心得體會是指一種讀書、實(shí)踐后所寫的感受性文字。那么我們寫心得體會要注意的內(nèi)容有什么呢？接下來我就給大家介紹一下如何才能寫好一篇心得體會吧，我們一起來看一看吧。

描寫空乘禮儀課程心得體會及收獲一

作為當(dāng)代中國青年，作為發(fā)展中的××航空公司的青年員工，我們的回答是什么呢?

是努力多掙錢，盡情享受生活?還是通過個(gè)人奮斗，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值?這樣的生命有意義嗎?

我的回答是：生命的意義在于努力完成時(shí)代和企業(yè)賦予我們青年的嶄新使命。

時(shí)代在前進(jìn)，社會在發(fā)展。我們已經(jīng)跨入嶄新的二十一世紀(jì)，知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代正向我們走來，我們的國家還不夠富強(qiáng)，我們的企業(yè)正面臨日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，我們青年是祖國的希望，是企業(yè)的未來，肩負(fù)著建設(shè)社會主義強(qiáng)國和現(xiàn)代化航空運(yùn)輸企業(yè)的重任。時(shí)代給予了我們青年無限的舞臺，這正是我們施展才華，燃燒青春火焰的最好的時(shí)機(jī)。我們應(yīng)該響應(yīng)時(shí)代的召喚，去追求，去探索，去創(chuàng)造，去奉獻(xiàn)，去完成時(shí)代賦予我們的光榮使命。

然而，在當(dāng)今時(shí)代我們的青年中，卻有著消極和頹廢的思想。有的人認(rèn)為：我們是凡人，只要管好自己就可以了，哪管的了國家、民族、企業(yè)這麼大的事;有的人認(rèn)為：現(xiàn)在是個(gè)一切講金錢的社會，傻子才講奉獻(xiàn)，努力掙錢才是正事;也有人認(rèn)為，工作就是掙錢養(yǎng)家，對我們來說沒有事業(yè)可言，沒必要那麼掙命的干等等。這些思想影響著一些年輕人，他們對工作沒有責(zé)任心，對國家、企業(yè)的前途漠不關(guān)心，對學(xué)習(xí)根本就不用心，對事業(yè)沒有進(jìn)取心，人雖然年輕，心卻已經(jīng)進(jìn)入暮年，絲毫沒有青春的朝氣，仿佛紅塵看破，無欲無求。對這樣的人來說，生命有什么意義呢?

當(dāng)然，消極頹廢的思想永遠(yuǎn)不可能成為時(shí)代的主流。否則，社會就不會進(jìn)步，國家就不可能富強(qiáng)，我們新航就不可能有今天?；厥卓纯次覀儌ゴ笞鎳哌^的60年光輝歷程，幾代建設(shè)者用他們的青春熱血筑就了祖國的輝煌。我們熟知的“鐵人”王進(jìn)喜，憑著“寧可少活二十年，拼命也要拿下大油田”的頑強(qiáng)意志和沖天的干勁，打出了大慶第一口噴油井;“雜交水稻之父”袁隆平畢生從事水稻雜交事業(yè)，為我國糧食增產(chǎn)發(fā)揮了巨大作用;“兩彈元?jiǎng)住编嚰谲帪樽鎳脑訌棥鋸椦兄剖聵I(yè)嘔心瀝血28載，把自己的青春融進(jìn)了中國核防御力量的“鐵脊梁”之中;“抓斗大王”包起帆從18歲起，以主人翁精神，刻苦鉆研科技知識，先后完成發(fā)明70多項(xiàng)，為企業(yè)創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。他們用青春完成著共和國賦予他們的神圣使命，他們的青春之火熊熊燃燒，放射出了絢爛的光華。

翻開新航的創(chuàng)業(yè)史，我們也能看到一頁頁用青春書寫的華章。在遙遠(yuǎn)荒涼的阿卡拉氣象觀測哨，為了飛行安全，在艱苦惡劣環(huán)境下，在山上守望了1800個(gè)晝夜的馮繼堂;把青春奉獻(xiàn)給了航站，在航站工作了25個(gè)春秋的賈延玉;莎車導(dǎo)航臺上，默默奉獻(xiàn)，執(zhí)著堅(jiān)毅的李貴根;千里運(yùn)油路上，安全行車117萬公里的“拼命三郎”楊孝根;把愛灑滿藍(lán)天的全國民航“十佳青年”費(fèi)穎;幾代新航人為了新航美好的明天，揮灑著青春和汗水，譜寫出了壯麗的新航的創(chuàng)業(yè)篇章。我們的前輩們他們心中沒有更多的想法，沒有為自己做過更多的打算，他們想的只是發(fā)展××的民航事業(yè)，發(fā)展××的經(jīng)濟(jì)、文化，改變邊疆的落后局面。他們強(qiáng)烈的使命感和責(zé)任感，支持著他們的精神，指引著他們?yōu)榱诵潞绞聵I(yè)無私無畏的奉獻(xiàn)自己的青春。正是因?yàn)樗麄?，新航才有了今天的輝煌。今天，在我的身邊也有許多動人的故事。××機(jī)場出港旅客人數(shù)持續(xù)上升，到××月××日旅客人數(shù)突破××人，創(chuàng)歷史最高紀(jì)錄。對于肩負(fù)著地面服務(wù)保障工作得值機(jī)室來說，為了確保每一個(gè)航班，每一位旅客，每一件行李的安全正常，值機(jī)室的每一位工作人員常常是超負(fù)荷的工作。值機(jī)室的××因咽炎引起發(fā)燒，連續(xù)打了十幾天吊針，仍不見好轉(zhuǎn)，可她硬是咬這牙沒有請過一天假，大家戲稱她為“鐵人”，可她卻笑著說，“在這像我這樣的鐵人多著呢!“值機(jī)員××和××的丈夫旺季期間苦戰(zhàn)一線，家里孩子有時(shí)沒人帶，鎖在家中又不放心，她便帶著孩子來上班。她去辦手續(xù)，孩子就自己留在辦公室，一個(gè)航班接一個(gè)航班，一忙便是五六個(gè)小時(shí)，等她回到辦公室，孩子早就無精打采，當(dāng)她問孩子：餓不餓?孩子說，我現(xiàn)在能吃下一頭斑馬。在場的人都被逗樂了，××眼圈一下子就紅了。空乘人員愛崗敬業(yè)演講稿3篇空乘人員愛崗敬業(yè)演講稿3篇。這樣的故事太多太多了。正是因?yàn)橛辛讼袼麄冞@樣無私奉獻(xiàn)的人，我們新航才能夠在旺季創(chuàng)下優(yōu)異的成績。

作為建設(shè)中國、建設(shè)新航事業(yè)的后來者和接班人，我們應(yīng)該感到肩上的擔(dān)子和責(zé)任。我們不能把自己僅僅放在“小我”的狹隘圈子里，我們要向前輩們一樣，以建設(shè)強(qiáng)盛的祖國和現(xiàn)代化的××航空公司為己任，要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感，要讓我們火熱的青春為祖國和新航燃燒起來。

大家都熟悉奧斯特洛夫斯基的那句話吧，“人的生命只有一次。當(dāng)我離開人世的時(shí)候，我不因虛度年華而懊悔，也不因碌碌無為而后悔，因?yàn)槲乙呀?jīng)講我的一生獻(xiàn)給了人類最壯麗的事業(yè)——共產(chǎn)主義事業(yè)。”是啊，生命的意義就在于時(shí)代和國家賦予我們的使命之中。

朋友們，青春最為動人，清楚最為美麗，青春最為雋永。不要說我們的苦惱太多，那是因?yàn)槲覀兊男貞堰€不夠?qū)拸V，我們的志向不夠遠(yuǎn)大;不要說我們的幸福太少，那時(shí)我們還不懂如何生活，我們對幸福的理解還太膚淺。讓我們樹立高遠(yuǎn)的志向，讓我們的青春融入祖國建設(shè)和新航事業(yè)的強(qiáng)勁脈搏，我們的青春一定會放射出更加燦爛的光華。

描寫空乘禮儀課程心得體會及收獲二

親愛的領(lǐng)導(dǎo)：

我是來自x航空學(xué)院的的x，中原自古多才俊，在中國這片人才輩出的熱土上，涌現(xiàn)出了諸如蘭空飛行員李劍英等天之驕子。

如今，在x航空學(xué)院受到了四年優(yōu)秀教育的我，雖不能像x那樣架雄鷹搏擊長空，可為了胸中那不滅的翱翔藍(lán)天的渴望，為了不辜負(fù)我1米68的身高，不辜負(fù)五官端正、舉止端莊、極具親和力的面容，我希望能通過自己的努力成為一名空乘人員，工作在藍(lán)天白云間，仰觀宇宙云卷云舒，俯看祖國大好河山。

空乘，是我從小到大的夢想，也是很多單純女孩傻傻的夢想。美麗，浪漫，與白云為伴，藍(lán)天上的天使，是我對它的理解。

也許，我不像天使那樣美麗，但我會發(fā)自內(nèi)心地以乘客至上，乘客才是我的天使。

我會關(guān)心別人的感受，躬下身子，學(xué)會傾聽，學(xué)會溝通，學(xué)會服務(wù)，學(xué)會微笑，學(xué)會享受飛翔帶給自己和他人的快樂。

當(dāng)然，剛畢業(yè)的我還稚嫩，但我會努力，也希望從你們這里得到一次讓夢想飛翔的機(jī)會。

我相信，當(dāng)夢想被賜予一雙翅膀，飛翔再也不是一種渴望，我要飛向那遠(yuǎn)方，跨越那大海高山白云藍(lán)天世界。我知道我要的那種幸福就在那片更高的天空，我要飛翔，我要陽光，我要飛得更高。

描寫空乘禮儀課程心得體會及收獲三

尊敬的貴公司領(lǐng)導(dǎo)：

您好！當(dāng)您打開我的求職信時(shí)，您已經(jīng)為我打開通往成功的大門，感謝您能在我即將踏入人生又一段嶄新的路途，給我一次寶貴的自薦機(jī)會。

我叫xx，是來自美麗的xx學(xué)院美術(shù)學(xué)專業(yè)20xx屆本科在校生，明年6月就將本科畢業(yè)。當(dāng)我在學(xué)校就業(yè)網(wǎng)上看到南方航空公司招聘航空乘務(wù)的信息時(shí)，我欣喜若狂。從小就非常羨慕和欣賞在天空之城飛翔的”空姐“們，她們美麗、優(yōu)雅、大方、勇敢——成為了自己模仿和學(xué)習(xí)的榜樣。如今自己也有了這次機(jī)會能應(yīng)聘航空乘務(wù)，我定會全力以赴。

我是個(gè)熱情，開朗，認(rèn)真做事，細(xì)致做人。在學(xué)習(xí)上一絲不茍，在生活中積極向上，在工作中奮發(fā)努力。用我的努力拼搏和不斷進(jìn)取撐起我的人生目標(biāo)和職業(yè)規(guī)劃。我相信越努力越幸運(yùn)！作為一名應(yīng)屆畢業(yè)生的我，雖然沒有太多是社會職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，但是在校期間，練就了自己堅(jiān)韌，勇于爭先的個(gè)人性格，嚴(yán)格要求自己，拿到各門成績優(yōu)良，擔(dān)任學(xué)生會干部、班級干部的同時(shí)，對公關(guān)有極度熱情的我也不斷學(xué)習(xí)與人相處和工作談判的能力，也鍛煉自己管理、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的能力。

在校期間，我始終積極向上、奮發(fā)進(jìn)取，在各方面都取得良好的發(fā)展，全面提高了自己的綜合素質(zhì)，作為新世紀(jì)的學(xué)生，我深深知道本專業(yè)的知識是還不夠的，與航空乘務(wù)專業(yè)有些差距，為此我閱讀了各方面的書籍資料，在充實(shí)自己的同時(shí)也獲得了許多的經(jīng)驗(yàn)。通過四年的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我從心理和能力等方面做好了走上社會工作的充分準(zhǔn)備，我誠摯地希望能成為南方航空的一員， 我將以靚麗的形象、健康的體魄、熱情的服務(wù)，傾我所能，不斷學(xué)習(xí)我所不能，為山東航空的發(fā)展事業(yè)貢獻(xiàn)一份力量。

南方航空乘務(wù)應(yīng)聘求職信

給我一次機(jī)會，我會盡職盡責(zé)，還給您一片驚喜，在此我期待您的慧眼和垂青，靜候佳音，相信您的信任和我的實(shí)力將為我們帶來共同的成功。

最后，再次感謝您，祝南方航空公司興旺發(fā)達(dá)。

描寫空乘禮儀課程心得體會及收獲四

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!我叫，是來自美麗的四川九寨溝，是成都航空專業(yè)20xx屆畢業(yè)生，我熱愛航空服務(wù)這門專業(yè)，并為其投入巨大的熱情和精力。在幾年的學(xué)習(xí)生活中學(xué)習(xí)了航空服務(wù)等專業(yè)知識，通過系列的實(shí)習(xí)積累和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，希望在日后的工作和學(xué)習(xí)中有所幫助。

在校期間，本人始終積極向上、奮發(fā)進(jìn)取，在各方面都取得良好的發(fā)展，全面提高了自己的綜合素質(zhì)，作為新世紀(jì)的學(xué)生，我深深知道本專業(yè)的知識是還不夠的，因此我閱讀了各方面的書籍和參加勤工儉學(xué)活動，在充實(shí)自己的同時(shí)也獲得了許多的經(jīng)驗(yàn)。

通過三年的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我從心理和能力等方面做好了走上空乘崗位的充分準(zhǔn)備，我誠摯地希望能成為東方航空中的一員，我將以靚麗的形象、熱情的服務(wù)，傾我所能，不斷學(xué)習(xí)我所不能，為東方航空的發(fā)展事業(yè)貢獻(xiàn)一份力量。

給我一次機(jī)會，我會盡職盡責(zé)，還給您一片驚喜，在此我期待您的慧眼和垂青，靜候佳音，相信您的信任和我的實(shí)力將為我們帶來共同的成功。我的聯(lián)系電話是：期待與您面談!

此致

敬禮!

自薦人：

描寫空乘禮儀課程心得體會及收獲五

領(lǐng)導(dǎo)您好：

我是來自xx航空學(xué)院的的xx，中原自古多才俊，在中國這片人才輩出的熱土上，涌現(xiàn)出了諸如蘭空飛行員李劍英等天之驕子。

如今，在xx航空學(xué)院受到了四年優(yōu)秀教育的我，雖不能像xx那樣架雄鷹搏擊長空，可為了胸中那不滅的翱翔藍(lán)天的渴望，為了不辜負(fù)我1米68的身高，不辜負(fù)五官端正、舉止端莊、極具親和力的面容，我希望能通過自己的努力成為一名空乘人員，工作在藍(lán)天白云間，仰觀宇宙云卷云舒，俯看祖國大好河山。

空乘，是我從小到大的夢想，也是很多單純女孩傻傻的夢想。美麗，浪漫，與白云為伴，藍(lán)天上的天使，是我對它的理解。

也許，我不像天使那樣美麗，但我會發(fā)自內(nèi)心地以乘客至上，乘客才是我的天使。

我會關(guān)心別人的感受，躬下身子，學(xué)會傾聽，學(xué)會溝通，學(xué)會服務(wù)，學(xué)會微笑，學(xué)會享受飛翔帶給自己和他人的快樂。

當(dāng)然，剛畢業(yè)的我還稚嫩，但我會努力，也希望從你們這里得到一次讓夢想飛翔的機(jī)會。

我相信，當(dāng)夢想被賜予一雙翅膀，飛翔再也不是一種渴望，我要飛向那遠(yuǎn)方，跨越那大海高山白云藍(lán)天世界。我知道我要的那種幸福就在那片更高的天空，我要飛翔，我要陽光，我要飛得更高。

描寫空乘禮儀課程心得體會及收獲六

職業(yè)的選擇是人生中的一件大事，因?yàn)槁殬I(yè)的發(fā)展就決定著一個(gè)人的未來。鐵匠錘打鐵砧，鐵砧也錘打鐵匠;海蛤的殼在棕黑深遂的海洋里變成，人的心靈也受到生命歷程的染色，只是所受的影響奧妙復(fù)雜，不易為人覺察而已。所以說，選擇職業(yè)，就是選擇將來的自己。對于一名未涉世事大一新生來說，缺乏太多的社會閱歷與知識，職業(yè)規(guī)劃也許會顯得是那樣蒼白無力，不過我相信，人生是一張白紙，只有擁有了明確的方向，才會描繪出未來絢麗的藍(lán)圖。

[規(guī)劃的期限]8年[起止時(shí)間]xxxx年xx至xxxx年xx月[年齡跨度]18歲—25歲[職業(yè)方向]空乘英語服務(wù)或其它服務(wù)類行業(yè)[總體目標(biāo)]順利畢業(yè);成為一名優(yōu)秀的空姐(職業(yè)方向)

1.社會一般環(huán)境：中國現(xiàn)在是一個(gè)政治穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì).文化高速發(fā)展的國家，并且這種狀況為每個(gè)社會個(gè)體提供了良好的發(fā)展機(jī)遇。隨著第三產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，服務(wù)類行業(yè)已在市場經(jīng)濟(jì)中占據(jù)越來越重要的地位。

2.職業(yè)環(huán)境分析：北京申奧成功，加入wto及世博會的舉辦，都對國民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。而旅游業(yè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來越多的商務(wù)和度假旅客在交通方式上改變觀念—選擇飛機(jī)出行，這些勢必會帶動民航業(yè)的發(fā)展。經(jīng)重組后的民航產(chǎn)業(yè)，進(jìn)入了的二個(gè)高速發(fā)展時(shí)期，正呈現(xiàn)出猛烈的發(fā)展趨勢。據(jù)民航調(diào)查顯示，到20xx年我國的運(yùn)營飛機(jī)將上升到700架，可提供70000個(gè)工作崗位，同時(shí)每年需大量人員迅速補(bǔ)充。因此民航企業(yè)及相關(guān)企業(yè)急需大量高素質(zhì)，專業(yè)化，市場化的優(yōu)秀人才。

1.個(gè)人分析：自己性格屬于那種內(nèi)外兼具的人，喜歡與人溝通，善于表現(xiàn)自己，只是偶爾會缺乏自信，呈現(xiàn)內(nèi)向的一面。曾有過短暫的服務(wù)生經(jīng)歷，應(yīng)該也對自己的職業(yè)理想產(chǎn)生著潛移默化的作用吧。

2.優(yōu)點(diǎn)盤點(diǎn)：有良好的獨(dú)立能力與吃苦精神;做事踏實(shí)，認(rèn)真，有恒心,且應(yīng)變能力強(qiáng)，懂得以理服人。

3.缺點(diǎn)盤點(diǎn)：缺乏自信，辦事缺乏主見;目標(biāo)往往定得過高，不切實(shí)際;由于條件所限，缺乏特長。

補(bǔ)救方案：大膽推銷自己，多參與社會實(shí)踐;循序漸進(jìn)，縮小夢想;勤工儉學(xué)，用勞動所得去培養(yǎng)自己的特長。

4.角色建議

爸爸：“別去在乎自己的起點(diǎn)，努力學(xué)好自己的知識，提高內(nèi)在修養(yǎng)與氣質(zhì)?！眿寢專骸鞍浩痤^，自信起來?！崩蠋煟骸翱铣钥?，學(xué)習(xí)細(xì)心扎實(shí)，不過應(yīng)多多實(shí)踐?！蓖瑢W(xué)：“待人熱情，有正義感，勞動積極，但要發(fā)掘自己的口才哦?！?/p>

1、目標(biāo)分解：八年，基本上可分解為兩個(gè)大的目標(biāo)----順利畢業(yè)和成為一名優(yōu)秀的空乘服務(wù)人員。

對于第一個(gè)目標(biāo)，可分解為學(xué)習(xí)和實(shí)踐兩部分：學(xué)習(xí)，就是要努力學(xué)好英語與專業(yè)知識，為自己打下良好的知識基礎(chǔ)。實(shí)踐，就是要多參與一些學(xué)校與社會活動，為以后走入社會積累經(jīng)驗(yàn)。

對于第二個(gè)目標(biāo)，可分解為做與做好兩部分：做，就是要憑借在校間積累的知識與個(gè)人發(fā)揮順利實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)夢想。做好，就是要把自己的職業(yè)當(dāng)成樂趣，盡全力去做到最好。

2、目標(biāo)組合：不論是要順利畢業(yè)還是成為一名優(yōu)秀的空服人員都離不開扎實(shí)的知識儲備與高尚的人格素養(yǎng)，熱愛+勤奮才會=成功。所以應(yīng)該不斷去縮小自己與職業(yè)理想間的差距，縮小自己的夢想，走好每一步。

1、大學(xué)段：大學(xué)一般分為3-5年不等，高考的失利不得不將自己推入了三年的大專，也曾有過失落與彷惶，不過既然選擇了，就應(yīng)該無悔?，F(xiàn)將自己的三年學(xué)習(xí)生涯分三個(gè)階段，有了方向，未來才會一片光明。

⑴大一：探索期這一階段首先要完成由中學(xué)到大學(xué)的角色的轉(zhuǎn)變，重新確立自己的目標(biāo)與要求，脫離了“填鴨式”的教學(xué)模式，應(yīng)該盡快的規(guī)劃自己的學(xué)習(xí)方案。其次，要熟悉環(huán)境，盡快建立自己的人際圈子，提高交際能力。要積積參加學(xué)校的社團(tuán)活動，鍛煉組織能力;再次，也是最重要的，就是要學(xué)好專業(yè)知識，努力提高英語口語能力，爭取在這一學(xué)年英語過四級。同時(shí)應(yīng)多學(xué)習(xí)課程之外的知識，對法律或其它語種多加認(rèn)識，為以后的就業(yè)及深造打下基礎(chǔ)。

⑵大二：定向期這一階段首先要認(rèn)清自己的方向與目標(biāo)，考慮到未來的職業(yè)方向，全面了解民航業(yè)的就業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn);其次增加自己的簡歷含金量，考取相關(guān)的專業(yè)資格證，并有機(jī)會進(jìn)行自考本科，讓以后的就業(yè)多一層保障;再次要參于社會實(shí)踐，勤工儉學(xué)，豐富社會閱歷，并注重培養(yǎng)自己的特長。這一期間還應(yīng)完成普通話較高資格考核。

⑶大三：備戰(zhàn)期這一階段主要是為沖刺就業(yè)做準(zhǔn)備了，要在加強(qiáng)專業(yè)知識學(xué)習(xí)與鞏固的同時(shí)，掌握求職技巧，搜羅各方面的求職信息。還應(yīng)參加招聘活動，努力去尋找機(jī)遇并積累經(jīng)驗(yàn)。在后半年的實(shí)習(xí)階段，要充分發(fā)揮自己各方面的特長，努力表現(xiàn)，通過實(shí)習(xí)：要從宏觀上了解公司的工作方式，運(yùn)轉(zhuǎn)模式，工作流程。從微觀上洞察乘客的心理需要，明確崗位上得職責(zé)與規(guī)范。同時(shí)應(yīng)在實(shí)習(xí)期間制定好自己的個(gè)人簡歷，避免以后不必要的麻煩。

2、畢業(yè)后五年段：“機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存”，面對競爭日益激烈的社會，我們在暢想美好崗位的同時(shí)，是否應(yīng)該冷靜的思考一下：夢碎了怎么辦?即使已做好了充分準(zhǔn)備，也不一定就會實(shí)現(xiàn)與專業(yè)恰批配的工作，因?yàn)槲磥碚l也無法預(yù)料。所以這一階段自己進(jìn)行了兩種預(yù)測。

第一種：順利就業(yè)，實(shí)現(xiàn)自己的空姐夢或者從事與民航相關(guān)職業(yè)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，除了要自身努力之外，還要靠機(jī)遇和自己抓住機(jī)遇的能力，如果實(shí)現(xiàn)了職業(yè)理想，還要靠自己的真誠與熱情繼續(xù)打拼，用最無微不至的服務(wù)去詮釋這類行業(yè)的意義，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

第二種：繼續(xù)學(xué)習(xí)，修完本科并繼續(xù)攻讀研究生，進(jìn)而再尋找合適的工作。著名女強(qiáng)人張欣女士曾說過：“如果你是有實(shí)力的，就不能示弱，證明給人看?！毕嘈磐ㄟ^自己的努力，學(xué)歷層次的進(jìn)一步提高，終究會尋找到自己的真正價(jià)值所在。

1.[成功標(biāo)準(zhǔn)]在這八年內(nèi)，擁有一份滿意的工作，能夠?yàn)橄矏鄣氖聵I(yè)繼續(xù)奮斗。2.存在障礙：自身優(yōu)勢還不太明顯，且家庭經(jīng)濟(jì)能力欠缺，還未有過各種獎(jiǎng)勵(lì)。

解決方法：一個(gè)人雖無法改變自己所處的環(huán)境，但可以不斷去發(fā)掘自己的長處，從而揚(yáng)長避短。

計(jì)劃像一顆明星，它會指引著我們前進(jìn)的方向，使我們不至于過早的迷失。但成功與否，還是要看具體的實(shí)踐并取得成效，任何目標(biāo)，如果只是紙上談兵，終究會幻化成泡影?，F(xiàn)實(shí)是多變的，很多人的生命萎頓就在于放棄了自我更新的能力。一個(gè)人，若要成功，必須要拿出勇氣，付出努力，辛勞，與汗水，就像玫瑰的刺，扎手之后才是芬芳的嬌艷。

描寫空乘禮儀課程心得體會及收獲七

摘要：改革開放，隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，曾經(jīng)只有部分人能夠承受的飛機(jī)出行也漸漸的變得越來越政策。我國航空事業(yè)也隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展進(jìn)入了高速發(fā)展的軌道，與此同時(shí)，地方性空乘服務(wù)行業(yè)也進(jìn)入了前所未有的發(fā)展階段。但是，高速發(fā)展的同時(shí)也存在著許許多多的問題，空乘服務(wù)質(zhì)量與配套設(shè)備無法趕上發(fā)展的需求。而這些問題當(dāng)中，如何培養(yǎng)高素質(zhì)的空乘人才問題顯得尤為突出。因此，本文的研究重點(diǎn)就是通過簡單介紹南方航空有限公司空乘服務(wù)的發(fā)展歷程之后，找出其存在的問題，并分析問題產(chǎn)生的原因，包括內(nèi)在原因和外在原因，最后根據(jù)問題產(chǎn)生的原因提出相應(yīng)的改進(jìn)對策，旨在提高南方航空有限公司的空乘服務(wù)質(zhì)量水平，以及培養(yǎng)出更多高素質(zhì)的優(yōu)秀空乘人才。

關(guān)鍵詞：空乘服務(wù);民航乘務(wù)員;現(xiàn)實(shí)中的發(fā)展;問題與對策

1、引言

首先，空中乘務(wù)員的工作環(huán)境空間相對狹小，空氣不流通，飛機(jī)的飛行高度一般在1 萬米左右，遠(yuǎn)離地球磁場，高空作業(yè)，不同程度地存在著噪音污染。處在這樣特殊的工作環(huán)境中，要不斷與各種人群發(fā)生互動行為，為旅客提供各種服務(wù)，如安全須知及程序介紹、餐飲服務(wù)、應(yīng)急處置等。

其次，空中飛行的不確定危險(xiǎn)性，這就使得空乘服務(wù)員本身就處于一種高度緊張的狀態(tài)之中，在對乘客進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，也難免會帶來一絲額外的緊張，只有一個(gè)經(jīng)過數(shù)次空乘任務(wù)的服務(wù)員才能夠客服這宗現(xiàn)象[1]。

再次，空乘服務(wù)員因?yàn)殚L期的駐外工作導(dǎo)致她們的日常生活變得很不規(guī)律，這就導(dǎo)致她們的日常生活或多或少的帶有很突發(fā)的情緒因素，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。

基于這種特點(diǎn)，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài)、良好的身體及心理素質(zhì)，還要有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、廣博的天文地理知識。更要具備組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、良好的合作精神。要求的是集理論知識、綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力于一體的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。

有人說：微笑時(shí)通達(dá)世界各地的免費(fèi)機(jī)票，略微夸張的話語形象的闡述了微笑的莫大能量。微笑能縮短人與人之間的距離，讓人覺得親近。我們以微笑迎接乘客，以微笑送別乘客，用微笑來化解矛盾，用微笑來啟迪心靈，讓每位乘坐國航班機(jī)的乘客乘興而來，滿意而歸，因?yàn)榭腿说臐M意和高興回饋給我們的感謝與親切，也讓我們在辛苦的工作中感受快樂。

本文通過大量閱讀有關(guān)方面的書籍，同時(shí)上網(wǎng)查閱了相關(guān)資料，以及自己在乘坐國航航班時(shí)和乘務(wù)人員的聊天溝通中，總結(jié)出了我國空乘服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題。然后對比國外空乘服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)并結(jié)合自己的親身體會，提出一些應(yīng)對策略。

空乘的服務(wù)在民航運(yùn)輸服務(wù)中占了是否重要的組成地位，空乘服務(wù)直接反映了一個(gè)航空公司的整體服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)如今，在激烈的航空市場競爭之中，能夠?yàn)槁每吞峁└玫姆?wù)質(zhì)量就對對航空公司占領(lǐng)市場、并贏得更多的回頭客起到非常重要的因素。如何做好服務(wù)工作，如何能讓旅客感到滿意，一直依賴都是乘務(wù)員一直所奮斗的目標(biāo)，同時(shí)也是一個(gè)航空公司是否能夠蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵所在[2]。

二、南方航空有限公司空乘服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題

(一)乘務(wù)員無法滿足旅客需求(枕頭毛毯、餐食等)

由于南方航空有限公司準(zhǔn)備上的失誤，在某些情況下，可能對所準(zhǔn)備的服務(wù)用品有所欠缺，比如說枕頭毛毯、餐食等，可能會由于工作人員的疏忽導(dǎo)致準(zhǔn)備不充分的情況?？傊?，據(jù)調(diào)查反映，旅客在乘坐飛機(jī)時(shí)經(jīng)常會碰到需求無法被滿足的情況，比如說婦女帶著嬰兒需要一個(gè)有嬰兒座的座位，但是很多飛機(jī)由于設(shè)備老舊，都沒有配備這種必須設(shè)備。

在這些情況下，乘務(wù)員難免就不能夠?qū)λ新每偷囊蠼o予滿足，從而會導(dǎo)致飛機(jī)上，部分乘客的不滿。要杜絕這一問題，首先要從航空公司自身出發(fā)，必須要著眼于各種準(zhǔn)備，將起飛之前的各種問題，方方面面都考慮在內(nèi)，只有這樣，才能使得無法滿足乘客要求這樣的問題不在出現(xiàn)[3]。

(二)乘務(wù)員對于不同的旅客給予的服務(wù)態(tài)度有差異

隨著人們生活水平的提高以及機(jī)票價(jià)格的降低，飛機(jī)作為人們?nèi)粘３鲂械闹匾煌üぞ咧蛔兊迷絹碓狡胀?，以前只屬于高收入人群才能消費(fèi)得起的出行方式也被越來越多的人能夠接受。雖然人們已經(jīng)能夠消費(fèi)的其普通機(jī)票，但是對于只是偶爾乘坐飛機(jī)出去游玩的人們來說，一般會選擇比較經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的經(jīng)濟(jì)艙。在旅客當(dāng)中持有著金卡的游客畢竟只是占少數(shù)?，F(xiàn)在，在南方航空有限公司空乘服務(wù)當(dāng)中普遍存在的一個(gè)問題就是，乘務(wù)員對于持有金卡的游客，或者購買頭等艙機(jī)票的旅客，服務(wù)態(tài)度與購買普通經(jīng)濟(jì)艙的旅客態(tài)度會有所差別。對于持有金卡的游客，或者購買頭等艙機(jī)票的旅客，乘務(wù)員的態(tài)度一般會較為主動，服務(wù)也比較熱情，會優(yōu)秀給與提供服務(wù)[4]。而對于普通的游客服務(wù)態(tài)度不夠積極、熱情，有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)態(tài)度惡劣的情況。

(三)乘務(wù)員不懂與旅客溝通不夠人性化

南方航空有限公司空乘服務(wù)的過程就是相互進(jìn)行溝通的過程，溝通能力是每一個(gè)員工必要的基本素質(zhì)。但是從筆者自身出發(fā)來看，目前南方航空有限公司空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語言上，而且體現(xiàn)在身體上，各種細(xì)節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰?。大部分溝通?nèi)容靠死記硬背，過于模式化，沒有根據(jù)乘客的實(shí)際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務(wù)至上的精神。

三、南方航空有限公司空乘服務(wù)暴露出的原因分析

(一)主觀原因

1、乘務(wù)員優(yōu)先給金卡旅客準(zhǔn)備

乘務(wù)員會優(yōu)先給與金卡旅客準(zhǔn)本物品，這是南方航空有限公司的一個(gè)潛規(guī)則，針對于金卡旅客，由于消費(fèi)水平、消費(fèi)需求相比較于普通乘客而言要大很多，給與南方航空有限公司帶來的利潤也要高很多。所以，在飛機(jī)飛行的過程乘務(wù)員會優(yōu)先給金科旅客準(zhǔn)備物品，包括頭等艙的環(huán)境以及提供的服務(wù)、所需的物品等相比較于經(jīng)濟(jì)艙的旅客都會有所不同。南方航空有限公司這種經(jīng)營方式本沒有問題，持有金卡或者購買頭等艙的旅客享受著類似于vip的服務(wù)本無可厚非[5]。南方航空有限公司也是屬于盈利性企業(yè)，通過提供不同質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)以收取不同的價(jià)格，讓不同階層、不同消費(fèi)能力的旅客能夠選擇適合自己的服務(wù)。但是，這種情況就會導(dǎo)致乘務(wù)員在物資不夠的情況下就會先給金卡旅客準(zhǔn)備，金卡或者頭等艙的旅客只是提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是并不代表可以優(yōu)先享用物資，購買經(jīng)濟(jì)艙的普通旅客也有權(quán)享受應(yīng)有的服務(wù)。

2、乘務(wù)員對旅客重要程度進(jìn)行比較

在現(xiàn)代交通運(yùn)輸?shù)膸状箝T類中，航空運(yùn)輸?shù)牡匚蝗遮呏匾?。在我國乘飛機(jī)旅行對廣大的消費(fèi)者來說不再是遙不可及的事情。人們乘飛機(jī)旅行的經(jīng)驗(yàn)越來越豐富，對機(jī)上服務(wù)也就產(chǎn)生了各種各樣的要求。滿足不同旅客的不同要求是空乘人員的重要職責(zé)之一。近年來不斷出現(xiàn)旅客乘坐飛機(jī)時(shí)對客艙服務(wù)不滿意，甚至與乘務(wù)員發(fā)生沖突的事情。如何提高客艙服務(wù)質(zhì)量，看來不僅需要乘務(wù)員的努力，提高旅客服務(wù)的認(rèn)識也同樣重要。

3、溝通語言過多倚重知識點(diǎn)的記憶掌握

在飛機(jī)上，很多時(shí)候空乘服務(wù)員的服務(wù)都很機(jī)械化，公式化，基本上都是統(tǒng)一的流程，相當(dāng)一部分的缺乏人性化。在服務(wù)時(shí)往往過多倚重平時(shí)歲記憶的知識點(diǎn)和方法，對于個(gè)性化的服務(wù)培養(yǎng)缺乏應(yīng)有的重視，乘務(wù)員在服務(wù)的時(shí)候應(yīng)該跟多的考慮現(xiàn)場情況，有針對性的對現(xiàn)場的狀況作出服務(wù)，期中最為重要的就是通過語音來進(jìn)行交流，讓乘客切身的體會到服務(wù)的人性化，智能化，讓每一個(gè)服務(wù)都深入人心。因而，僅僅通過在學(xué)校的學(xué)習(xí)是很難將這種服務(wù)人性化的，還需要空乘人員用心掌握，好好的服務(wù)[6]。

(二)客觀原因

1、南方航空有限公司物資不足

雖然我國民航業(yè)迎來了黃金發(fā)展時(shí)期，但隨著經(jīng)濟(jì)全球化和全球金融市場的動蕩，南方航空有限公司面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)有逐步加大的趨勢。南方航空有限公司未能結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營狀況和企業(yè)在市場中所處的地位進(jìn)行更加深入的分析，在發(fā)展過程中過于強(qiáng)調(diào)市場開拓，在資金、成本、收入的籌措、運(yùn)用、管理等諸多方面存在較多的問題，使企業(yè)在發(fā)展過程中面臨著較大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，給南方航空有限公司的健康發(fā)展構(gòu)成了不利的影響。

2、公司對金銀卡有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程

首先討論的貴賓廳指的是明珠卡，還有運(yùn)營商，銀行金卡這樣的貴賓廳。在大多數(shù)機(jī)場，包括很多筆者去過的，往往給人留下的印象都缺乏好感，甚至有一些機(jī)場的貴賓廳出現(xiàn)臟亂差等現(xiàn)象。

大部分貴賓廳的空氣質(zhì)量較差，而且供應(yīng)的也就是杯面還有沙琪瑪一類的東西。飲料也十分的少，并且不分機(jī)場規(guī)模大小，大部分都是如此。這里的服務(wù)質(zhì)量亟待提高，相比于金卡和銀卡的服務(wù)相差懸殊。

至于大部分的金銀卡服務(wù)廳，都會會提供熱食。然而vip貴賓廳則良莠不齊。有的提供炒菜5-10樣。大部分還是不提供熱食的。而且熱水經(jīng)常用完。貴賓廳中的環(huán)境也優(yōu)待提高。至于金銀卡的服務(wù)，因?yàn)橐y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，因此是有統(tǒng)一的流程的[7]。

3、乘務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)不足

針對空乘服務(wù)員這個(gè)工作來說，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的空乘服務(wù)員都是來源于高中的藝術(shù)生，而藝術(shù)生大部分來自城市的家庭，因此首先空乘團(tuán)體在日常的生活中就存在著很多的優(yōu)待，在平時(shí)的日常生活中往往都是衣來伸手飯來張口，首先缺乏主動的服務(wù)意識。因此在從事這一行業(yè)之前就奠定了，她們的“先天優(yōu)勢不足”。

空乘人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格是公認(rèn)的，但是這種嚴(yán)格主要是對身體方面，而在文化內(nèi)涵方面還存在很大欠缺，具體表現(xiàn)服務(wù)理念、服務(wù)意識不到位，而且很多空乘人員包括我自，微笑都給人不自然的感覺，存在職業(yè)化傾向，而且很多空乘人員都是從空乘學(xué)校畢業(yè)，他們接受文化課的教學(xué)較少，不能夠與顧客進(jìn)行有效交流。根據(jù)2009 年國際民航組織公布的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國民航整體服務(wù)質(zhì)量，在世界航空市場上處于第50位，處于比較靠后的位置，服務(wù)是由服務(wù)人員提供的，服務(wù)水平低下離不開服務(wù)人員素質(zhì)低的因素影響，因此中國民航提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)，增強(qiáng)國際競爭力任重道遠(yuǎn)[8]。

當(dāng)然通過長期的空乘任務(wù)，乘務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)不足這一狀況一定會隨著情況慢慢的好轉(zhuǎn)起來。

四、空乘服務(wù)提升對策措施

(一)及時(shí)與旅客做好解釋工作或給予其他補(bǔ)償

南方航空有限公司空乘服務(wù)的過程就是相互進(jìn)行溝通的過程，溝通能力是每一個(gè)員工必要的基本素質(zhì)。但是從筆者自身出發(fā)來看，目前南方航空有限公司空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語言上，而且體現(xiàn)在身體上，各種細(xì)節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰?。大部分溝通?nèi)容靠死記硬背，過于模式化，沒有根據(jù)乘客的實(shí)際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務(wù)至上的精神。

空乘服務(wù)工作是現(xiàn)場服務(wù)與溝通工作，過多知識點(diǎn)學(xué)習(xí)僅僅是對考試教育方式，而在服務(wù)現(xiàn)場出現(xiàn)這種應(yīng)試場面幾乎是不存在的。服務(wù)工作的現(xiàn)場性，要求我們必須能夠?qū)χR充分理解、靈活運(yùn)用，并且能夠隨機(jī)應(yīng)變、善于臨場發(fā)揮。因此，經(jīng)過高考的應(yīng)試教育方式來培養(yǎng)出的空乘服務(wù)人員，有些缺乏針對性，必須大力培養(yǎng)空乘人員分析問題、解決問題的能力[9]。

對于乘務(wù)員在服務(wù)過程中，如果存在對旅客有較為激烈的態(tài)度或行為，南方航空有限公司應(yīng)當(dāng)主動承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，而不能推卸責(zé)任，甚至與旅客發(fā)生更為嚴(yán)重的分歧，以至于矛盾更加激化，對于南方航空有限公司的形象將十分不利。比如說，在遇到飛機(jī)延誤時(shí)，旅客們肯定會因?yàn)殚L時(shí)間的等待情緒上有點(diǎn)激動，語言上會有點(diǎn)激烈，而這種時(shí)候如果乘務(wù)員也無法控制自己的情緒。那么，乘務(wù)員與旅客之間就很有困難會產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致情緒的更加激動，甚至?xí)雒媸Э氐目赡苄?。因此，在遇到這種緊急狀況，或者個(gè)人旅客因?yàn)闆]有給與周到的照顧而情緒激動的時(shí)候，乘務(wù)員一定要保持冷靜。

同時(shí)，當(dāng)乘客對于服務(wù)表示十分不滿的時(shí)候，應(yīng)對這樣的情況，分析是否是該乘客的無理取鬧，假如并不是這樣，那么可以對于表示不滿的這位乘客在日后通過郵寄禮物通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送虛擬物品的方式來給予補(bǔ)償[10]。

(二)加強(qiáng)乘務(wù)員整體服務(wù)意識，不差別對待

服務(wù)意識是指乘務(wù)員在服務(wù)過程中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識的本質(zhì)在于：它是發(fā)自乘務(wù)人員內(nèi)心的，它是乘務(wù)人員的一種本能反應(yīng)和習(xí)慣。乘務(wù)員在客艙為旅客服務(wù)時(shí)的一舉一動，旅客是看在眼里，記在心里的。乘務(wù)員只是按程序，按規(guī)定完成基本的工作，還是在用心為旅客提供所需的需求，旅客心如明鏡。微笑是發(fā)自內(nèi)心，或只是職業(yè)的表情，生硬不自然，旅客都很清楚。飛機(jī)正在滑行，旅客按呼喚鈴需要一杯水;飛機(jī)剛起飛，帶著很大的起飛坡度，旅客按呼喚鈴需要毛毯;正在為別的旅客提供餐飲時(shí)，剛服務(wù)好的旅客按呼喚鈴需要加一份餐飲。這些是在航班中經(jīng)常遇到的情況，這個(gè)時(shí)候，怎么去服務(wù)?是不耐煩?是認(rèn)為旅客多事?還是站在旅客的角度為旅客著想?

可能客艙溫度低，旅客確實(shí)感到很冷;或是旅客為了趕飛機(jī)耽誤了吃飯，饑餓難忍。乘務(wù)員應(yīng)多想想這些，及時(shí)迅速去想辦法滿足旅客的需求。一位服務(wù)專家說過：“真正的服務(wù)意識應(yīng)該是完全發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺服務(wù)的心理取向，只有能夠自覺服務(wù)的人，才是真正具有服務(wù)意識的人。”

(三)增加乘務(wù)員與旅客溝通的技巧培訓(xùn)

乘務(wù)員的服務(wù)工作從本質(zhì)上來說，代表的是一種人際交往關(guān)系。作為“客艙的主人”，需要擁有一個(gè)正面的積極的心態(tài)，用現(xiàn)在流行的話說，就是“正能量”的體現(xiàn)。乘務(wù)員的態(tài)度在為旅客服務(wù)過程中占了首要地位。每一個(gè)乘務(wù)員都要學(xué)會說話的藝術(shù)，跟金銀卡的溝通、跟老年旅客的溝同、跟兒童旅客的溝通、乃至跟情緒不穩(wěn)定旅客等特殊旅客溝通等等，與不同的旅客應(yīng)該使用不同的語言技巧。同時(shí)，笑容也是為旅客服務(wù)時(shí)候的強(qiáng)大“武器”，沒有人喜歡受到冷漠的對待，沒有人會喜歡呆板無趣的教條式的對話，凡事要“請”字當(dāng)頭，多說“謝謝”。乘務(wù)員如何對待旅客，旅客的心是可以感受到的，在為旅客服務(wù)的時(shí)候，用心感受一下，會發(fā)現(xiàn)，客人其實(shí)也有著可愛的一面，他們也會說，“謝謝，辛苦了”。不得不說，我聽到這句話的時(shí)候，心里非常感動，自己的辛苦付出原來旅客都看在眼里，是被理解認(rèn)可的，這種喜悅相信很多同事都體會過。

在與旅客溝通時(shí)，會說話、說好話，是溝通的關(guān)鍵，比如為旅客提供餐食的時(shí)候，提供到這位旅客的時(shí)候，他所需要的餐食品種剛好沒有了，或者旅客提出可供選擇的餐食他都不喜歡，我們乘務(wù)員很熱心的到頭等艙找了一份餐送到旅客面前說：“真對不起，這是頭等艙多余了一份餐，我給您送來了，您看合不合口味?”這個(gè)時(shí)候，旅客說不定非但沒有感謝你，反而會不高興，如果你這樣跟他說：“真對不起，這是我特地去頭等艙為您拿的餐食，您看是否合口味?”同樣的一份餐，但不同的一句話，可能會帶來不同的效果?；蛘弋?dāng)我們航班延誤的時(shí)候，旅客可能在地面等待了幾個(gè)小時(shí)后，終于上機(jī)了，我們歉意的問候到：“你好，讓您久等了，歡迎您登機(jī)……”，相信很多人聽到這句話都會有這樣的想法，“好什么好，讓我等了這么久，……”很容易讓旅客感覺問侯沒有誠意，是一種置身事外的程序化的問候，如果乘務(wù)員能夠用另一種話來打招呼呢?“十分抱歉，謝謝您的等候，您辛苦啦，讓您久等了，謝謝您的理解……”這樣的問候語，可能旅客更能接受些，尤其針對帶小孩的旅客們，可以多關(guān)注夸贊小朋友，相信旅客的感受就會不一樣了。

通過以上兩個(gè)例子的簡單介紹，說明了乘務(wù)員與旅客溝通技巧的重要性。學(xué)會說話，恰到好處的說話，巧妙的運(yùn)用我們的語言技巧，在工作中鍛煉提升服務(wù)能力，一定可以為旅客帶來更好的服務(wù)感受，為旅客打造一個(gè)和諧溫馨的客艙氛圍，有利提升服務(wù)品質(zhì)，提高旅客對服務(wù)的滿意度。因此，航空公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，包括溝通技巧、禮儀、溝通方式等等各方面進(jìn)行培訓(xùn)，讓乘務(wù)員能夠掌握溝通的藝術(shù)，更好的提升服務(wù)質(zhì)量。提升乘務(wù)員與旅客溝通技巧，用心溝通用心服務(wù)，旅客們一定能夠感受到服務(wù)的真誠，認(rèn)可乘務(wù)員的服務(wù)，享受一個(gè)愉快的旅程。

5、結(jié)束語

南方航空有限公司空乘服務(wù)在運(yùn)輸服務(wù)中占了是否重要的組成地位，空乘服務(wù)直接反映了一個(gè)航空公司的整體服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)如今，在激烈的航空市場競爭之中，能夠?yàn)槁每吞峁└玫姆?wù)質(zhì)量就對南方航空有限公司占領(lǐng)市場、并贏得更多的回頭客起到非常重要的因素。如何做好服務(wù)工作，如何能讓旅客感到滿意，一直依賴都是乘務(wù)員一直所奮斗的目標(biāo)，同時(shí)也是南方航空有限公司是否能夠蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵所在。因此，南方航空有限公司如果要想在現(xiàn)在激烈的市場競爭中贏得更多的旅客，那么公司就必須進(jìn)可能的提高服務(wù)理念以及服務(wù)質(zhì)量。

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[10] 樓志強(qiáng).360度高效溝通技巧[m].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2013

致謝

首先，我要由衷地感謝我的論文指導(dǎo)老師，老師用自己的專業(yè)知識幫助我克服了寫作中遇到的各種難題，從本次論文的選題、分析、修改直到定稿都給了我專業(yè)悉心的指導(dǎo)。

其次，我還要感謝在我整個(gè)大學(xué)學(xué)習(xí)生涯中所有給我授過課的老師，正是她們的教導(dǎo)，使我學(xué)習(xí)到了各種專業(yè)知識，為論文的寫作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也使我具備了成為一名專業(yè)財(cái)務(wù)人員的基本素質(zhì)。

同時(shí)，我還得感謝我親愛的同學(xué)們以及我的父母對我的支持、鼓勵(lì)與陪伴，幫助我克服一個(gè)個(gè)困難，戰(zhàn)勝自我。

在今后的日子里，我將更加努力不斷完善自己，不辜負(fù)大家對我的期望。

描寫空乘禮儀課程心得體會及收獲八

中國民航業(yè)的迅猛發(fā)展給開設(shè)了空中乘務(wù)專業(yè)的高職院校帶來了難得的發(fā)展機(jī)遇，但這一專業(yè)在發(fā)展中也遇到了一定困難。目前開設(shè)空中乘務(wù)專業(yè)的非民航高職院校面臨的最大問題就是畢業(yè)生的就業(yè)問題。姑且不論這些院校之間的競爭，單是各大航空公司的招乘方式就給空中乘務(wù)學(xué)歷教育帶來了極大挑戰(zhàn)。航空公司有兩種招乘方式，一是到各大、中專院校招聘空中乘務(wù)專業(yè)畢業(yè)生。前幾年以這種方式為主，畢業(yè)生就業(yè)比較寬松，但現(xiàn)在要求越來越嚴(yán)格。二是實(shí)行社會海選，培訓(xùn)上崗，各航空公司對面向社會招來的準(zhǔn)空姐進(jìn)行三個(gè)月左右的培訓(xùn)，合格者就成為公司的空中乘務(wù)人員。由此產(chǎn)生了一批培訓(xùn)乘務(wù)員的社會職業(yè)培訓(xùn)中心，這也是對學(xué)歷教育的挑戰(zhàn)。那么空中乘務(wù)學(xué)歷教育與職業(yè)培訓(xùn)的區(qū)別在哪里？企業(yè)職業(yè)培訓(xùn)、社會培訓(xùn)中心、空中乘務(wù)學(xué)歷教育孰優(yōu)孰劣？空中乘務(wù)學(xué)歷教育如何迎接挑戰(zhàn)，尋找機(jī)遇？本文從高職空中乘務(wù)學(xué)歷教育與企業(yè)職業(yè)培訓(xùn)的優(yōu)劣入手，分析空中乘務(wù)學(xué)歷教育如何趨利避害，應(yīng)對挑戰(zhàn)。

一、高職院校空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)歷教育面臨的挑戰(zhàn)

1、企業(yè)職業(yè)培訓(xùn)重視能否盡快上崗，忽視員工職業(yè)生涯規(guī)劃；高職學(xué)歷教育應(yīng)強(qiáng)調(diào)職業(yè)生涯規(guī)劃。企業(yè)職業(yè)培訓(xùn)只注重訓(xùn)練員工的上崗技能，缺乏對員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，員工可能終身只是一名普通的空中乘務(wù)員。民航企業(yè)招聘的乘務(wù)員，其教育程度包括了高中學(xué)歷、大專學(xué)歷、本科學(xué)歷甚至研究生學(xué)歷。其中，高中學(xué)歷的員工經(jīng)過培訓(xùn)成為一名初級乘務(wù)員，而且大部分永遠(yuǎn)局限在這一崗位，一旦身體條件不適應(yīng)空中工作，則面臨失業(yè)的危險(xiǎn)。大專與本科學(xué)歷但所學(xué)并非服務(wù)專業(yè)的員工則很難向空中乘務(wù)這個(gè)服務(wù)工作轉(zhuǎn)變，所學(xué)專業(yè)幾乎作廢，一切都在工作中重新開始，很多人對未來的職業(yè)發(fā)展充滿困惑。研究生學(xué)歷的員工則大都把空中乘務(wù)工作作為跳板，隨時(shí)準(zhǔn)備尋找新的職業(yè)機(jī)會。有很多研究生學(xué)歷的空乘人員有意在外航鍛煉幾年，合同期滿便另謀高就。

空中乘務(wù)學(xué)歷教育則注重學(xué)生的乘務(wù)職業(yè)能力培養(yǎng)，包括專業(yè)能力、求職能力、適應(yīng)能力和創(chuàng)新能力，并對學(xué)生進(jìn)行合理的職業(yè)生涯規(guī)劃；同時(shí)使學(xué)生掌握一些管理知識，以便其中的優(yōu)秀者能勝任客艙部經(jīng)理等更高職務(wù)。比如：按初級乘務(wù)員的要求進(jìn)行實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)；按帶班乘務(wù)長的要求進(jìn)行技能準(zhǔn)備和知識積累；按企業(yè)普通乘務(wù)員的最高級別——乘務(wù)教員的要求進(jìn)行綜合能力培養(yǎng)。學(xué)歷教育還為面試不合格而不能成為空中乘務(wù)員的學(xué)生做了靈活就業(yè)的相關(guān)知識準(zhǔn)備。

2、企業(yè)職業(yè)培訓(xùn)依托企業(yè)培訓(xùn)基地，實(shí)操培訓(xùn)較好；高職學(xué)歷教育強(qiáng)調(diào)綜合素質(zhì)培養(yǎng)，實(shí)操訓(xùn)練欠缺?？罩谐藙?wù)的培訓(xùn)尤其是實(shí)操培訓(xùn)，一般是在航空公司招聘新雇員后進(jìn)行。一般航空公司只需約三個(gè)月的上崗培訓(xùn)，就可以讓老員工對新員工進(jìn)行帶飛，帶飛期滿后合格就可單獨(dú)上崗。企業(yè)多擁有良好的乘務(wù)員培訓(xùn)基地，包括模擬客艙、模擬飛行環(huán)境、水上救生設(shè)備、各種應(yīng)急設(shè)備甚至各種機(jī)型的飛機(jī)等，培訓(xùn)教師是航空公司乘務(wù)員出身的資深乘務(wù)專家。這種幾乎仿真的企業(yè)培訓(xùn)使學(xué)員能快速掌握工作要領(lǐng)并適應(yīng)即將面臨的工作。對于高中學(xué)歷的學(xué)員，企業(yè)的人才培養(yǎng)成本很低。

空中乘務(wù)學(xué)歷教育是一種職業(yè)教育，而不是企業(yè)技能訓(xùn)練項(xiàng)目。民航運(yùn)輸業(yè)具有較強(qiáng)的專業(yè)性，空中乘務(wù)員絕不是簡單意義的服務(wù)員，而是集安全、醫(yī)護(hù)、導(dǎo)游、服務(wù)于一體，尤其是要了解與航空服務(wù)有關(guān)的專業(yè)知識，為此學(xué)歷教育更強(qiáng)調(diào)學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)。但在實(shí)操培訓(xùn)方面，學(xué)歷教育普遍缺乏培訓(xùn)設(shè)施，因?yàn)榭罩谐藙?wù)培訓(xùn)基地的建設(shè)需要大量資金，而非民航所屬院校是沒有能力修建這些設(shè)施的，唯一的渠道是修建諸如模擬客艙之類的簡單設(shè)施，滿足校園實(shí)訓(xùn)要求，進(jìn)一步的訓(xùn)練則需尋求與企業(yè)的合作。而民航出于企業(yè)利益考慮，很難與地方院校真誠合作，因此學(xué)歷教育只要求通過訓(xùn)練使學(xué)員掌握基本的客艙服務(wù)要領(lǐng)，養(yǎng)成良好的禮貌禮儀和行為規(guī)范習(xí)慣，使空中乘務(wù)專業(yè)畢業(yè)生達(dá)到初級乘務(wù)員水平。相對企業(yè)培訓(xùn)而言，學(xué)歷教育的人才培養(yǎng)成本較高。

二、高職院?？罩谐藙?wù)專業(yè)學(xué)歷教育應(yīng)對挑戰(zhàn)的策略

學(xué)歷教育與企業(yè)培訓(xùn)各有優(yōu)劣，雖然空中乘務(wù)學(xué)歷教育的優(yōu)勢是企業(yè)培訓(xùn)難以企及的，但如果開辦空中乘務(wù)專業(yè)的高職院校不認(rèn)清這種嚴(yán)峻的競爭形勢，不充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，彌補(bǔ)自身的不足，則高職空中乘務(wù)學(xué)歷教育有可能在市場競爭中被淘汰出局。

1、從企業(yè)本位的思想出發(fā)，超越企業(yè)訓(xùn)練，實(shí)施教育性職業(yè)教育。近年航空公司從空中乘務(wù)專業(yè)畢業(yè)生中招聘員工的標(biāo)準(zhǔn)越來越高，他們認(rèn)識到企業(yè)培訓(xùn)的不足，因而選擇畢業(yè)生時(shí)非常重視學(xué)生的綜合素質(zhì)?，F(xiàn)在一些職業(yè)院校熱衷于訓(xùn)練性職業(yè)教育，把企業(yè)三個(gè)月的培訓(xùn)內(nèi)容拉長到三年來完成，這種教育并不比企業(yè)訓(xùn)練高明，因?yàn)楹笳叩挠萌孙L(fēng)險(xiǎn)成本更低，利益權(quán)衡自然使企業(yè)對前者不感興趣。所以，職業(yè)院校應(yīng)實(shí)施教育性職業(yè)教育，注重培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)，這也是學(xué)歷教育的優(yōu)勢所在?？罩谐藙?wù)專業(yè)應(yīng)加強(qiáng)英語及多種語言的教學(xué)，注重形體、美容化妝、禮節(jié)禮貌、服務(wù)技能的教學(xué)和職業(yè)養(yǎng)成教育；在實(shí)踐教學(xué)方面注重職業(yè)技能訓(xùn)練。

2、重視教師專業(yè)技能培訓(xùn)，引進(jìn)有空乘工作經(jīng)歷又有教師資格的“雙師型”人才。目前制約空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)歷教育發(fā)展的瓶頸就是師資問題。大部分院校都缺乏有職業(yè)背景的教師，關(guān)鍵是學(xué)歷高的教師沒有空中乘務(wù)工作經(jīng)歷，有空中乘務(wù)工作經(jīng)歷而又具備高校教師資格的人員少之又少。因此，派教師到航空公司學(xué)習(xí)以獲得資格證書是一種不錯(cuò)的選擇，如果能引進(jìn)有空中乘務(wù)職業(yè)背景的教師當(dāng)然更好。

3、建設(shè)和維護(hù)模擬客艙等實(shí)踐教學(xué)基地，加強(qiáng)實(shí)踐實(shí)訓(xùn)教學(xué)。非民航所屬高職院校都是近幾年適應(yīng)市場需求而開辦空中乘務(wù)學(xué)歷教育的，普遍缺乏空中乘務(wù)實(shí)踐教學(xué)設(shè)施設(shè)備。有的民辦院校采取和辦證機(jī)構(gòu)合作的方式，把學(xué)生送到有發(fā)證資格的企業(yè)上職業(yè)技能課，獲得初級乘務(wù)員證書，這樣可以不必引進(jìn)職業(yè)技能教師，又不必修建實(shí)踐教學(xué)設(shè)施，辦學(xué)成本相對較低，但不便于學(xué)校對學(xué)生進(jìn)行有效管理，而且學(xué)生花費(fèi)極大，造成空中乘務(wù)專業(yè)的學(xué)費(fèi)居高不下。而且，把實(shí)踐教學(xué)一勞永逸地推向企業(yè)或發(fā)證機(jī)關(guān)，會讓學(xué)生覺得學(xué)歷教育不過如此，還不如直接進(jìn)社會培訓(xùn)中心或培訓(xùn)企業(yè)。以職業(yè)為導(dǎo)向的高等職業(yè)教育要求教學(xué)以應(yīng)用為重，在教學(xué)中應(yīng)安排大量的實(shí)操訓(xùn)練。高職院校必須建設(shè)自己的實(shí)踐教學(xué)基地，修建并維護(hù)好諸如模擬客艙、游泳池及救生設(shè)施、計(jì)算機(jī)cbt系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備，以便學(xué)生能在校內(nèi)完成基本職業(yè)技能訓(xùn)練，實(shí)施職業(yè)養(yǎng)成教育。

4、針對空中乘務(wù)專業(yè)的特殊性，實(shí)施半軍事化管理。企業(yè)對空中乘務(wù)員的外貌有較高要求，美麗端莊、苗條健康是空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生入學(xué)的基本條件。很多高職院校為了保證學(xué)生的外表符合企業(yè)要求都提前面試，合格后根據(jù)高考成績擇優(yōu)錄取，由此造成本專業(yè)學(xué)生文化課成績良莠不齊，絕大部分學(xué)生文化基礎(chǔ)較差，自我管理能力不強(qiáng)。而民航企業(yè)對空中乘務(wù)員的管理非常嚴(yán)格，絕不允許自由散漫，在招聘院校畢業(yè)生時(shí)特別注意學(xué)生的基本素質(zhì)和

自我管理能力。民航企業(yè)甚至更熱衷于進(jìn)行社會海選，讓空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生與社會其他專業(yè)學(xué)生一起面試，擇優(yōu)錄取。高職院校在學(xué)生就業(yè)競爭越來越激烈的前提下，必須對本專業(yè)學(xué)生進(jìn)行半軍事化管理，對學(xué)生起床、出操、早讀、上課、午休、就寢等嚴(yán)格要求，使其養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，這樣培養(yǎng)出來的畢業(yè)生能很快適應(yīng)就業(yè)后的艱苦工作和嚴(yán)格管理。畢業(yè)生的良好素質(zhì)有助于提升高職院校專業(yè)辦學(xué)的品牌，使高職學(xué)歷教育在競爭中立于不敗之地。企業(yè)職業(yè)培訓(xùn)和社會培訓(xùn)中心的迅猛發(fā)展，加之院校之間的競爭，給高職空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)歷教育帶來了極大挑戰(zhàn)。空中乘務(wù)專業(yè)要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須充分發(fā)揮學(xué)歷教育的優(yōu)勢，取長補(bǔ)短，促進(jìn)自身的發(fā)展。