了專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核體系;三是我行印發(fā)的《xx銀行產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法(試行)》中要求消保部對客戶個人金融信息保護(hù)、客戶知情權(quán)與選擇權(quán)保護(hù)、客戶風(fēng)險承受能力與產(chǎn)品的匹配、收費(fèi)合理性等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管要求進(jìn)行落實，充分保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益;四是下發(fā)《關(guān)于建立網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)錄像回放機(jī)制的通知》，通過監(jiān)控回放強(qiáng)化員工服務(wù)意識，提高規(guī)范化服務(wù)水平;五是重新修訂《xx銀行客戶投訴管理辦法》，妥善解決客戶投訴事項，規(guī)范客戶投訴處理流程;六是重新修訂《xx銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，深入開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，推進(jìn)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效開展。

(二)金融知識宣傳活動取得實效。

一是在公眾宣傳教育方面，開展了多種形式的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動，區(qū)別城鄉(xiāng)，針對不同客戶群體開展了有針對性的宣傳，幫助不同客戶群體系統(tǒng)地了解與自身利益和需求相關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識。積極參與全行業(yè)的“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動、“金融知識萬里行”、“金融知識進(jìn)萬家”、“金融知識普及月”、“金融知識惠萬村”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”等大型宣傳活動。根據(jù)活動主題，組織員工進(jìn)學(xué)校、走社區(qū)、訪鄉(xiāng)鎮(zhèn)，重點(diǎn)宣傳了銷售專區(qū)“雙錄”、防電信網(wǎng)絡(luò)金融詐騙、非法集資等。通過發(fā)放我行專門印制的宣傳手冊、現(xiàn)場咨詢解答居民問題等方式進(jìn)行宣傳，與廣大居民共同學(xué)習(xí)，相互交流。通過互動，增加了銀行與居民的熟悉度，充分發(fā)揮了銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)大眾與肩負(fù)社會責(zé)任的雙重效用，取得了較好效果。全年累計進(jìn)社區(qū)宣傳700余次，制作展板50件，制作橫幅400余條，印制海報1000套，發(fā)放宣傳材料12萬余套，受眾人數(shù)13萬余，并被青島銀監(jiān)局評為2018年“金融知識進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動先進(jìn)單位。二是組織人員到青島理工大學(xué)黃島校區(qū)、青島大學(xué)、中國石油大學(xué)黃島校區(qū)、青島酒店管理學(xué)院、山東外貿(mào)職業(yè)學(xué)院等大學(xué)高校開展了以“金融知識進(jìn)校園”為主題的金融知識普及宣傳活動。不但在學(xué)校內(nèi)部設(shè)立宣傳點(diǎn)，在學(xué)校操場擺放展板，發(fā)宣傳材料，一對一講解金融知識，更深入課堂，制作ppt，對校園網(wǎng)貸、金融詐騙、信用卡等知識進(jìn)行重點(diǎn)宣講，幫助學(xué)生樹立理性消費(fèi)觀念、誠信金融和安全金融意識。三是充分利用網(wǎng)站、報刊等各種方式向社會公眾普及相關(guān)金融知識，并通過微信平臺編發(fā)有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)利、義務(wù)、風(fēng)險責(zé)任等內(nèi)容的信息。四是總行消保分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部室負(fù)責(zé)人兩次做客青島廣播電視臺“1076空中金融講堂”節(jié)目，與廣大聽眾分享了我行的發(fā)展近況，并針對非法集資的危害、如何防范網(wǎng)絡(luò)金融詐騙、電子銀行業(yè)務(wù)等以及聽眾關(guān)心的金融問題進(jìn)行了詳細(xì)解答，受到廣大聽眾們的一致好評。

(三)全力提升員工消保意識及技能。

一是召開了2018年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會議。本次會議共設(shè)1個主會場和11個分會場，總行副行長賈承剛，相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員，各分支機(jī)構(gòu)消保分管行長、部門負(fù)責(zé)人，各二級支行及直管分理處負(fù)責(zé)人、會計主管，部分柜員共計1000余人參加了會議。會議全面解讀了2017年及2018年消費(fèi)者投訴具體情況，傳達(dá)監(jiān)管部門對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重點(diǎn)建議，明確下一階段的工作重點(diǎn)、目標(biāo)和任務(wù)。二是特邀青島市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會副秘書長為員工進(jìn)行金融消費(fèi)糾紛調(diào)解培訓(xùn)，了解通過調(diào)解解決投訴的優(yōu)勢，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，保護(hù)銀行機(jī)構(gòu)的利益，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。三是參加人民銀行、青島市銀行業(yè)協(xié)會、青島市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會及省聯(lián)社組織的各類消保培訓(xùn)，進(jìn)一步提高投訴處理技巧，全面提升我行服務(wù)水平。

(四)消費(fèi)者投訴大幅度下降。

截止到11月底，消保部共接收處理消費(fèi)者投訴188起。其中，銀監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的投訴65起;人民銀行轉(zhuǎn)辦的投訴13起;總行消保部門直接受理電話投訴110起，總投訴量比2017年同期下降11.32%，通過青島銀監(jiān)局轉(zhuǎn)辦投訴較2017年同期下降50.76%。消保部積極協(xié)調(diào)各相關(guān)部門及管轄支行，做好客戶投訴的登記解釋、分辦、后期跟蹤、信息反饋等工作。在各部門和各分支機(jī)構(gòu)的通力協(xié)作和全面配合下，能夠及時調(diào)查投訴事件的前因后果，明確權(quán)責(zé)，妥善的應(yīng)對和處理，讓消費(fèi)者得到滿意的答復(fù)，并在規(guī)定時間內(nèi)及時反饋人民銀行及銀監(jiān)局，未出現(xiàn)負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件。

為有效降低投訴數(shù)量，提高服務(wù)水平，消保部針對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)分析，一是總行消保部對于消費(fèi)者投訴按季度、半年度下發(fā)投訴通報，統(tǒng)計投訴數(shù)量、投訴業(yè)務(wù)領(lǐng)域，對投訴情況進(jìn)行分類，并對投訴較集中的問題進(jìn)行重點(diǎn)分析，提出整改意見;二是按月向銀監(jiān)局報送投訴分析統(tǒng)計表，按半年度、年度將消費(fèi)者投訴情況分析報告報送銀監(jiān)局。

為進(jìn)一步提升金融從業(yè)人員消保意識和能力，傳導(dǎo)消保監(jiān)管政策，青島銀監(jiān)局于2018年3月15日舉辦2018年青島銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識競賽。競賽準(zhǔn)備期間，消保部精心組織，周密安排，以考代訓(xùn)，共組織10次理論考試和3次現(xiàn)場模擬測試，最終我行獲得競賽一等獎，并榮獲此次競賽的“最佳組織獎”。

(六)全行規(guī)范化服務(wù)工作持續(xù)提升。

2018年消保部持續(xù)強(qiáng)化規(guī)范化服務(wù)工作，通過多種渠道監(jiān)督檢查，切實提高服務(wù)水平。一是通過神秘人暗訪檢查，從營業(yè)環(huán)境及設(shè)施、員工職業(yè)形象、大堂經(jīng)理服務(wù)、柜員服務(wù)、客戶經(jīng)理服務(wù)、保安服務(wù)等6方面進(jìn)行檢查，并在全年和上半年工作會議上播放暗訪視頻錄像;二是組織人員現(xiàn)場檢查，每個管轄行按照一定比例進(jìn)行抽查，針對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題現(xiàn)場提出整改意見，現(xiàn)場整改，不能立即整改的限期整改;三是總行、管轄行、網(wǎng)點(diǎn)三級聯(lián)動，強(qiáng)化督導(dǎo)落實，總行每季通報，管轄行每月有檢查，網(wǎng)點(diǎn)晨夕會天天要求提醒，同時對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，落實責(zé)任人、限期整改，看到實效。

(一)2018年消費(fèi)者投訴數(shù)量較去年有所下降，但在全轄金融機(jī)構(gòu)中仍處于較高位置。

2018年消費(fèi)者投訴主要集中在個人貸款業(yè)務(wù)，大部分因前期規(guī)章制度不完善、工作人員審查貸款不嚴(yán)格等部分歷史遺留問題，從而導(dǎo)致今年冒名貸款和冒名擔(dān)保類投訴層出不窮，貸款類投訴在我行投訴總量中占比較高。

員工雖有保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)意識，但是沒有引起高度的重視，尤其是對一些現(xiàn)有的規(guī)定沒有從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度進(jìn)行解讀認(rèn)識，執(zhí)行不徹底、不到位，對嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定既是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益也是保護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益認(rèn)識不足。

(一)加強(qiáng)風(fēng)險排查，預(yù)判性處置各類風(fēng)險。

對2018年消費(fèi)者投訴進(jìn)行分類，對消費(fèi)者反映突出的、損害其合法權(quán)益的行為進(jìn)行前瞻性、預(yù)判性集中排查，定期匯總分析，及時采取相關(guān)措施，對于出現(xiàn)無法實現(xiàn)預(yù)期收益苗頭的相關(guān)產(chǎn)品，及時提示客戶，并與保險公司做好溝通工作。

(二)強(qiáng)化“首問負(fù)責(zé)制”，推動投訴成果轉(zhuǎn)化。

嚴(yán)格落實首問負(fù)責(zé)制，提高投訴處理效率，首訪首訴處理妥善、徹底，盡量避免不滿升級引發(fā)的二次投訴。在妥善處置投訴事項的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)服務(wù)或管理中存在的問題并加以改進(jìn)，提升綜合管理水平。

(三)改進(jìn)投訴管理。

不斷增強(qiáng)大局意識，以優(yōu)質(zhì)高效的投訴處理助力提升客戶服務(wù)體驗。把管理重心放在防范有責(zé)投訴、避免或減少二次投訴和升級投訴上。加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門的聯(lián)動配合，及時解決焦點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)投訴問題，推動潛在風(fēng)險的前端化解和源頭治理。深入查找重大、頻發(fā)、典型投訴事件體現(xiàn)的根源性問題，主動發(fā)現(xiàn)和揭示風(fēng)險，推動服務(wù)的不斷優(yōu)化完善。

(四)加大考核力度。

繼續(xù)強(qiáng)化客戶投訴治理，在年度分支機(jī)構(gòu)考核中增大投訴的考核占比，對反映集中、消費(fèi)者多次投訴的問題加倍處罰，雙向問責(zé)等方式重拳出擊，并強(qiáng)化客戶投訴的問責(zé)機(jī)制、通報機(jī)制。

(五)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益能力水平。

2019年，消保部將加強(qiáng)員工培訓(xùn)，采取“走出去，請進(jìn)來”等方式開展多次消保培訓(xùn)，提高員工思想認(rèn)識，切實提高本行工作人員投訴處理能力和服務(wù)水平，努力將投訴消化在基層、處置于萌芽狀態(tài)。

(六)強(qiáng)化服務(wù)，提升員工服務(wù)水平，提高客戶滿意度。

繼續(xù)加大對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)檢查力度，建立由總行、管轄支行、神秘人組成的三位一體的檢查體系，進(jìn)一步鞏固規(guī)范化服務(wù)工作成果，提高我行服務(wù)水平，強(qiáng)化客戶體驗效果。

(七)進(jìn)一步強(qiáng)化宣傳，提升消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的意識。

繼續(xù)堅持集中宣傳與日常宣傳、常規(guī)宣傳與專項宣傳相結(jié)合的方式進(jìn)行。一是積極配合銀監(jiān)局及監(jiān)管部門開展宣傳活動。通過“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“金融知識進(jìn)萬家”、“金融知識普及月”、“金融知識萬里行”等面向廣大群眾的金融消費(fèi)者宣傳教育活動，不斷加大金融知識宣傳教育的投入力度，增加金融消費(fèi)者對金融知識的認(rèn)知和了解，提升消費(fèi)者保障自身資金財產(chǎn)安全的意識和能力;二是積極開展專項宣傳。重點(diǎn)宣傳那些對群眾危害大、容易上當(dāng)受騙的金融知識，如金融詐騙常用手段及識別方法、假幣的識別技能與制假販假的犯罪性質(zhì)、非法集資的陷阱誘惑及嚴(yán)重后果、參與洗錢的危害性以及反洗錢在反腐、反黑、反走私等方面的重要意義，切實提高居民的金融素質(zhì);三是強(qiáng)化日常宣傳。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)借助led顯示屏、宣傳折頁、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，宣傳我行的產(chǎn)品政策、產(chǎn)品特色及服務(wù)流程等金融知識，同時提醒客戶注意產(chǎn)品風(fēng)險，結(jié)合自己實際情況進(jìn)行選擇。

(八)梳理消保相關(guān)制度，確保制度完整性。

對照監(jiān)管要求對各規(guī)章制度進(jìn)行再次梳理，對不能充分維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，有缺陷的立即修訂，缺少的立即制定，做到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可循、有制可依。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實情況篇五

2019年10月18日，中國民生銀行重慶分行召開了第三季度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)(以下簡稱“消?！?工作會議。分行全體消保成員部門負(fù)責(zé)人和消保聯(lián)絡(luò)員參加會議，分行領(lǐng)導(dǎo)出席會議并作出消保工作重要指示。

民生銀行重慶分行法律事務(wù)部首先針對三季度以來消保工作開展的主要情況作整體匯報。重點(diǎn)圍繞高管履職、制度建設(shè)、監(jiān)管配合度、消保培訓(xùn)與檢查、投訴數(shù)據(jù)分析、監(jiān)管考核動態(tài)等幾大方面，向成員部門強(qiáng)調(diào)監(jiān)管考核模式、宣教體系、投訴處理等幾大領(lǐng)域重點(diǎn)工作，讓消保委成員部門更加深入地了解，并重視近期銀保監(jiān)會辦公廳印發(fā)194號文出重拳治亂象行動的現(xiàn)實意義。

會上，幾個成員部門負(fù)責(zé)人作為代表就職責(zé)范圍內(nèi)的季度消保工作分別進(jìn)行匯報。個人金融部提出正在著手強(qiáng)化硬件設(shè)備、完善考核管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程等方面;小微事業(yè)部提出今年以來小微貸款類投訴管理措施，接下來將加強(qiáng)員工行為規(guī)范，整理投訴高發(fā)點(diǎn)，制定標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，通過月度例會的形式加強(qiáng)培訓(xùn)、主動聯(lián)系收集信息，梳理制度、新產(chǎn)品推出前做好應(yīng)急預(yù)案，防患于未然;運(yùn)營管理部從投訴分類標(biāo)準(zhǔn)、分行入駐重慶反詐中心工作情況、普遍性的投訴案例、人行反洗錢等幾個方面進(jìn)行分析及建議;零售資產(chǎn)監(jiān)控部提出在當(dāng)下強(qiáng)監(jiān)管的背景下，部分進(jìn)入司法催清收環(huán)節(jié)的客戶投訴反映出的問題，同時提出分行層面痕跡化管理的重要性;零售風(fēng)險管理部提出征信、按揭管理類投訴情況及相應(yīng)的管理措施。匯報后，分行領(lǐng)導(dǎo)與各部門開展充分討論，提出分客群差異化的進(jìn)行提示、重視冒名商票案件的防控、規(guī)范營銷話術(shù)、前中后端統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等意見及建議。

最后，分行領(lǐng)導(dǎo)對消保工作作出重要指示，一是全員必須重視消保工作，提高消保意識和政治站位，要深入理解監(jiān)管“以人民為中心”的消保工作內(nèi)涵，學(xué)會換位思考，想客戶之所想，急客戶之所急，真正做到客戶無小事，樹立業(yè)界好口碑;二是分行的消保工作、消保會議要求真務(wù)實，講求實效，將消保相關(guān)工作貫徹落地;三是強(qiáng)調(diào)監(jiān)管新政策，全員須重視二次投訴、消保處罰、司法動向，同時創(chuàng)新宣傳方式，以更加生動的形式宣傳消保工作;四是進(jìn)一步細(xì)化消保三級投訴處理機(jī)制，加快推進(jìn)“應(yīng)知應(yīng)會”手冊在實際工作中的應(yīng)用;五是落實監(jiān)管考評自查整改及亂象整治工作。

本次會議取得圓滿成功，民生銀行重慶分行將堅守做好“以客戶為中心”的消保工作初心，深入落實消保、業(yè)務(wù)、管理，三位一體的工作理念，奠定轉(zhuǎn)型升級的堅實基礎(chǔ)!

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實情況篇六

20xx年，我公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，按照年初的安排部署，結(jié)合20xx年6月1日實施的《中華人民共和國食品安全法》，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程，竭力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作，切實努力地為消費(fèi)者生產(chǎn)合格商品。

今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強(qiáng)與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管，用流程來指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

制定公司相關(guān)管理制度，并對公司員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，明確獎懲原則，并根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行定期考核。特別是與消費(fèi)者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門(生技部)、監(jiān)管部門(質(zhì)管部)更是加強(qiáng)了對員工的培訓(xùn)與管理，做到了“制度上墻，質(zhì)量上心”。

同時我公司根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)，對公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識的培訓(xùn)。

為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)iso9001：20xx國際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對企業(yè)品種進(jìn)行嚴(yán)格的審核，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時對供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行有效管理，及時完成對有業(yè)務(wù)往來客戶證照的統(tǒng)計和催收工作，保證了公司購進(jìn)產(chǎn)品的合法性。

同時我公司配合上級部門的監(jiān)督抽查工作，對公司產(chǎn)品進(jìn)行自查自糾，使其符合管理要求。定期對半成品、成品進(jìn)行抽檢工作，堅決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實情況篇七

我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在監(jiān)管部門與上級行的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)精神及要求，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，保障消費(fèi)者各項權(quán)益，進(jìn)一步完善體制機(jī)制建設(shè)，強(qiáng)化經(jīng)營行為管理，加強(qiáng)投訴監(jiān)督管理，努力提升我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理水平。

一是為進(jìn)一步優(yōu)化、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會運(yùn)行機(jī)制，我行制定了《****消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會工作規(guī)則》，就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會組織機(jī)構(gòu)、工作職責(zé)等做了進(jìn)一步明確。同時，為了更好地落實消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，按季定期召開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會，會議主要對監(jiān)管、上級行下發(fā)的文件、制度、本季度投訴及處理情況等進(jìn)行通報、學(xué)習(xí)、討論，并就近期工作重點(diǎn)及下一步工作計劃做出安排等，充分利用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)平臺，強(qiáng)化對全行消保工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)以及具體問題的解決處理，切實發(fā)揮好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會組織的核心引領(lǐng)作用。二是為有效落實監(jiān)管單位及上級行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求，扎實推進(jìn)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理，我行制定并下發(fā)了《****年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》、《****年金融知識宣傳普及工作計劃》，對全年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行了詳細(xì)的安排部署。三是為了加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷售合規(guī)管理，規(guī)范自有及代銷產(chǎn)品銷售行為，市分行及時轉(zhuǎn)發(fā)了《****代銷與理財業(yè)務(wù)錄音錄像管理辦法實施細(xì)則（**年版）》、《****代理保險業(yè)務(wù)銷售誤導(dǎo)引發(fā)客戶投訴專項治實施細(xì)則（**年版）》、《****理財類業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售實施細(xì)則（**年版）》，進(jìn)一步有效防范和治理了網(wǎng)點(diǎn)人員誤導(dǎo)銷售、私售“飛單”等市場亂象。四是為進(jìn)一步有效應(yīng)對各類輿情突發(fā)事件，全面完善風(fēng)險管理體系，更好地維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)上級行文件精神，結(jié)合我行實際，下發(fā)及轉(zhuǎn)發(fā)了《****輿情處置應(yīng)急預(yù)案》、《**征信信息安全事件應(yīng)急預(yù)案（**年版）》、《****消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案（**年版）》等各類重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，為開展好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作打下堅實的基礎(chǔ)。

一是強(qiáng)化全行服務(wù)價格管理，規(guī)范服務(wù)收費(fèi)行為。**年我行就服務(wù)價格管理制度執(zhí)行、收費(fèi)行為規(guī)范、價格信息披露等方面重點(diǎn)開展了自查整改工作，切實維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。二是強(qiáng)化產(chǎn)品信息公示，規(guī)范個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理。我行對所有在售及存續(xù)的個人類產(chǎn)品信息進(jìn)行了公示，防范誤導(dǎo)銷售，同時制定下發(fā)了《**個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理辦法（**年版）》，對各級機(jī)構(gòu)職責(zé)進(jìn)行了明確分工及對產(chǎn)品信息進(jìn)行了規(guī)范，進(jìn)一步推動了我行各類業(yè)務(wù)合法合規(guī)，健康持續(xù)開展。三是強(qiáng)化日常監(jiān)督檢查管理，提升全行金融服務(wù)水平。我行不僅在每半年的網(wǎng)點(diǎn)常規(guī)檢查中對網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展及落實情況進(jìn)行重點(diǎn)檢查外，還結(jié)合“市場亂象整治工作”開展了**年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項檢查工作，對網(wǎng)點(diǎn)是否存在夸大或者片面宣傳保險產(chǎn)品利益、營業(yè)廳內(nèi)擺放不合規(guī)宣傳材料、為未簽約保險公司代理業(yè)務(wù)、保險公司人員駐點(diǎn)銷售行為、夸大或者片面宣傳理財產(chǎn)品等現(xiàn)象、是否按要求積極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳、網(wǎng)點(diǎn)是否公布投訴電話及投訴流程等相關(guān)情況進(jìn)行了重點(diǎn)檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題按照“立行立改”的原則進(jìn)行了整改，進(jìn)一步提升了我行金融服務(wù)質(zhì)量和水平。四是強(qiáng)化消保培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升各級管理人員工作水平。**年我行緊緊圍繞監(jiān)管部門及上級行對金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)要求，結(jié)合自身實際，不斷強(qiáng)化人員培訓(xùn)，努力提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作能力，進(jìn)一步適應(yīng)監(jiān)管需要，我行于10月份組織轄內(nèi)各級消保管理人員進(jìn)行了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的培訓(xùn)。解讀了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理委員會工作規(guī)則、**年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)及監(jiān)管部門對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價指標(biāo)等。通過學(xué)習(xí)，使我行消保管理人員更進(jìn)一步的了解了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)政策、程序和相關(guān)工作要求以及工作重點(diǎn)。

為進(jìn)一步完善轄內(nèi)消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，推動我行落實消保工作主體責(zé)任，切實維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。一是市分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)全行客戶投訴管理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報”的管理模式，建立來電、來函、來訪等多種形式，對客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解，并建立完善的救濟(jì)保護(hù)機(jī)制，能夠及時的對客戶投訴糾紛辦理回復(fù)，辦理期限內(nèi)不能辦理完畢的，主動向客戶解釋，明確告知處理期限和辦理情況，積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。二是為了解客戶對我行服務(wù)評價的情況，進(jìn)一步提高我行服務(wù)水平，提升客戶滿意度,市分行開展了**年上半年客戶滿意度調(diào)查活動，本次調(diào)查的內(nèi)容主要為客戶對我行服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)效率、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作等方面開展。通過客戶滿意度調(diào)查，使對自身網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、大堂服務(wù)、柜臺服務(wù)、服務(wù)效率、服務(wù)收費(fèi)及自助服務(wù)的滿意度狀況有了更客觀和全面的認(rèn)識，更進(jìn)一步夯實我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。三是為持續(xù)提升郵政金融客戶服務(wù)水平，進(jìn)一步深化投訴整治工作，全面提升客戶服務(wù)水平，有效支撐全行郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展，省分公司和省分行在全省范圍內(nèi)開展了客戶投訴專項整治活動，本次活動以改進(jìn)服務(wù)為建設(shè)主題，形成“3+1”的專項治理模式，對“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、‘被短信’、‘被保險’”三項重點(diǎn)業(yè)務(wù)及銀保監(jiān)會等監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴這一重點(diǎn)渠道進(jìn)行專項治理。以壓降重點(diǎn)投訴為基礎(chǔ)，以開展實地調(diào)研為督導(dǎo)，以降低輿情、杜絕違規(guī)為準(zhǔn)則，徹底鏟除投訴管理頑疾，以監(jiān)督檢查和整改問責(zé)為抓手，制定一系列鏗鏘有力、擲地有聲的整治措施，全面提高我行郵政金融服務(wù)質(zhì)量。四是及時轉(zhuǎn)發(fā)了《中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于實施銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》,組織轄內(nèi)相關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí),嚴(yán)格落實通知要求,確保做好編碼標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用實施,以及投訴統(tǒng)計和投訴分析報告工作。

為履行社會責(zé)任，營造和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)者氛圍，一年來，我行各級機(jī)構(gòu)、各部門按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)及上級行安排，將金融知識宣傳納入長效機(jī)制做為一項基礎(chǔ)工作和常態(tài)性的工作扎實開展。一是利用網(wǎng)點(diǎn)自身的廳堂優(yōu)勢及時對辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行現(xiàn)場業(yè)務(wù)解釋、答復(fù)、講解、宣傳；利用“公眾教育區(qū)”專欄擺放的各種金融書籍、懸掛的展板、公示的服務(wù)流程、以及滾動播放的電視宣傳片等隨時開展宣傳；二是抽調(diào)精通業(yè)務(wù)表達(dá)能力強(qiáng)的員工組成專業(yè)的宣教隊伍集中為辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行講解、宣貫金融知識；三是利用電子屏、門楣屏、懸掛的條幅進(jìn)行主題宣傳。同時階段性或定期集中在營業(yè)廳前擺放資料、設(shè)立展架展板等為過往客戶進(jìn)行宣傳。與此同時，我行僅僅圍繞各項業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，緊密結(jié)合實際開展了多種專題宣傳活動，突出重點(diǎn)內(nèi)容、關(guān)注重點(diǎn)對重，為各類不同人群開展了宣傳。先后開展了“**年春節(jié)期間金融知識宣傳”、“315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識普及月金融知識進(jìn)萬家”暨“提升金融素養(yǎng)爭做金融好網(wǎng)民”、“送金融知識進(jìn)校園”、“金融與誠信”、“打擊非法集資”、“防范電信詐騙等主題宣講活動。同時，為加強(qiáng)廣大金融消費(fèi)者對金融知識的了解和掌握，進(jìn)一步提高金融知識普及度，擴(kuò)大金融知識覆蓋面，切實做好金融知識宣傳工作，積極自主開展了以“選擇合適理財產(chǎn)品，保護(hù)好自己資產(chǎn)”、“保護(hù)自己，遠(yuǎn)離洗錢”為主要宣傳內(nèi)容的金融知識宣傳周活動。特別進(jìn)入業(yè)務(wù)發(fā)展旺季以來，我行充分結(jié)合各類業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，主動出擊，聯(lián)合有關(guān)單位和部門走出去開展重點(diǎn)業(yè)務(wù)和金融知識宣傳。5月法律與合規(guī)部聯(lián)合個人金融部走上街頭、走進(jìn)學(xué)校、深入社區(qū)重點(diǎn)對防范非法集資、保險配置、賬戶分類安全、借記卡安全使用、信用卡用卡知識與風(fēng)險防范、防范網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險等金融知識進(jìn)行了普及。6月個人金融部聯(lián)合授信管理部重點(diǎn)圍繞電子銀行二維碼營銷、優(yōu)惠觀影、二維碼優(yōu)惠購物等營銷活動，征信知識、維護(hù)征信信息安全等金融知識開展了宣傳教育。7月、8月三農(nóng)金融部結(jié)合監(jiān)管機(jī)構(gòu)“普及金融知識萬里行”圍繞“信貸知識進(jìn)村下鄉(xiāng)金融普惠萬戶千家”主題開展了宣傳普及活動，重點(diǎn)向農(nóng)村群眾宣傳三農(nóng)金融產(chǎn)品知識、普惠金融政策以及個人信用的重要性，提升農(nóng)村群眾金融素質(zhì)，為農(nóng)村群眾提供普惠金融產(chǎn)品和服務(wù)，積極支持農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（一）持續(xù)強(qiáng)化體制機(jī)制建設(shè)，確保各項工作落實到位。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作系統(tǒng)建設(shè)是一項網(wǎng)格化工程，我行將結(jié)合縱向管理與橫向管理打通各個環(huán)節(jié)。一是建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理組織架構(gòu)，實現(xiàn)防范關(guān)口前移，對新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)進(jìn)行事先準(zhǔn)入審核環(huán)節(jié)，開展消費(fèi)者適當(dāng)性評估。二是搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系，縱向建立完善從市行到網(wǎng)點(diǎn)的多層級投訴處理機(jī)制，橫向加強(qiáng)消保部門與各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系機(jī)制。三是加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督檢查工作，市行對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行考核評價，對于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時整改，對于相關(guān)責(zé)任人將加大問責(zé)力度。

（二）持續(xù)強(qiáng)化投訴處理工作效率，切實提升全行服務(wù)質(zhì)量。

一是暢通投訴渠道，公示處理流程和聯(lián)系查詢方式，確保矛盾糾紛得到及時有效化解，避免矛盾升級。二是明確投訴處理工作流程及各部門職責(zé)，建立投訴快速反應(yīng)機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴的問題能夠在第一時間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實，事事有回聲。三是嚴(yán)格按照《中國人民銀行關(guān)于發(fā)布金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》進(jìn)行分類統(tǒng)計，及早識別、發(fā)現(xiàn)、預(yù)防全行共性問題和風(fēng)險，切實加強(qiáng)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，防控系統(tǒng)性金融風(fēng)險。

（三）持續(xù)強(qiáng)化金融知識普及，不斷提高金融消費(fèi)者自我保護(hù)意識和能力。

進(jìn)一步加大消費(fèi)者權(quán)益知識的宣傳教育力度，認(rèn)真組織落實金融知識宣傳教育工作計劃，深入開展持續(xù)宣傳。立足營業(yè)場所，增加資源投入，采取多種方式，不斷拓展宣傳渠道，大量借助網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播傳播等各種渠道，進(jìn)一步提升金融知識宣傳的覆蓋面和有效性。讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)了解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)知識。要注重宣傳效果，切實通過深入開展宣傳活動，讓每一位消費(fèi)者充分了解我行產(chǎn)品，了解各項金融知識，了解自身的權(quán)益，切實維護(hù)好自身應(yīng)有的合法權(quán)益。堅持分類教育、有序引導(dǎo)，加強(qiáng)對金融消費(fèi)者行為特點(diǎn)的研究和分析，針對不同消費(fèi)群體、不同發(fā)展階段的特點(diǎn)和實際金融需求，設(shè)計不同的教育重點(diǎn)和教育方案，提升消費(fèi)者金融知識教育的針對性，確保宣傳教育覆蓋全面到位。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實情況篇八

根據(jù)《興安銀監(jiān)分局辦公室關(guān)于扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行2016年度銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價情況的通報》興銀監(jiān)辦發(fā)【2017】99號的結(jié)果，對本次考核評價中發(fā)現(xiàn)的問題逐項進(jìn)行了認(rèn)真整改，整改情況如下：

2016年，我行總體上能夠有序開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項工作，能夠結(jié)合本行實際制定關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本制度、明確各部門在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的職責(zé)，能夠按要求做好消費(fèi)者個人信息保護(hù)、金融知識宣傳、投訴接待處置等工作，但在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度完備性、制度執(zhí)行保障、具體工作要求落實及內(nèi)部考核與管理等方面還存在一定問題。

1、設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會，并明確規(guī)定了工作職責(zé)和議事決策規(guī)程。

2、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，明確規(guī)定高級管理層在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面的工作職責(zé)及工作組織架構(gòu)和部門分工。

3、制定了產(chǎn)品信息披露制度，建立了專門的產(chǎn)品信息公開查詢平臺管理制度，并明確消費(fèi)者權(quán)益事項的審批與落實相關(guān)規(guī)定。(二)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度執(zhí)行整改情況：

1、健全和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中。

2、修訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會制定的《2016年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計劃》。

3、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門設(shè)立專人專崗。

1、貸款業(yè)務(wù)中存在的未做好消費(fèi)者資信狀況評估的問題已整改。

2、通過神秘人暗訪、客戶滿意度調(diào)查、稽核檢查等對銷售過程、信息披露進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查。

3、在營業(yè)部配備少數(shù)民族語柜員，開設(shè)少數(shù)民族語窗口，并設(shè)置殘疾人無障礙通道，提高對特殊消費(fèi)者群體的服務(wù)能力。

4、設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)構(gòu)，明確專職部門以及其他部門有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的具體職責(zé)，以及明確消費(fèi)者投訴處理牽頭部門。

(四)內(nèi)部考核與管理整改情況：

3、2017年按時向監(jiān)管部門提交消保工作半年及年度報告。

4、2017年按時向監(jiān)管部門報送內(nèi)部考評和內(nèi)審結(jié)果。

(五)重點(diǎn)問題發(fā)生情況：

我行自2012年成立以來未發(fā)生重大輿論事件等問題，也未發(fā)生任何客戶投訴問題。

努力提升金融服務(wù)水平，履行農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)作用，提高金融服務(wù)匹配度、附加值和客戶滿意度，提升農(nóng)村金融服務(wù)的便利度和普惠金融服務(wù)水平。目前，尚未發(fā)生負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件情況，較好的完成了銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作。本行會繼續(xù)積極關(guān)注來自各界發(fā)出的不同聲音，與中小企業(yè)、各行業(yè)人士建立良好的金融服務(wù)關(guān)系，加大宣傳力度，提高我行整體服務(wù)水平，創(chuàng)陽光綠色便捷銀行。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實情況篇九

根據(jù)**x《關(guān)于加強(qiáng)廣東省金融消費(fèi)者保護(hù)工作的意見》和**《轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)于聯(lián)合開展廣東金融業(yè)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益大型公益宣傳月活動的通知》精神，為推進(jìn)我縣農(nóng)村信用社金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，維護(hù)轄區(qū)金融和社會穩(wěn)定，營造良好和諧的金融環(huán)境，更好地服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)和人民群眾，縣聯(lián)社在全縣開展“保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳月”活動。

根據(jù)縣聯(lián)社的要求，我所在這次宣傳活動中圍繞：和諧金融、幸福廣東這一活動主題，積極開展保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動。宣傳的主要內(nèi)容包括：銀行卡、網(wǎng)上銀行等金融產(chǎn)品知識及金融消費(fèi)者投訴處理流程和機(jī)制(包括投訴處理制度、電話、部門和具體的程序等內(nèi)容)和人民幣反假等知識。

以下是我所在這次宣傳活動中的基本情況：

一、根據(jù)聯(lián)社要求，我所對金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動工作進(jìn)行了部署，成立以**x負(fù)責(zé)人為組長，**x等同志為成員的金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動工作小組，負(fù)責(zé)x所的金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動，并結(jié)合日常金融服務(wù)與營銷工作，積極在我所范圍內(nèi)宣傳金融知識，特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。同時，我所還結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點(diǎn)”問題，詳細(xì)介紹我農(nóng)信社的收費(fèi)政策。在活動中重點(diǎn)宣傳、推廣我農(nóng)信社提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費(fèi)群體，向其介紹我農(nóng)信社當(dāng)前的收費(fèi)政策，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險意識，讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的知識，了解自身可以享受到的權(quán)益。

二、在宣傳方面，我所組織員工進(jìn)行現(xiàn)場設(shè)點(diǎn)宣傳，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置宣傳臺進(jìn)行宣傳活動，向群眾發(fā)放宣傳資料，宣傳銀行卡、網(wǎng)上銀行、假人民幣等相關(guān)業(yè)務(wù)知識、金融消費(fèi)者投訴處理流程、有關(guān)法規(guī)政策等，并與廣大群眾密切的交流。同時營業(yè)廳內(nèi)的醒目位置公布消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴電話等。并設(shè)專人投訴處理工作臺，深刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。在金融知識推廣普及活動方面，發(fā)放《安全用卡指南》等宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識。

值此宣傳活動之際，我所加大金融知識及消費(fèi)者維權(quán)宣傳力度，提升宣傳的時效性、客觀性、全面性，營造有利于促進(jìn)我農(nóng)信社與金融消費(fèi)者關(guān)系的輿論氣氛，完善我所的服務(wù)水平!

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實情況篇十

為貫徹國家關(guān)于“3.15”保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動相關(guān)要求，我公司認(rèn)真組織相關(guān)宣傳活動。金融消費(fèi)者是金融市場的重要參與者，也是金融行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動者，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是防范和化解金融風(fēng)險的重要內(nèi)容，對提升金融消費(fèi)者信心，維護(hù)金融安全與穩(wěn)定，促進(jìn)社會公平正義和社會和諧具有積極的意義。我司在3.15期間，積極開展了形式多樣、豐富多彩的誠信服務(wù)和保險知識普及宣傳活動。

1、成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為重點(diǎn)工作,確保工作抓出實效。在維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的同時逐步推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開展。

2、在職場擺放意見簿、設(shè)置投訴專區(qū)、擺放投訴電話，提供保險知識宣傳資料。消費(fèi)者可以通過以上方式，將自己在金融領(lǐng)域遇到的行為和現(xiàn)象，提出自己的疑惑。通過系列活動，提高公眾對保險認(rèn)識，有效提升公司良好社會形象。

3、在公司內(nèi)部微信群發(fā)布”3.15”宣傳資料。向公司員工全面普及新的金融知識，讓員工能夠快速熟悉掌握新的金融產(chǎn)品。

4、在公司職場懸掛“維護(hù)金融秩序，遏制洗錢犯罪”宣傳橫幅。并于職場一樓處向路人派發(fā)3.15”宣傳資料，為大家排難解惑，加深大家對金融知識的認(rèn)識。

我司通過3.15系列宣傳活動的開展，進(jìn)一步向廣大消費(fèi)者普及保險常識，讓廣大消費(fèi)者體現(xiàn)保險服務(wù)，有效提高廣大消費(fèi)者保險保障意識和風(fēng)險防范意識。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實情況篇十一

　根據(jù)總行轉(zhuǎn)發(fā)《人民銀行xx中心支行關(guān)于在3.15期間開展“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動的通知》精神，為推進(jìn)我行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，維護(hù)轄區(qū)金融和社會穩(wěn)定，營造良好和諧的金融環(huán)境，更好地服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)和人民群眾，我行在全鎮(zhèn)開展“保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳月”活動。根據(jù)總行的要求，在這次宣傳活動中圍繞：和諧金融、幸福宣城這一活動主題，積極開展保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動。宣傳的主要內(nèi)容包括：銀行卡、網(wǎng)上銀行等金融產(chǎn)品知識及金融消費(fèi)者投訴處理流程和機(jī)制（包括投訴處理制度、電話、部門和具體的程序等內(nèi)容）和人民幣反假等知識。以下是我所在這次宣傳活動中的基本情況：

一、根據(jù)總行要求，我行對金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動工作進(jìn)行了部署，成立以xx行長為組長，xx等同志為成員的金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動工作小組，負(fù)責(zé)我行的金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動，并結(jié)合日常金融服務(wù)與營銷工作，積極在我所范圍內(nèi)宣傳金融知識，特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。同時，我行還結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點(diǎn)”問題，詳細(xì)介紹我行的收費(fèi)政策。在活動中重點(diǎn)宣傳、推廣農(nóng)商行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費(fèi)群體，向其介紹農(nóng)商行當(dāng)前的收費(fèi)政策，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險意識，讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的知識，了解自身可以享受到的權(quán)益。

二、在宣傳方面，我行組織員工進(jìn)行現(xiàn)場設(shè)點(diǎn)宣傳，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置宣傳臺進(jìn)行宣傳活動，向群眾發(fā)放宣傳資料，宣傳銀行卡、網(wǎng)上銀行、假人民幣等相關(guān)業(yè)務(wù)知識、金融消費(fèi)者投訴處理流程、有關(guān)法規(guī)政策等，并與廣大群眾密切的交流。同時營業(yè)廳內(nèi)的醒目位置公布消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴電話等。并設(shè)專人投訴處理工作臺，深刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。在金融知識推廣普及活動方面，發(fā)放《安全用卡指南》等宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識。

值此宣傳活動之際，我行加大金融知識及消費(fèi)者維權(quán)宣傳力度，提升宣傳的時效性、客觀性、全面性，營造有利于促進(jìn)農(nóng)商行與金融消費(fèi)者關(guān)系的輿論氣氛，完善我行的服務(wù)水平！

為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融市場健康運(yùn)行，維護(hù)金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結(jié)如下：

按照上級行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行xx分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負(fù)責(zé)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、客戶投訴管理等工作。

建立產(chǎn)品信息查詢平臺，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實披露產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、相關(guān)風(fēng)險點(diǎn)，計費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)金額；對相關(guān)專業(yè)術(shù)語進(jìn)行詳細(xì)解釋，對重大事項進(jìn)行特別提示。在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置理財銷售專區(qū)，在顯著位置放置風(fēng)險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費(fèi)者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規(guī)行為。

詳細(xì)規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實保護(hù)客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機(jī)構(gòu)和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。

在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點(diǎn)、分行部室進(jìn)行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部室和支行，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進(jìn)行分類分析，及時向相關(guān)部門反映，減少同類問題反復(fù)發(fā)生。

在營業(yè)場所設(shè)立獨(dú)立的公益性金融知識宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費(fèi)者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的3.15“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進(jìn)萬家”等各項金融知識宣傳教育活動，為廣大消費(fèi)者普及金融知識，提高對現(xiàn)代金融的認(rèn)知水平，幫助其樹立正確的金融消費(fèi)觀和依法維權(quán)意識。

針對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，我行特別成立了以行長為組長、市場管理部、辦公室、企劃部負(fù)責(zé)人為副組長，相關(guān)同志為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動和監(jiān)督檢查。

同時我分行各支行營業(yè)部也建立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，明確規(guī)定我行的客戶投訴處理工作受支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評，營業(yè)部負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報”的管理模式。

我們分行各支行營業(yè)部作為金融消費(fèi)者的直接接觸者，更是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的前沿陣地。我們始終堅持在金融消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對金融消費(fèi)者的財產(chǎn)安全進(jìn)行保護(hù)，個人隱私和消費(fèi)信息充分保密，對金融消費(fèi)者購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實告知，讓金融消費(fèi)者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易等，具體如下：

（1）購買理財產(chǎn)品的金融消費(fèi)者。

在開展理財產(chǎn)品銷售活動時，遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權(quán)益，遵循誠實守信、勤勉盡責(zé)、如實告知原則，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風(fēng)險，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，不對客戶進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。我行設(shè)立了理財經(jīng)理，對有意愿購買理財產(chǎn)品的金融消費(fèi)者，遵循風(fēng)險匹配原則，不誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品，只向客戶銷售風(fēng)險評級等于或低于其風(fēng)險承受能力評級的理財產(chǎn)品，加強(qiáng)客戶風(fēng)險提示和投資者教育。并對于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計算提供科學(xué)、合理的測算依據(jù)和測算方式，并以醒目文字提醒消費(fèi)者，理財產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費(fèi)、托管費(fèi)、投資管理費(fèi)等相關(guān)收費(fèi)項目、收費(fèi)條件、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式，以上重點(diǎn)條款理財經(jīng)理均會重點(diǎn)提示消費(fèi)者。

（2）辦理信用卡的金融消費(fèi)者。

在為消費(fèi)者辦理信用卡時，要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費(fèi)者單位，并對其本人的情況進(jìn)行充分調(diào)研，確保消費(fèi)者資料的真實性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。對于信用卡辦理條款進(jìn)行充分揭示并如實告知，告知消費(fèi)者安全用卡注意事項。對持卡人進(jìn)行必要的風(fēng)險提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現(xiàn)”與“取現(xiàn)”等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說明其不良后果。此外，制作和分發(fā)宣傳手冊，通過宣傳手冊將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù)、常識和收費(fèi)等知識進(jìn)行匯總，在日常的營銷過程和柜面服務(wù)中傳遞給客戶，使顧客有冊可查，更好地維護(hù)自身利益。

（3）購買其他金融產(chǎn)品的金融消費(fèi)者。

開展“金融知識進(jìn)社區(qū)”、“送金融知識下鄉(xiāng)”等活動，結(jié)合日常社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)與營銷工作，積極在居住區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識，聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)，開展針對性的咨詢服務(wù)，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。

在營業(yè)廳宣傳方面，我分行在各營業(yè)廳醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項。

在業(yè)務(wù)宣傳方面，我分行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳。

在金融知識推廣普及活動方面，在營業(yè)廳張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，我行還結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點(diǎn)”問題，循序介紹本行的收費(fèi)政策。在活動中，重點(diǎn)宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費(fèi)群體，向其介紹收費(fèi)政策（包括賬戶管理費(fèi)的收取以及免收費(fèi)、低收費(fèi)政策），引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險意識，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。

以上便是我分行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的一些經(jīng)驗?？偨Y(jié)經(jīng)驗的同時，我們也認(rèn)識到隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，這既刺激了個人金融消費(fèi)，也同時帶來了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的更多思考。我們將積極地拓寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度，在自身發(fā)展的同時，切實保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實情況篇十二

按照《中國人民銀行支行辦公室關(guān)于印發(fā)2020年“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動實施方案的通知》要求，**縣支行于3月9日-15日組織轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)開展了系列宣傳活動。

為開展好“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動，我支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，于3月6日組織召開了由轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)和辦公室主任參加金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作會議。會議從宣傳材料準(zhǔn)備、宣傳地點(diǎn)選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費(fèi)權(quán)益日”活動進(jìn)行了安排部署。決定在農(nóng)村地區(qū)組織開展“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險-金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)百村行”活動，送金融消保知識進(jìn)村委、進(jìn)村文化站、進(jìn)超市和進(jìn)農(nóng)戶;在城區(qū)于3月15日開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)大型集中宣傳活動。

擺放宣傳資料等形式在農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行定點(diǎn)宣傳，大力營造活動氛圍;二是組織宣傳隊通過懸掛。

宣傳標(biāo)語。

擺放宣傳展板發(fā)放宣傳資料和設(shè)置咨詢臺等多種形式，開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)金融綜合服務(wù)站進(jìn)集市進(jìn)村委“三進(jìn)”活動，實行重點(diǎn)宣傳，認(rèn)真解答農(nóng)戶咨詢，在問答互動中提高村民金融知識水平;三是組織青年志愿服務(wù)隊，深入農(nóng)戶和超市，開展流動宣傳，主動為村民和客戶講授征信人民幣反假民間借貸與投資等知識，提升金融消費(fèi)者責(zé)任意識和風(fēng)險意識。

在“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”，**縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機(jī)構(gòu)，于**青年圩廣場開展了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)集中宣傳活動?；顒又?，參加宣傳的金融機(jī)構(gòu)通過懸掛橫幅、擺放展板、設(shè)置咨詢臺、發(fā)放宣傳冊等形式，集中宣傳了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、征信、反假貨幣、反洗錢等知識，得到了現(xiàn)場群眾的熱烈歡迎。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實情況篇十三

安排網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理在各個網(wǎng)點(diǎn)擺放和主動派發(fā)《征信業(yè)管理條例》知識宣傳單和信用報告網(wǎng)上查詢宣傳單張，主動向客戶介紹個人信用報告的用途、查詢方式等信息。對市民的問題熱情解答，做好征信業(yè)相關(guān)知識的普及。

讓信用體系建設(shè)深入民心普及宣傳。

我行在3月15日當(dāng)天在鶴山大潤發(fā)廣場開展主題為"深入貫徹落實《征信業(yè)管理條例》，切實維護(hù)信用信息主體合法權(quán)益"的現(xiàn)場宣傳活動。現(xiàn)場宣傳取得比較好的效果，我行宣傳人員向現(xiàn)場市民派發(fā)了大量的征信業(yè)務(wù)宣傳單張，不少市民主動向我行咨詢征信業(yè)務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，在場群眾的個人信息保護(hù)意識得到了提高。

征信宣傳人員到江門象山社區(qū)、新會城西社區(qū)、臺山*湖社區(qū)、恩*金潤華庭小區(qū)、臺城商業(yè)城中心、恩*恩新批發(fā)街、潮連工業(yè)區(qū)等，通過逐戶拜訪、派發(fā)宣傳單、問卷調(diào)查等方式積極開展對居民群眾和小微企業(yè)主的`征信宣傳教育活動。

通過本年3.15征信*暨金融消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動，郵儲銀行江門分行讓市民大眾、小微企業(yè)主等更深入了解《征信業(yè)管理條例》及征信相關(guān)知識，提高了全民信用和*意識，營造了良好的社會氛圍。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實情況篇十四

建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中。

3、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門設(shè)立專人專崗。

1、貸款業(yè)務(wù)中存在的未做好消費(fèi)者資信狀況評估的問題已整改。

2、通過神秘人暗訪、客戶滿意度調(diào)查、稽核檢查等對銷售過程、信息披露進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查。

3、在營業(yè)部配備少數(shù)民族語柜員，開設(shè)少數(shù)民族語窗口，并設(shè)置殘疾人無障礙通道，提高對特殊消費(fèi)者群體的服務(wù)能力。

4、設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)構(gòu)，明確專職部門以及其他部門有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的具體職責(zé)，以及明確消費(fèi)者投訴處理牽頭部門。

(四)內(nèi)部考核與管理整改情況：

3、2017年按時向監(jiān)管部門提交消保工作半年及年度報告。

4、2017年按時向監(jiān)管部門報送內(nèi)部考評和內(nèi)審結(jié)果。

(五)重點(diǎn)問題發(fā)生情況：

我行自2012年成立以來未發(fā)生重大輿論事件等問題，也未發(fā)生任何客戶投訴問題。

努力提升金融服務(wù)水平，履行農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)作用，提高金融服務(wù)匹配度、附加值和客戶滿意度，提升農(nóng)村金融服務(wù)的便利度和普惠金融服務(wù)水平。目前，尚未發(fā)生負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件情況，較好的完成了銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作。本行會繼續(xù)積極關(guān)注來自各界發(fā)出的不同聲音，與中小企業(yè)、各行業(yè)人士建立良好的金融服務(wù)關(guān)系，加大宣傳力度，提高我行整體服務(wù)水平，創(chuàng)陽光綠色便捷銀行。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實情況篇十五

**銀保監(jiān)分局：

根據(jù)**銀保監(jiān)分局“銀行保險機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作辦公室”下發(fā)的《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于開展銀行保險機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕194號）及《**銀保監(jiān)局辦公室轉(zhuǎn)發(fā)中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于開展銀行保險機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》（*銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕119號）文件的要求，我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開了侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作會議，對維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行了部署，根據(jù)通知要求，我們對金融消費(fèi)者權(quán)益方面的工作進(jìn)行了自查，現(xiàn)將自查情況報告如下：

從**銀行成立之始，我行就十分重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，成立了以分行行長為組長，副行長為副組長，各部門負(fù)責(zé)人為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作制度，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行分行營業(yè)部、各支行營業(yè)部在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作的跟蹤、協(xié)調(diào)工作。我行在營業(yè)廳醒目位置公布了本行受理金融消費(fèi)者投訴的投訴電話和意見簿，并做到積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。

（一）產(chǎn)品銷售方面。

我行把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作前置，滲透到各項具體業(yè)務(wù)中，向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息，制定了固定格式的風(fēng)險提示信息和信息披露格式，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費(fèi)者說明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險提示。對產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他營銷產(chǎn)品的預(yù)期收益的重要事實等的介紹說明負(fù)責(zé)做到全面、真實，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不做虛假宣傳。

為了確保個人理財業(yè)務(wù)的合規(guī)銷售，分行專門設(shè)立了理財銷售專區(qū)，并配置“雙錄”設(shè)備。專職理財經(jīng)理兩名，都已通過**銀行總行的理財經(jīng)理資格考試，并取得了基金從業(yè)資格、保險從業(yè)資格證書，afp持證人。我行所有理財產(chǎn)品、基金、保險均由專職理財經(jīng)理在“雙錄”完成銷售。

在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對客戶購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨著我行金融產(chǎn)品、服務(wù)的逐步完善，在基金、理財、保險、信托等業(yè)務(wù)的推廣中，特別強(qiáng)調(diào)客戶風(fēng)險提示工作，合規(guī)銷售，踐行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)。

金融消費(fèi)者在接受我行的金融服務(wù)時，我行遵守為客戶保密的原則，嚴(yán)禁代客操作現(xiàn)象的出現(xiàn)。對網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、財富管理系統(tǒng)等采取了設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護(hù)客戶個人的金融信息。建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及安全信息系統(tǒng)保護(hù)金融消費(fèi)者的財產(chǎn)不受侵害。

理財檔案管理方面，所有柜面銷售的理財產(chǎn)品、保險所需的風(fēng)險揭示書、銀行卡復(fù)印件、身份證復(fù)印件、產(chǎn)品說明書等文件資料均保存完整，并按期裝訂成冊，入庫統(tǒng)一保管。

（二）產(chǎn)品設(shè)計方面。

一是我行發(fā)行的產(chǎn)品都是經(jīng)過銀監(jiān)部門審批，不存在多層嵌套，結(jié)構(gòu)復(fù)雜的產(chǎn)品，產(chǎn)品說明書等銷售材料信息披露真實、準(zhǔn)確、完善。二是我行發(fā)行的結(jié)構(gòu)性存款也是經(jīng)過相關(guān)部門審批，不存在替代保本理財，或按保本產(chǎn)品宣傳銷售的情況。三是理財產(chǎn)品預(yù)期收益區(qū)間測算科學(xué)合理，不存在誘導(dǎo)性表述。

（三）營銷宣傳方面。

一是不存在不當(dāng)宣傳和誤導(dǎo)銷售的情況。我行在對產(chǎn)品和服務(wù)宣傳時引用真實、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料，對過往業(yè)績進(jìn)行真是宣傳，不存在夸大表述；不對資產(chǎn)管理類產(chǎn)品未來效果、收益等做出保證性承諾，不存在明示或暗示保本、無風(fēng)險或者保收益的情況；也不存在使用偷換概念、不當(dāng)類比、隱去假設(shè)等手段，誤導(dǎo)消費(fèi)者相信或有理由相信金融產(chǎn)品和服務(wù)與自身風(fēng)險承受能力相符的情況。二是我行信用卡業(yè)務(wù)為線上申請，有專門的信用卡部門通過客戶提交的資料后臺系統(tǒng)審批，不存在有意針對低收入人群開展信用卡業(yè)務(wù)，發(fā)展高風(fēng)險用戶的情況。在校大學(xué)生不能申請我行信用卡；不存在為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶發(fā)放高額額度信用卡的情況；未過度營銷分期業(yè)務(wù)。

（四）與第三方機(jī)構(gòu)合作方面。

一是不允許第三方機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員在銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)開辦業(yè)務(wù)或營銷產(chǎn)品。二是建立合作機(jī)構(gòu)名單制管理，與合作機(jī)構(gòu)明確雙方責(zé)任義務(wù)與風(fēng)險管理措施，明確合規(guī)管理方式要求。三是與第三方機(jī)構(gòu)通過合同約定開展各種合作，定期檢查和有效管控合作機(jī)構(gòu)執(zhí)行情況。合同中明確約定第三方機(jī)構(gòu)不得存在誤導(dǎo)銷售、暴力催收、強(qiáng)制搭售、針對同一服務(wù)項目同時向金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者重復(fù)收費(fèi)、巧立名目多收費(fèi)、濫收費(fèi)、非法獲取客戶個人信息等行為。四是在信貸業(yè)務(wù)中，不存在違規(guī)與各類中介、咨詢公司等第三方“合作”，不存在小微企業(yè)、個人消費(fèi)者唯有接受第三方服務(wù)并支付費(fèi)用等附加條件，才能獲取正常貸款的相關(guān)手續(xù)及獲得貸款的情況。

（五）內(nèi)部管理方面。

一是無信用卡營銷團(tuán)隊。二是不存在資管類產(chǎn)品受托人盡職管理不到位而侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況。按照法律法規(guī)規(guī)定或合同約定，盡到誠實、信用、謹(jǐn)慎、有效管理義務(wù)。

我行將認(rèn)真履行監(jiān)管部門的要求，不斷改進(jìn)服務(wù)，履行社會責(zé)任，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范我行服務(wù)行為，以促進(jìn)我行業(yè)務(wù)健康穩(wěn)步的發(fā)展。

**銀行**分行。

****年*月*日。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實情況篇十六

為有效推進(jìn)本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，助力本行“內(nèi)強(qiáng)經(jīng)營管理、外樹市場形象”的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，全面實現(xiàn)2019年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“推進(jìn)年”工作目標(biāo)，本行在監(jiān)管部門的支持與指導(dǎo)下，創(chuàng)新思路、開拓進(jìn)取，不斷深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，通過完善消保組織架構(gòu)、強(qiáng)化消保制度體系建設(shè)、持續(xù)開展消保宣傳活動、開展消保亂象整治、完善內(nèi)部考核機(jī)制、規(guī)范投訴管理，圓滿地完成了“推進(jìn)年”全年工作任務(wù)。

（一）完善消保組織架構(gòu)，切實履行各層級管理職能。

2019年，本行持續(xù)完善消保組織架構(gòu)，將消保工作納入董事會、風(fēng)險控制及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會、高級管理層、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會、各分支機(jī)構(gòu)的議事日程，為推動消保工作有序開展提供良好的環(huán)境。

1.強(qiáng)化組織引領(lǐng)。盛京銀行股份有限公司第六屆董事會風(fēng)險控制及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會2019年第一次會議、第二次會議專題審議通過《盛京銀行股份有限公司2018年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報告》、《盛京銀行股份有限公司2019年上半年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報告》，對消保工作進(jìn)行指導(dǎo)，督促消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略、政策及目標(biāo)的有效執(zhí)行和落實。

2.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。高管層下消費(fèi)者權(quán)益保委員會在高管層領(lǐng)導(dǎo)下，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署消保工作，按季召開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會會議，對消保制度性文件、內(nèi)部考核通報、投訴分析報告、季度工作計劃及其他事項進(jìn)行審議，指導(dǎo)各分支機(jī)構(gòu)及有關(guān)部門消保工作的開展。

獎勵等費(fèi)用做了年度整體安排。

4.簽署消保工作責(zé)任狀。與各分行簽訂《盛京銀行2019年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作目標(biāo)管理責(zé)任狀》，明確工作目標(biāo)，落實消保責(zé)任，為全面完成本行年度消保工作起到推動作用。

（二）強(qiáng)化消保制度體系建設(shè)，完善消保審查機(jī)制。

1.完善基礎(chǔ)管理制度。出臺《盛京銀行客戶投訴管理辦法（試行）》、《盛京銀行客戶投訴信息報告制度（1.0版，2019年）》、《盛京銀行金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計監(jiān)測系統(tǒng)管理辦法》等規(guī)范性文件，細(xì)化客戶投訴處理程序，健全客戶投訴管理機(jī)制，使消費(fèi)者投訴工作置于嚴(yán)密有效的制度約束之下。

2.對消保制度維護(hù)和管理。按監(jiān)管文件的變化要求，序時對消保制度的有效性進(jìn)行梳理與評估，共對4個制度文件進(jìn)行修訂、補(bǔ)充，包括：《盛京銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（試行）》、《盛京銀行消費(fèi)者金融知識宣傳教育框架安排（試行）》、《盛京銀行老弱病殘孕等特殊客戶群體金融服務(wù)管理制度（試行）》、《盛京銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報告體系（試行）》，確保制度體系的實效。

3.強(qiáng)化消保專項審查。對面向消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)，本行在產(chǎn)品設(shè)計、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)對可能影響消費(fèi)者的情形進(jìn)行審查。本年度共對《個人房屋按揭借款及擔(dān)保合同》等個人貸款合同、《盛京銀行信用卡領(lǐng)用合約》、《盛京銀行外包風(fēng)險管理辦法（修訂）》、《盛京銀行服務(wù)價格管理辦法》等21項規(guī)章制度、合同、實施細(xì)則進(jìn)行合規(guī)性審核，共提出13項意見及建議。

（三）踐行社會責(zé)任，持續(xù)開展消保宣傳活動。

1.積極開展員工宣教。一是對《盛京銀行2019年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指導(dǎo)意見》專項培訓(xùn)，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念、本行體制機(jī)制建設(shè)，合規(guī)審查、考核評價、金融知識普及活動創(chuàng)新等方面對全行從業(yè)人員進(jìn)行宣講。二是組織總行及分支機(jī)構(gòu)中高級管理人員及相關(guān)業(yè)務(wù)人員開展《盛京銀行客戶投訴管理辦法》和投訴統(tǒng)計監(jiān)測系統(tǒng)的專項培訓(xùn)，分別從投訴分類、投訴處理原則、職責(zé)分工、投訴受理流程及處理程序及統(tǒng)計監(jiān)測系統(tǒng)各投訴渠道使用流程、使用單位職責(zé)等方面進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)一步明晰職責(zé)，強(qiáng)化投訴管理。三是組織零售銀行部、資產(chǎn)管理部、信用卡中心等總行相關(guān)部門及18家分行中級管理人員及相關(guān)業(yè)務(wù)人員開展整治侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象專項培訓(xùn)，通過解讀《盛京銀行開展侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作方案》，明確主體責(zé)任、整治重點(diǎn)，確保本行合規(guī)開展業(yè)務(wù)，切實維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。四是建立消?；咏涣魑⑿糯笕海傂型ㄟ^該群將消保工作動態(tài)、檢查中發(fā)現(xiàn)的問題、工作中涌現(xiàn)出的亮點(diǎn)及投訴處理經(jīng)典案例在群內(nèi)分享，解答分支機(jī)構(gòu)消保工作中遇到難題，提升全行消保工作效能。五是組織從業(yè)人員能力測試。組織各分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從業(yè)人員通過上機(jī)答題的方式開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)能力測試，通過以考代訓(xùn)的方式，有效提升員工消保從業(yè)的工作水平。

2.積極開展公眾宣傳教育。

（1）完善道德銀行形象，擴(kuò)大品牌影響力。一是自發(fā)開展“倡導(dǎo)理性投資，享受品質(zhì)生活——盛京銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳月”公益宣傳活動，通過“走出去”集中宣傳活動、“請進(jìn)來”銀行公開課、金融知識網(wǎng)絡(luò)宣傳的創(chuàng)意制作活動等方式，開展全方位、多角度的公益宣傳。此次累積開展活動324次，參與宣傳人員數(shù)量2,416人，接受消費(fèi)者咨詢3.7萬人次，發(fā)放宣傳資料份數(shù)6.9萬份，發(fā)送公益宣傳短信9.5萬條，有效提升金融消費(fèi)者的金融素養(yǎng)。二是通過完善服務(wù)設(shè)施、滿足服務(wù)需求，開發(fā)金融產(chǎn)品、完善服務(wù)流程，進(jìn)村下鄉(xiāng)、關(guān)愛特殊群體，創(chuàng)新服務(wù)方式、推廣先進(jìn)做法等一系列舉措，全面提升本行特殊群體關(guān)愛工作。在“特殊群體關(guān)愛雙月行”活動中，送金融知識下鄉(xiāng)13次，走進(jìn)工地15次，走進(jìn)福利院11次，走進(jìn)老年活動中心82次，其他宣傳108次，參與宣傳人員1,272人，受眾人數(shù)60,234人，發(fā)放宣傳資料份數(shù)30,713份。三是加強(qiáng)信息管理，持續(xù)梳理個人信息保護(hù)相關(guān)的制度性文件，督導(dǎo)總、分、支行按監(jiān)管要求和本行制度嚴(yán)抓落實；同時組織全行開展簽署保護(hù)個人金融信息倡議書活動，并通過分行現(xiàn)場檢查，重點(diǎn)查看營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品、服務(wù)價格信息披露情況。

（2）推進(jìn)普惠金融落地，履行金融機(jī)構(gòu)宣教義務(wù)。

一是開展金融消費(fèi)者權(quán)益日活動。以人民銀行沈陽分行營業(yè)管理部開展的“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動為契機(jī)，通過大型宣傳活動、金融教育示范基地金融知識講座、滿意度問卷調(diào)查等活動，開展金融知識普及宣傳活動。此次活動，累積開展92次，參與宣傳人員295人，接受消費(fèi)者咨詢1,864人次，發(fā)放宣傳資料3,550份，微信推送閱讀量453次，充分調(diào)動了各類人群學(xué)習(xí)金融知識的積極性，強(qiáng)化了對金融消費(fèi)者風(fēng)險責(zé)任意識的教育，提升了金融消費(fèi)者的風(fēng)險管理能力和責(zé)任承擔(dān)意識。

二是開展銀行業(yè)和保險業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動。以遼寧銀保監(jiān)局開展的“3·15”銀行業(yè)和保險業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動為契機(jī)，通過“以消費(fèi)者為中心優(yōu)化服務(wù)——遼寧銀保3·15有獎知識競答”活動、金融教育示范基地專題體驗活動等，開展金融知識普及活動。此次活動，累積開展181次，活動參與6.71萬人次，接受消費(fèi)者咨詢4,563人次，發(fā)放宣傳資料4.57萬份，微信推送閱讀量1.95萬次，制作美篇及公眾號簡訊40余篇，發(fā)布消費(fèi)風(fēng)險提示或消費(fèi)警示信息8.9萬條，遼沈晚報、遼河晚報、鐵嶺電視臺等多家媒體對本次活動進(jìn)行跟蹤報道，充分調(diào)動了各類人群學(xué)習(xí)金融知識的積極性，有效引導(dǎo)社會公眾遠(yuǎn)離和抵制非法金融活動，避免盲目投資和沖動交易，增強(qiáng)金融消費(fèi)者風(fēng)險識別和自我保護(hù)能力。

三是開展普及金融知識守住“錢袋子”活動。以中國人民銀行沈陽分行開展的“普及金融知識，守住‘錢袋子’”活動為契機(jī)，以滿足人民群眾日益增長的金融需求、幫助金融消費(fèi)者運(yùn)用正當(dāng)途徑守護(hù)好自身的“錢袋子”為出發(fā)點(diǎn)，組織轄內(nèi)各分行通過金融知識普及創(chuàng)意制作活動、金融教育示范基地銀行公開課、滿意度調(diào)查問卷活動等，開展全方位、多角度的宣傳教育活動。此次活動，累積開展306次，受眾消費(fèi)者12.49萬人次，發(fā)放宣傳資料份數(shù)6萬份，有效幫助金融消費(fèi)者理智地選擇金融產(chǎn)品和服務(wù)，強(qiáng)化消費(fèi)者的風(fēng)險意識和責(zé)任意識，提高其風(fēng)險防范能力。

四是開展普及金融知識萬里行活動。按照遼寧省銀行業(yè)協(xié)會普及金融知識萬里行工作部署，通過啟動日集中宣傳、普及金融知識金融知識校園行活動、金融教育示范基地銀行公開課、大型金融知識普及宣傳等方式，持續(xù)提升社會公眾金融素養(yǎng)和安全意識。此次活動，累積開展725次，參與宣傳人員數(shù)量4,881人，受眾客戶量68.61萬人次，發(fā)放宣傳資料份數(shù)49.42萬份，發(fā)送公益宣傳短信6.75萬條，媒體宣傳報道16次，持續(xù)提升社會公眾金融素養(yǎng)和安全意識。

五是開展“金融知識普及月金融知識進(jìn)萬家爭做理性投資者爭做金融好網(wǎng)民”活動。按照中國人民銀行沈陽分行、營業(yè)管理部、遼寧銀保監(jiān)局、遼寧省銀行業(yè)協(xié)會等工作部署，組織轄內(nèi)各分行通過沈馬特色宣傳活動、金融知識宣傳材料創(chuàng)意制作活動、金融知識校園行專項宣傳活動、金融教育示范基地銀行公開課活動等方式開展宣教活動。此次活動，集中宣傳232次，參與宣傳人員1,283人，發(fā)放宣傳資料8.2萬份，受眾客戶量12.6萬人次，播放金融知識動畫片9萬余次，發(fā)送公益短信、微信、微視頻等2.15萬次，微信推送閱讀量1萬余次，媒體報道7次，有效提升了金融消費(fèi)者對金融基礎(chǔ)知識的認(rèn)知，增強(qiáng)本行員工對消費(fèi)者的保護(hù)意識。

3.開展金融知識教育示范基地及青年志愿者團(tuán)隊建設(shè)。為深入貫徹監(jiān)管機(jī)構(gòu)“走出去、請進(jìn)來”的宣教方針，以本行“內(nèi)強(qiáng)經(jīng)營管理，外樹市場形象”的經(jīng)營理念為指導(dǎo)，以打造優(yōu)質(zhì)金融知識教育示范基地及青年志愿者團(tuán)隊為載體，以加強(qiáng)文化建設(shè)、服務(wù)管理和消費(fèi)者保護(hù)為目標(biāo)，印發(fā)《盛京銀行金融知識教育示范基地建設(shè)工作指導(dǎo)意見》及《盛京銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部關(guān)于加強(qiáng)金融知識普及青年志愿者團(tuán)隊建設(shè)的通知》，不斷完善本行金融知識教育示范基地建設(shè)工作，全行金融知識普及青年志愿者達(dá)到263人，通過常態(tài)化、固定化地接待社會團(tuán)體參觀，讓社會大眾深入了解銀行機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)務(wù)，提升金融知識水平和風(fēng)險防范能力。

（四）開展消保亂象整治，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)效提升。

1.整治侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象工作。為切實維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，全面提升消保工作水平，根據(jù)《遼寧銀保監(jiān)局辦公室關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)開展銀行保險機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》（遼銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕711號），本行于11月份組織開展了侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作。成立以主管領(lǐng)導(dǎo)為組長，相關(guān)部門為成員單位的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，開展總、分行橫縱雙向的立體排查，涵蓋10余個業(yè)務(wù)條線，18家分行，1家專營機(jī)構(gòu)。一是制定整治工作方案，明確組織領(lǐng)導(dǎo)、整治重點(diǎn)、整改機(jī)制，堅持問題導(dǎo)向，要求圍繞《銀行業(yè)保險業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象的表現(xiàn)形式》涉及銀行機(jī)構(gòu)的五個方面28條內(nèi)容組織各單位進(jìn)行逐項自查，尤其對已發(fā)生投訴的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，進(jìn)行重點(diǎn)排查。二是組織召開專題推動會議，詳細(xì)解讀監(jiān)管文件要求，結(jié)合本行實際情況，安排部署整治工作，明確整治重點(diǎn)、責(zé)任主體、自查范圍和內(nèi)容、時間安排、工作要求等，針對典型問題，從監(jiān)管政策、法律規(guī)定等方面提供相關(guān)依據(jù)，并做出重點(diǎn)提示。三是強(qiáng)化消保理念建設(shè)，以整治亂象工作為契機(jī)，持續(xù)深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，堅持業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險防范并重，增強(qiáng)內(nèi)部管理與外部約束，有效提升全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。本行此次整治亂象自查，共發(fā)現(xiàn)問題2個，涉及9家網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)，問題涉及營銷宣傳及產(chǎn)品銷售方面。截至目前，已完成整改問題1個，涉及網(wǎng)點(diǎn)8家，擬制定制度1項。通過專項整治工作，做到強(qiáng)責(zé)任，硬制度，規(guī)范行為，全面提升本行消保工作水平。

2.開展應(yīng)急預(yù)案演練工作。組織各分行開展以“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自然災(zāi)害”、“集體投訴”為主題場景的突發(fā)事件應(yīng)急演練活動，兩次應(yīng)急演練，累計開展活動194次，參與演練人員2,514人，通過活動的開展，進(jìn)一步提高一線員工安全防范意識及面對突發(fā)事件的處置應(yīng)變能力，增強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的人身、財產(chǎn)安全的意識和能力。

3.開展?jié)M意度調(diào)查工作。為了解消費(fèi)者對本行產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度及滿意度情況，全面提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和品牌影響力，委托第三方管理咨詢有限公司針對存取款業(yè)務(wù)、消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、個人或家庭理財?shù)葮I(yè)務(wù)開展調(diào)查工作，針對消費(fèi)者提出的“手機(jī)/網(wǎng)上銀行功能不夠完善、消費(fèi)者隱私權(quán)方面保護(hù)不到位、個別地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)排隊等待時間稍長等問題，及時總結(jié)并對問題進(jìn)行完善與改進(jìn)。

（五）完善內(nèi)部考核機(jī)制，核驗消保工作質(zhì)效。

1.加強(qiáng)內(nèi)部考評。依據(jù)《盛京銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價辦法（修訂）》，從制度體系的完備性、制度執(zhí)行的可靠性、工作開展的有效性、內(nèi)部考核與管理、重點(diǎn)問題是否發(fā)生等五方面對分行開展考核，指出各分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的規(guī)章制度缺失、工作落實不到位等問題，并及時通報考評結(jié)果。

2.實施現(xiàn)場檢查。為確保各分行消保工作開展有力、執(zhí)行有效，切實維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，通過對各分行問題整改情況、組織架構(gòu)及人員配備、制度體系建設(shè)、制度執(zhí)行情況、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、銷售專區(qū)等方面以實地走訪等方式，對18家分行的消保工作開展情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查和指導(dǎo)，推進(jìn)消保能力的提升。

3.檢查結(jié)果運(yùn)用。對檢查發(fā)現(xiàn)的問題序時建立整改臺賬，對共性問題及時提交相關(guān)部門進(jìn)行整改，對個性問題由責(zé)任部門及時整改。同時，將考評結(jié)果納入到各分行的千分制綜合績效考核中，并對嚴(yán)重違規(guī)行為履行問責(zé)機(jī)制，有效提升了本行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作水平。

（六）規(guī)范投訴管理，有效控制輿情事件。

2019年，共受理消費(fèi)者投訴1,914筆，辦結(jié)率100%，消費(fèi)者滿意度100%。投訴主要來源于前臺渠道和中后臺渠道，涉及種類12種。投訴產(chǎn)生的主要原因為消費(fèi)者對部分業(yè)務(wù)政策或監(jiān)管要求解讀不到位、因機(jī)具使用不當(dāng)或?qū)﹄娮鱼y行使用不熟練等。

1.強(qiáng)化主體責(zé)任。本行出臺《盛京銀行客戶投訴管理辦法（試行）》，建立統(tǒng)一、高效的客戶投訴處理程序和嚴(yán)密有效的客戶投訴管理機(jī)制。同時，強(qiáng)化主體責(zé)任，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，形成總、分、支三級管理模式。

2.細(xì)化投訴流程。本行規(guī)范投訴受理流程及處理程序，對不同渠道的消費(fèi)者投訴按照對應(yīng)的受理流程及處理程序進(jìn)行有效處理。通過及時梳理和完善金融消費(fèi)者投訴受理、處理和后續(xù)管理的各個環(huán)節(jié)，定期對投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)和通報，切實提升服務(wù)質(zhì)效，增強(qiáng)消費(fèi)者滿意度。

3.規(guī)范投訴處理。針對上門投訴、電話投訴、微信投訴等不同渠道的投訴，均站在消費(fèi)者的角度，認(rèn)真處理每一筆投訴，妥善處理消費(fèi)者的糾紛，營造公平公正的金融環(huán)境。

4.搭建投訴系統(tǒng)。依據(jù)《盛京銀行客戶投訴管理辦法（試行）》中的職責(zé)、投訴受理流程及處理程序、處理時限、統(tǒng)計上報等內(nèi)容，搭建金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計監(jiān)測系統(tǒng)。通過運(yùn)用金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計監(jiān)測系統(tǒng)的科技手段，對所有渠道及各分行投訴受理和處理情況進(jìn)行實時監(jiān)督和管理，保證投訴受理和處理的實效性。

在2019年工作基礎(chǔ)上，為了盡快適應(yīng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新形勢，切實把握金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新特點(diǎn)，有效增強(qiáng)本行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體活力，保持年度最高監(jiān)管評級結(jié)果，本行將2020年確定為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的“夯實年”，消保委組織全行重點(diǎn)做好以下八項工作：

（一）加強(qiáng)體制機(jī)制建設(shè)，切實履行各級管理職能。

1.按照《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》（銀保監(jiān)發(fā)〔2019〕38號），對《盛京銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》、《盛京銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作責(zé)任體系》、《盛京銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會工作規(guī)則》等制度性文件進(jìn)行修訂，推進(jìn)本行消保體系建設(shè)。

2.充分發(fā)揮董事會和高管層項下雙消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會的職能作用,形成決策層面與執(zhí)行層面的良性互動;對分、支行網(wǎng)點(diǎn)管理體系進(jìn)一步延伸,即在分行層面成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會的基礎(chǔ)上,支行層面成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組。

3.總行層面根據(jù)監(jiān)管要求建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制及完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露機(jī)制等，并對監(jiān)管及本行消保相關(guān)制度進(jìn)行整理,制作消保制度匯編;分行層面根據(jù)當(dāng)?shù)乇O(jiān)管要求及總行制度目錄建立健全本分行制度。

（二）加大合規(guī)性審查力度，保障各項業(yè)務(wù)合規(guī)開展。

1.建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查納入本行風(fēng)險管理和內(nèi)部控制體系，線上線下并重，風(fēng)控關(guān)口前移。通過建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查制度，實現(xiàn)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)風(fēng)險的有效識別和管理，結(jié)合本行產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)投訴、訴訟、輿情、滿意度調(diào)查等情況，明確審查主體、審查范圍、審查要點(diǎn)、審查流程，采取有效控制措施，對相關(guān)風(fēng)險進(jìn)行識別和提示，為本行業(yè)務(wù)合規(guī)經(jīng)營提供有力保障。

2.對金融產(chǎn)品和服務(wù)事項進(jìn)行評估、審查，識別可能侵害消費(fèi)者權(quán)益的風(fēng)險，對銷售專區(qū)、“雙錄”、“三公示”等執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并主動聯(lián)合業(yè)務(wù)部門開展產(chǎn)品和服務(wù)推介銷售后的客戶走訪、前臺反饋、滿意度調(diào)查等，了解消費(fèi)者對于新產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度和意見建議，不斷改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)存在的缺陷。

（三）強(qiáng)化考核評價工作，保證消保工作有效落地。

1.通過縱向及橫向雙重考核加大對分行的考核力度,縱向即總行消保各崗位對所負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容對分行開展考核,橫向即總行考核評價崗匯總消保各崗位工作內(nèi)容逐項對照各分行上報的自評報告開展考核,在總行消保各崗位已把關(guān)的情況下對各分行消保工作再次確認(rèn),通過雙重把關(guān)保證各分行消保工作真正落實到實處。

2.突出考核重點(diǎn)，對產(chǎn)品和服務(wù)管理、營銷推介與信息披露、客戶信息安全保護(hù)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、投訴處理、金融知識宣傳教育、特殊消費(fèi)者群體保護(hù)等內(nèi)容加大考核力度，并重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益易遭受侵害的重點(diǎn)業(yè)務(wù)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

（四）加強(qiáng)信息管理，規(guī)范操作行為。

1.完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露機(jī)制，將董事會、風(fēng)險控制及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會、高級管理層等相關(guān)內(nèi)容完善到制度中。

2.持續(xù)收集、整理個人信息保護(hù)相關(guān)監(jiān)管要求，及時向相關(guān)部室反饋意見，對開展的新業(yè)務(wù)按監(jiān)管要求進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的披露，明確披露方式、渠道和頻率，確保消費(fèi)者及時獲取信息。

3.通過現(xiàn)場檢查手段，對各營業(yè)機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品服務(wù)價格公示、產(chǎn)品信息公示、利率公示情況進(jìn)行重點(diǎn)檢查，督促各營業(yè)機(jī)構(gòu)及時變更相應(yīng)信息，做到信息公開、準(zhǔn)確且更新及時。

（五）創(chuàng)新金融知識普及，有效提升宣教質(zhì)效。

1.按照年度。

工作計劃。

開展3.15公益宣傳活動、金融知識萬里行、金融知識進(jìn)萬家和金融知識服務(wù)月等公益宣傳活動，鼓勵各分行結(jié)合本地消費(fèi)者實際需求及區(qū)域特點(diǎn)，通過采取“規(guī)定動作”宣傳和“自選動作”宣傳相結(jié)合的方式，將金融知識普惠更廣大的消費(fèi)者。

2.創(chuàng)新宣傳工作，發(fā)動點(diǎn)上的創(chuàng)意，根據(jù)各分行自身資源和所處地域，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)開業(yè)、搬遷等契機(jī)，不斷創(chuàng)新宣傳手段、方式和場景，通過“走出去”及“請進(jìn)來”系列活動,由點(diǎn)及面的開展場景化、特色化金融知識宣教活動,持續(xù)聚焦基礎(chǔ)客戶，提升客戶體驗，打造具有盛京銀行特色的消?？诒?。

（六）加強(qiáng)投訴管理分析，提升消費(fèi)者滿意度。

1.運(yùn)用金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計監(jiān)測系統(tǒng)加強(qiáng)全行投訴管理工作,對所有渠道的投訴受理和處理情況進(jìn)行實時監(jiān)督和管理,保證投訴受理和處理的實效性。收集消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的投訴、意見和建議,借助系統(tǒng)加大分析力度,做好推動產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)和管理的提升，重點(diǎn)對監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴及時做好分析研判,保證處理時效,做好對責(zé)任單位的指導(dǎo)工作。

2.充分利用銀行業(yè)糾紛調(diào)解中心有效調(diào)解消費(fèi)者與本行的糾紛，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，幫助本行做好投訴管理工作。

（七）推進(jìn)服務(wù)質(zhì)效提升，夯實消保服務(wù)管理。

1.開展以“多個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障”、“媒體報道10人以上客戶資料泄露”為場景的突發(fā)事件應(yīng)急演練活動，并對各分支機(jī)構(gòu)演練情況進(jìn)行總結(jié)，加強(qiáng)全員保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意識，提升本行員工應(yīng)急應(yīng)變能力。

2.請第三方公司開展全渠道的金融消費(fèi)者滿意度調(diào)查工作，及時掌握各群體客戶對本行產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，查找不足，及時完善改進(jìn)。

3.及時針對老弱病殘孕、失業(yè)、低保等特殊消費(fèi)群體，在服務(wù)環(huán)境、便民設(shè)施等方面進(jìn)行督導(dǎo)和檢查，提升對特殊群體的服務(wù)質(zhì)量。

（八）開展學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，提升消保能力。

1.制定年度消保工作培訓(xùn)計劃，以總行培訓(xùn)為統(tǒng)領(lǐng)、分支行培訓(xùn)為延伸，通過培訓(xùn)與考試相結(jié)合、集中授課與遠(yuǎn)程視頻相結(jié)合、現(xiàn)場檢查與觀摩學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式開展消費(fèi)者保護(hù)培訓(xùn)工作。

2.加強(qiáng)對各分行培訓(xùn)指導(dǎo)，總行將按季下發(fā)消保培訓(xùn)大綱，確保培訓(xùn)工作落實到位，消保理念傳輸?shù)轿?，使本行員工有意愿、有能力、有措施保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實情況篇十七

總行**x部：

20**年，**分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不斷提速，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會的統(tǒng)籌之下，實行“牽頭組織，分級負(fù)責(zé)”的管理體制，法律合規(guī)部作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的職能部門，負(fù)責(zé)組織開展各項工作，定期向監(jiān)管及總行匯報工作情況，監(jiān)督轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況；零售金融部負(fù)責(zé)零售客戶金融知識宣傳；辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)溝通，做好投訴處理工作；運(yùn)營管理部推動各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)，創(chuàng)造恒豐優(yōu)質(zhì)消費(fèi)品牌形象；其他各部門分工協(xié)作，共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作?，F(xiàn)就具體工作開展情況匯報如下：

為進(jìn)一步提升我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，切實維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《中國銀保監(jiān)會xx監(jiān)管局辦公室關(guān)于開展銀行保險機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》以及《xx銀行“侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治”工作實施方案》要求，xx分行成立“侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長xx同志任組長，副行長xx同志、各管理部門負(fù)責(zé)人以及各分支行行長任組員。領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)本次“侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治”工作的組織領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)籌指揮。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在分行法律合規(guī)部，負(fù)責(zé)具體推進(jìn)各項自查、檢查工作。

分行專門下發(fā)《關(guān)于開展整治侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象的通知》，根據(jù)總行分工安排細(xì)化分行分工，明確工作重點(diǎn)，分管行長xx同志組織分行相關(guān)管理部門負(fù)責(zé)人召開整治消保亂象工作部署會，強(qiáng)調(diào)各級責(zé)任主體要強(qiáng)化擔(dān)當(dāng)作為，堅持問題導(dǎo)向，以深化整治侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象為抓手，實事求是的開展問題自查及整改，切實糾正經(jīng)營管理中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，堅決杜絕自查走過場、整改敷衍了事情況發(fā)生。

分行各管理部門按照總行各歸口條線管理部門的排查方案與要求，全面開展自查自糾，及時向歸口條線管理部門報送相關(guān)問題。分行零售金融部自查發(fā)現(xiàn)，xx支行、xx支行網(wǎng)點(diǎn)專職理財經(jīng)理未到位，由網(wǎng)點(diǎn)持有我行簽發(fā)理財銷售資質(zhì)的員工兼職理財經(jīng)理，客戶服務(wù)體驗度受影響。公司金融部自查發(fā)現(xiàn)“xx（a計劃）”產(chǎn)品說明書在產(chǎn)品類型一欄明確注明：“保本保收益”。分行法律合規(guī)部第一時間反饋總行資管部，資管部回復(fù)：“對于預(yù)期收益型保本保收益產(chǎn)品，總行目前正在監(jiān)管新規(guī)框架下適度發(fā)行，并逐漸壓縮規(guī)模直至過渡期結(jié)束前全部終止，并不違反監(jiān)管2020年底前停止發(fā)行的要求。

業(yè)務(wù)排查期內(nèi)，分行法律合規(guī)部曾多次牽頭對客戶經(jīng)理辦公場所進(jìn)行突擊檢查，發(fā)現(xiàn)分行營業(yè)部、公司一部、xx支行仍有個別客戶經(jīng)理違規(guī)保管客戶已簽章的征信查詢授權(quán)書等授信材料或未及時將包含客戶身份信息的業(yè)務(wù)材料歸檔等。出于對金融消費(fèi)者個人信息保護(hù)工作的重視，分行公司金融部和問題發(fā)生機(jī)構(gòu)組成調(diào)查小組，詳查問題發(fā)生原因，責(zé)令客戶經(jīng)理將客戶資料立即返還客戶或歸檔管理，對相關(guān)的12位客戶經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，罰款金額共計6000元。同時，在全行范圍內(nèi)再次宣貫強(qiáng)調(diào)保護(hù)消費(fèi)者個人信息安全的重要性，堅決杜絕類似問題再次發(fā)生。

根據(jù)總行考核相關(guān)規(guī)定，分行2019年度績效考核體系全面承接總行考核體系。分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)內(nèi)容包含在合規(guī)經(jīng)營指標(biāo)中。合規(guī)經(jīng)營指標(biāo)占比10%，其中“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作屬地監(jiān)管考評”指標(biāo)為加分項，分值[0,3]，以“上年度當(dāng)?shù)乇O(jiān)管考評得分/100×基本分”的方式計分，鼓勵各分支機(jī)構(gòu)不斷創(chuàng)新消保工作形式，積極與當(dāng)?shù)乇O(jiān)管溝通，規(guī)范自評工作，爭取提高考評得分；“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作”指標(biāo)為扣分項，分值[-20,0]?？己藘?nèi)容包括但不限于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識宣教工作開展情況、報告報送時效及質(zhì)量、投訴處理情況等。此外，分行法律合規(guī)部于2019年初，通過現(xiàn)場審計與非現(xiàn)場審計相結(jié)合的方式，采取業(yè)務(wù)談話、調(diào)閱資料、問卷調(diào)查等方法，對轄內(nèi)5家二級分行2018年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行審計，客觀指出消保工作的不足之處及改進(jìn)方向，引導(dǎo)并督促各級機(jī)構(gòu)人員落實消保工作的具體要求。

2019年，分行在全行范圍內(nèi)開展制度梳理工作，規(guī)范制度的制定、審查、發(fā)布、傳導(dǎo)、執(zhí)行、評估、修訂和廢止的全生命周期管理流程，法律合規(guī)部安排專人進(jìn)行消保制度重檢工作，及時印發(fā)《xx銀行xx分行金融知識宣傳教育工作管理辦法實施細(xì)則》。分行已建立個人信息保護(hù)制度，《xx銀行xx分行個人金融信息保護(hù)管理辦法》《xx銀行xx分行運(yùn)營條線客戶信息保護(hù)工作實施細(xì)則》中完整體現(xiàn)個人信息保護(hù)相關(guān)要求。

分行目前投訴處理工作主要涉及法律合規(guī)部、零售金融部及辦公室三個部門。法律合規(guī)部設(shè)消保投訴專線由專人負(fù)責(zé)接聽，人行消保工單系統(tǒng)由法律合規(guī)部負(fù)責(zé)，總行工單系統(tǒng)由零售金融部負(fù)責(zé)，xx銀保監(jiān)信訪處理平臺由辦公室負(fù)責(zé)對接。分行嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，確保對每一單投訴都快速應(yīng)對、妥善處置。分行在矛盾處理工作中強(qiáng)調(diào)處置關(guān)口前移，能當(dāng)場解釋安撫的絕不拖延至客戶投訴再處理，從而降低了投訴數(shù)量，截至報告日，分行共有8起投訴，均妥善解決。在今后的工作中，分行將針對每一起投訴做好復(fù)盤工作，全面剖析投訴的根源性問題，優(yōu)化流程，舉一反三，避免同一問題重復(fù)投訴的情況發(fā)生。

三、接受監(jiān)管檢查及反饋情況。

四、消保人員配備情況。

法律合規(guī)部作為xx分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門，全面負(fù)責(zé)組織開展消保相關(guān)的各項工作。部門內(nèi)設(shè)置1名消保專職人員，該同志擁有七年工作經(jīng)驗，還曾被選派至xx銀保監(jiān)局掛職鍛煉，具備良好的處理糾紛、解決爭議的能力。

五、意見建議。

現(xiàn)有培訓(xùn)多集中于消保知識宣貫，希望總行可以主導(dǎo)開展一些服務(wù)禮儀、投訴應(yīng)對等實操性更強(qiáng)的培訓(xùn)，在提高員工消保意識的同時切實提高投訴應(yīng)對能力。只有基層員工真正掌握投訴應(yīng)對技巧及處置方法才能保證“首問責(zé)任制”的貫徹執(zhí)行。

分行多次接到本地監(jiān)管督促投訴分類系統(tǒng)盡快上線的通知，目前分行采用的是每月手工上報投訴分類表來滿足人行投訴分類工作要求，希望總行可以盡快完成系統(tǒng)接入工作。

監(jiān)管意見曾指出我行部分消保制度存在修訂不及時的問題，分行通過制度梳理對相關(guān)制度進(jìn)行了廢改立。近期由于總行職能調(diào)整，投訴管理工作職能移至法律事務(wù)部，希望可以盡快修訂投訴管理辦法，分行將依據(jù)總行最新制度修訂分行細(xì)則。