無論是身處學(xué)校還是步入社會，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力。范文書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇范文呢？接下來小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫，我們一起來看一看吧。

電話營銷管控規(guī)范 電話營銷管理制度篇一

隨著cti技術(shù)的迅猛發(fā)展，越來越多的客戶需要迅捷、方便地了解保險(xiǎn)公司各種各樣的信息。為了順應(yīng)客戶的需求，適應(yīng)保統(tǒng)采用cti（computer telephony integration）領(lǐng)域的各種先進(jìn)技術(shù)，以最大程度地滿足不同客戶的服務(wù)需求。的迅猛發(fā)展，滿足廣大不同投保戶的多樣化需求，提高貴公司的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，《保險(xiǎn)業(yè)客戶查詢服務(wù)呼叫中心》應(yīng)運(yùn)而生 特別是目前人們對保險(xiǎn)公司的服務(wù)項(xiàng)目要求越來越高、越來越苛刻，行業(yè)之間的竟?fàn)幰苍絹碓郊ち?，越來越殘酷。如果語音系仍采用過去的模式，將跟不上社會發(fā)展的需要，必然會使客戶感到不便，使保險(xiǎn)公司失去客戶，在競爭中被淘汰。因此查詢服務(wù)是為了解決客戶和企業(yè)這一特殊要求而誕生的，她不僅繼承過去的語音查詢體系的所有功能及優(yōu)勢，而且具有數(shù)據(jù)傳輸、人工座席信箱、電腦錄音、網(wǎng)上服務(wù)、遠(yuǎn)程電話會議等新功能，并且可結(jié)合圖形化的管理、監(jiān)控界面，使得保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員及廣大客戶無解除后顧之憂。

1． 查詢系統(tǒng) ：

詢信息傳真回復(fù)時,系統(tǒng)將提示客戶按下傳真機(jī)的開始鍵,并迅速將傳真?zhèn)魉徒o對方。2． 客戶查詢及報(bào)案：

<> 查詢保險(xiǎn)公司信息及保險(xiǎn)知識

<> 查詢保險(xiǎn)條款及費(fèi)率：根據(jù)客戶投保方式, 系統(tǒng)動態(tài)播報(bào)保險(xiǎn)費(fèi)率表 <> 查詢業(yè)務(wù)員信息,客戶可根據(jù)業(yè)務(wù)員代碼,查詢業(yè)務(wù)員的相關(guān)資料

<> 查詢保單信息,客戶可根據(jù)自己投保保單的保單號, 確認(rèn)保 單并可查詢保單內(nèi)容是否與貴公司的資料一致。<> 查詢投保、承保手續(xù), 查詢保單服務(wù)及理賠服務(wù)手續(xù) <> 人工坐席及出險(xiǎn)報(bào)案 客戶提出的問題 <> 多語種服務(wù)

系統(tǒng)可支持漢語普通話、英語、地方語種等多語種服務(wù) 3． 業(yè)務(wù)員查詢：

功能，業(yè)務(wù)員通過特殊按鍵進(jìn)入系統(tǒng)，在輸入完自己的密碼后，聽取查詢信息。4． 自動催繳：

保險(xiǎn)公司能根據(jù)情況自動通知投保戶，催繳保費(fèi)或其他事宜。5． 系統(tǒng)管理端 ： <> 業(yè)務(wù)員管理 <> 保單管理 <> 險(xiǎn)種及費(fèi)率管理 6． 語音信箱： 何處，都可以輕而易舉地享受保險(xiǎn)公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。使得無論何時何地，您都能與您投保的保險(xiǎn)公司保持著直接聯(lián)系，使廣大 系統(tǒng)支持語音回復(fù)和傳真回復(fù)兩種查詢方式在整個查詢過程中, 始終有友好的語音提示引導(dǎo)客戶正確使用查詢系統(tǒng),當(dāng)客戶需 系統(tǒng)可提供1-8個人工座席,方便客戶直接與專業(yè)人員對話或在出險(xiǎn)時及時報(bào)案，遇特殊情況咨詢，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接人工坐席及 保險(xiǎn)公司擁有大量的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，為方便業(yè)務(wù)員查詢提成薪金、工作業(yè)績，提高保險(xiǎn)公司的工作效率，系統(tǒng)提供面向業(yè)務(wù)員 管理員可通過語音信箱查聽留言,實(shí)時的錄下客戶的來電內(nèi)容，公司有專人負(fù)責(zé)聽取，根據(jù)不同的情況，公司可代為解決的，管理員可根據(jù)留言的不同內(nèi)容進(jìn)行分類存檔，如：投訴類、建議類等等。理。而需業(yè)務(wù)員解決的，及時通知，盡快解決。即可減輕業(yè)務(wù)員的工作量，又及時解決了客戶的問題（業(yè)務(wù)員應(yīng)交一定費(fèi)用）。同

電話營銷管控規(guī)范 電話營銷管理制度篇二

電話營銷管理解決方案

目前，國內(nèi)很多企業(yè)的主要營銷方式以電話營銷為主，通過從多渠道搜索大量未知是否有價值的線索，然后由電話營銷人員逐一電訪，篩選出有跟進(jìn)價值的客戶，再轉(zhuǎn)交給銷售人員跟進(jìn)處理。當(dāng)然，其實(shí)第一步搜索的未知線索大部分都是沒有價值的。

這種工作方式意味著什么？意味著每個電話營銷人員都要處理大量的未知線索，他們要整理哪些客戶已經(jīng)電訪了，哪些還沒有電訪；哪些已經(jīng)證實(shí)有價值的線索移交銷售部，哪些需要暫時保存；專業(yè)的電話營銷人員還會把線索細(xì)分類，例如客戶反應(yīng)度（抗拒、無表態(tài)、有意向、態(tài)度積極、需求強(qiáng)烈）等。當(dāng)然他們的工作還需要做好每天電訪客戶的計(jì)劃。因此，電話營銷員需要處理的線索與工作量可以用海量來形容，更別說如何把客戶線索按各種類型分類跟進(jìn)了。

由于電話營銷系統(tǒng)的誕生，電話營銷的復(fù)雜狀況將會360度的改變，變得每一個電話營銷員工作起來都輕松自如，管理者對電話營銷的狀態(tài)都了如指掌。

電話營銷常見問題

每個電話營銷人員需要處理海量的客戶線索，難以管理 如果要對客戶線索按各種類型分類，工作量極其龐大 電話營銷員習(xí)慣把每個電話記錄記在自己的本子上，管理者很難掌控 由于需要再次訪問的線索很多，電話營銷員容易遺忘，經(jīng)常遺漏了線索 作為管理者，您當(dāng)然希望知道每個電話營銷員每天打了多少電話，多少是有價值的，然后您還希望根據(jù)自己的分類習(xí)慣對線索進(jìn)行分類。電話營銷員每天安排的電話量往往打不完，那就一天拖一天，逐漸積累，拖延銷售進(jìn)度，到最后都不知到哪些已經(jīng)打了，哪些還沒有打。電話營銷員需要電話銷售詞作為電訪的工具，經(jīng)驗(yàn)不足的電話營銷員更是需要，那么電話銷售詞如何管理呢？好的電話銷售詞如何共享呢？突然靈感來的時候想到了很好的話術(shù)語句是怎樣統(tǒng)一整理呢？ 當(dāng)對方提出問題時，由于電話營銷員的各方面知識不充足，結(jié)巴回答，結(jié)果可想而知。電話營銷員往往會碰到態(tài)度極其惡劣的客戶，或者成功率很低，經(jīng)常遭受拒絕，使其精神狀態(tài)低靡，沒有積極性。

電話營銷解決方案

excrm電話營銷系統(tǒng)

1.有完善的客戶線索檔案,線索檔案內(nèi)容可根據(jù)需要任意設(shè)定

2.能對已有的線索檔案進(jìn)行任意分類與統(tǒng)計(jì)。然后按需跟進(jìn)

3.針對每條線索提供完整的電話跟蹤記錄，并能定義隔多少天再回訪，這樣不單只電話營銷員不會忘記遺漏，管理者也能通過電話記錄了解狀況 根據(jù)公司定義好的回訪規(guī)則，自動提醒回訪。

4.提供方便的電話銷售詞管理，可設(shè)定是否共享，新來的電訪員也會因此而成為高手。

5.自定義分類知識庫，能讓電話營銷員隨手打開知識庫界面，然后輸入關(guān)鍵字，即可查詢相關(guān)知識與資料，當(dāng)然應(yīng)答如流。

6.可以讓每個電話營銷人員在下班前安排明天的電訪工作，當(dāng)然她上班前也隨時可以看到今天要完成電訪數(shù)任務(wù)，每打完一個電話然后進(jìn)行記錄后，系統(tǒng)的已完成數(shù)會加一，未完成數(shù)會減一，這樣就可以立即看到自己的工作成果，并且隨時知道今天還有多少電話沒有打了。

7.在系統(tǒng)上跑馬燈式的顯示激勵語句，能激勵電話營銷員的積極情緒。

8.確認(rèn)有價值線索后，可方便地把該線索所有信息導(dǎo)入潛在客戶檔案，讓銷售人員進(jìn)行跟蹤，當(dāng)然，銷售人員使用的是客戶跟蹤檔案繼續(xù)跟進(jìn)該客戶，直到客戶下單或放棄為失敗客戶。

電話營銷管控規(guī)范 電話營銷管理制度篇三

電話營銷管理

電話營銷的本質(zhì)

1.拜訪客戶，收集信息，發(fā)現(xiàn)問題

2.了解客戶需求，解決問題

3.和客戶成為朋友

4.達(dá)成目標(biāo)

電話營銷的要求

1.普通話標(biāo)準(zhǔn)

2.熟悉公司以及公司的產(chǎn)品

3.有良好的心態(tài)（不怕被拒絕）

4.真誠，熱情

電話營銷操作規(guī)范

1.調(diào)整心態(tài)和呼吸

2.面帶微笑（電話是有表情的）

3.打好腹搞（自報(bào)家門，什么事，期望是什么）

4.打電話時，準(zhǔn)備好便簽

5.通話完畢要等對方掛電話再掛

電話營銷溝通技巧

1.認(rèn)真

1.1所有業(yè)績好的只有一個原因-----那就是認(rèn)真；所有業(yè)績不好的也只有一個原因---那就是不夠認(rèn)真

2.真誠

2.2要讓對方感受到你的真誠，建立信任，達(dá)成目標(biāo)

3.分析對方講話類型，順應(yīng)對方類型，增加親切感，達(dá)成目標(biāo)

電話營銷前得準(zhǔn)備工作

1.了解產(chǎn)品

2.了解公司的銷售策略

3.目標(biāo)客戶的基本情況

4.客戶、終端渠道、產(chǎn)品的配合5.制定討論目標(biāo)a客戶當(dāng)前對產(chǎn)品的看法b通過本次的拜訪所希望達(dá)成的目標(biāo)c為了達(dá)

成目標(biāo)，你所要采取的行動

開場白的準(zhǔn)備

1.一句能夠一起客戶興趣的話或問題

2.一句講述本次電話拜訪的討論目標(biāo)的話

3.一個用于證實(shí)客戶是否愿意跟你展開討論的問題

4.基礎(chǔ)就是熟悉產(chǎn)品，熟悉公司銷售策略，制定好的討論目標(biāo)

電話營銷管控規(guī)范 電話營銷管理制度篇四

電話銷售基本流程（基于遠(yuǎn)程開發(fā)客戶）

1、陌開

目的：找到主要負(fù)責(zé)人，簡單介紹媒體情況及優(yōu)勢，發(fā)送資料過去（郵寄、mail、在線傳。直接面談就得用另外的策略）。盡量要到對方的其它聯(lián)系方式。如：手機(jī)號、qq、msn、電話直線等。

2、回訪1

目的：試控客戶的初步意向和媒體消費(fèi)能力（消費(fèi)能力一般是看他們平時做什么樣的媒體和費(fèi)用來評估）。問清客戶對媒體的看法及意見，解決客戶的疑問。為下次通話留下理由。

3、回訪2

目的：確定客戶意向。超過60%可直接約見或邀請客戶來公司參觀考查。低于60%的繼續(xù)電話跟蹤。

陌開話述問答

繞前臺

a：你好！這里是xx公司嗎？

b：是的，你是哪里？（有可能還會有其它的回應(yīng)，這個要隨機(jī)應(yīng)變）

a：我是xxx公司的，麻煩你問下你們負(fù)責(zé)宣傳推廣的是哪位或是市場部的誰？

b：你們是做什么的？

a：（簡單介紹項(xiàng)目，重點(diǎn)突出這件事對他們公司的重要性?；蜃屗杏X到這個電話如果他不轉(zhuǎn)的話就會有些麻煩，這個要自己把握。技巧非常多）

b：哦，這個是xx負(fù)責(zé)的，你可以找他。我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去。

a：好的，謝謝！他分機(jī)或直線多少啊，一會沒轉(zhuǎn)過去的話免得又要麻煩你。

b：沒關(guān)系，他的分機(jī)是xxx。

a：嗯，我記好了。謝謝你！請問你貴姓?。浚▎柍鏊帐裁粗饕菫橄麓卧僬宜臅r候可以拉近一下距離，因?yàn)樗齻兠刻旖訜o數(shù)個電話。不太會記得你，只有你張口叫出她的姓或名的時候她才會注意到你）b：我免貴姓x。

a：好的。x小姐，謝謝你了。88

直擊負(fù)責(zé)人

a：xx先生或小姐你好！我是xx公司的，你現(xiàn)在方便聽電話吧！（為免除客戶在非常忙的時候用非常糟糕的心情聽你電話，那樣只有反效果）

c：還好，你是哪里？有什么事？

a：（開始介紹公司項(xiàng)目，重點(diǎn)突出優(yōu)勢。語氣、語速要適中，不要太羅嗦。目的是盡量跟對方產(chǎn)生溝通）c：（基本溝通好后，讓客戶記下自己的聯(lián)系方式，再找客戶要qq、msn、手機(jī)等）

a：我記好了。資料傳過去了你記得仔細(xì)看一下，我會再聯(lián)系你的。你先忙，再見！

注：這只是做銷售最基本的開始而已，后續(xù)跟客戶的溝通、談判等等中間還有很多技巧和學(xué)問，再實(shí)踐中遇到困難時再共同商討公關(guān)。但只要肯努力、肯學(xué)習(xí)；有耐心、恒心是沒有什么事情做不下來的。

電話營銷管控規(guī)范 電話營銷管理制度篇五

第一部分

項(xiàng)目可行性分析

在目前局端程控交換機(jī)的附加功能設(shè)置，已開放的增值業(yè)務(wù)平臺很多，計(jì)有免擾、鬧鐘、查號、天氣預(yù)報(bào)、直通，呼叫轉(zhuǎn)移、語音傳呼、呼叫等待、三方通話、ip、10000號等多項(xiàng)功能，其中部分是屬于收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，部分屬于提升企業(yè)形象項(xiàng)目，部分屬于業(yè)務(wù)量留住項(xiàng)目。但由于在設(shè)置過程中登記開放的業(yè)務(wù)

手續(xù)繁雜，代碼較多：

例如：呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)開辦及實(shí)用程序：

開通：填寫本地電話業(yè)務(wù)變更登記表，持原機(jī)主身份證，代辦人身份證。單位用戶蓋相關(guān)單位公章。

使用：聽到撥號音后，按“*57*tn#”（tn表示您臨時的電話號碼）耳機(jī)中聽到證實(shí)音，說明登記已生效，否則需重新操作。不需要使用此項(xiàng)服務(wù)時，聽撥號音，按“#57#”(原電話機(jī)上），按“#57*tn#”(新轉(zhuǎn)移話機(jī)上）耳機(jī)中聽到證實(shí)音，說明此項(xiàng)服務(wù)已取消，否則需重新操作。

這一繁瑣的流程和代碼勢必使客戶難以記憶，導(dǎo)致無論是收費(fèi)、免費(fèi)項(xiàng)目均使用率極低，業(yè)務(wù)收入基本為零，造成設(shè)備資源閑置，使用效率沒有充分挖掘。

為此tcl通訊設(shè)計(jì)開發(fā)一項(xiàng)新的增值業(yè)務(wù)的終端產(chǎn)品“一鍵通”電話，運(yùn)營商可依托該產(chǎn)品展開多功能增值服務(wù)業(yè)務(wù)，與tcl通訊合作推出新的服務(wù)套餐—“一鍵通服務(wù)”，將目標(biāo)客戶在上述程控新功能方面的主要需求項(xiàng)目以“縮位鍵”的方式進(jìn)行固化處理，以“開關(guān)式”原理進(jìn)行操作，從而最大限度的方便了客戶的使用操作，增加他們的消費(fèi)興趣，使用頻率，從而也達(dá)到提高運(yùn)營收入、提高arpu值的最終目的。

一、市場分析：

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，無論是商業(yè)客戶還是家庭、個人客戶消費(fèi)能力在明顯快速增長，因此對通訊消費(fèi)的支出也在同步快速發(fā)展，對電信服務(wù)項(xiàng)目的要求也在逐步增加，因此，在中高端的消費(fèi)群體中對電信增值業(yè)務(wù)的開放并不是缺乏支付能力和消費(fèi)需求，而是由于人的“惰性”思想導(dǎo)致他們對新業(yè)務(wù)的使用產(chǎn)生了本能的障礙心理，人為抑制了業(yè)務(wù)的正常發(fā)展和服務(wù)，“一鍵通”項(xiàng)目的推出，正是充分發(fā)揮這一“惰性”思想，將目標(biāo)客戶的主要需求項(xiàng)目已“縮位鍵”的方式進(jìn)行固化處理，以“開關(guān)式”原理進(jìn)行操作，從而最大限度的方便了客戶的使用操作，增加他們的消費(fèi)興趣，使用頻率，從而也達(dá)到我們提高運(yùn)營收入、提高arpu值的最終目的。

二、投資分析：

本項(xiàng)業(yè)務(wù)的推出是完全建立在局端設(shè)備目前業(yè)已存在的服務(wù)項(xiàng)目上，因此對于局端設(shè)備方面不需要進(jìn)行任何的投入和改造。更重要是在終端促銷方面的大力營銷推廣（參閱營銷推廣方案）。

三、收益分析：

本項(xiàng)目的推廣將在以下方面獲得收益回報(bào)：

1、經(jīng)營型收益：在目前已開放的增值業(yè)務(wù)平臺中，業(yè)務(wù)當(dāng)中：免擾、鬧鐘服務(wù)屬于收費(fèi)項(xiàng)目，查號、天氣預(yù)報(bào)、直通屬于服務(wù)項(xiàng)目，呼叫轉(zhuǎn)移、語音傳呼等屬于業(yè)務(wù)量留駐項(xiàng)目，但由于手續(xù)煩瑣，導(dǎo)致無論是收費(fèi)、免費(fèi)項(xiàng)目均使用率極低，業(yè)務(wù)收入基本為零，因此本項(xiàng)業(yè)務(wù)的，推出勢必是以套餐形式預(yù)收收費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用，提升運(yùn)營收入。

a、前提假設(shè)：以10000用戶為計(jì)算單位，以一年為計(jì)算期限

增值服務(wù)（包含來電顯示業(yè)務(wù)）：為方便基本用戶和高端用戶的多項(xiàng)選擇，我們設(shè)計(jì)兩種套餐方式：

a、靈鍵小秘書套餐（適用于家庭用戶）：收費(fèi)10元/月（功能設(shè)置：來電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、114查號、鬧鐘服務(wù)、直通服務(wù)、ip固化）。

b、商務(wù)精英套餐（適用于商業(yè)客戶）：收費(fèi)15元/月（功能設(shè)置：來電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、114查號、鬧鐘服務(wù)、直通服務(wù)、ip固化、免擾服務(wù)、天氣查詢）。

其中我們按85％的用戶選擇靈鍵小秘書套餐，15％選擇商務(wù)精英套餐作為下面的計(jì)算基礎(chǔ)。

呼叫轉(zhuǎn)移：增加電信通話費(fèi)

10000用戶中，有50％的客戶在一月內(nèi)平均遇到了3次無人接聽的情況，并且使用了呼叫轉(zhuǎn)移的功能，每次接通費(fèi)0.22元

從以上基礎(chǔ)得出以下模型：

電信可通過“一鍵通”多功能電話實(shí)現(xiàn)的增量收入：

選擇靈鍵小秘書套餐：

①10000*85％*10元/月*12月=1020000

選擇商務(wù)精英套餐：

②10000*15％*15元/月*12月=270000

而其中設(shè)定由于開通免擾功能造成話務(wù)量流失，以其中每位用戶年使用免擾功能3個月，導(dǎo)致平均每月流失話務(wù)50次計(jì)算：

③其話務(wù)的流失營業(yè)收入為：10000*15％*50次*3個月*0.22元／次＝49500

則選擇商務(wù)精英套餐的實(shí)際增值收入為：

⑤＝②-③=220500

⑥由于呼叫轉(zhuǎn)移實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)增量：10000*50％*3次/月*12月*0.22元/次

=39600

即10000用戶可實(shí)現(xiàn)的增值業(yè)務(wù)總收入為：

s1=① ⑤＋⑥=1280100

b、即期收益：我們在此分存量市場開發(fā)和增量市場激發(fā)兩方面進(jìn)行分析：

存量市場方面：假設(shè)某區(qū)域的市場存量為120萬，按其中50％為存在消費(fèi)能力的潛在市場，即60萬用戶計(jì)算進(jìn)行以下市場開拓規(guī)劃：

2004年

目標(biāo)客戶10萬

2005年目標(biāo)客戶20萬

2006年目標(biāo)客戶30萬

則本實(shí)現(xiàn)“一鍵通”存量市場增值回報(bào)：s1*10＝128.01萬*10＝1280.10萬

增量市場方面：假設(shè)某區(qū)域今年的增量以目標(biāo)10萬戶為計(jì)劃，這其中按70（即7萬戶）為具備中高消費(fèi)能力的新遷用戶，由于“一鍵通”提供了差異化的服務(wù)，因此可以有效刺激新裝機(jī)用戶使用中國電信的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)大了市場份額，并且由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)品種和有力的促銷活動，令其中40增量用戶選擇本項(xiàng)增值業(yè)務(wù)：

則本實(shí)現(xiàn)“一鍵通”增量市場增值業(yè)務(wù)回報(bào)：s1*3＝128.01萬*3＝384.03萬

存量市場和增量市場增值業(yè)務(wù)回報(bào)相加，在本即可獲得增值業(yè)務(wù)回報(bào)：

1280.10萬 384.03萬=1664.13萬

c、長期收益：從第二年開始由于已經(jīng)存在上一發(fā)展的消費(fèi)客戶為基礎(chǔ)，因此從第二年開始的增量收入分別為：

2005年上一年增值收入＋s1*20=1664.13萬＋2560.20萬=4224.33萬

2006年上一年增值收入＋s1*30=4224.33萬＋3840.30萬=8064.63萬

2007年上一年增值收入＋s1*n=8064.63萬＋n萬≥10000萬

按上述目標(biāo)80％的達(dá)成率計(jì)算：仍然能保證最終8000萬左右的純收入。

并且隨著市場推廣力度的增強(qiáng)，用戶經(jīng)濟(jì)實(shí)力的提高，潛在市場的基礎(chǔ)會迅速擴(kuò)大，增量收入也會同步迅速提高。

2、業(yè)務(wù)拓展收益：從目前固網(wǎng)市場經(jīng)營而言，市場份額的拓展、客戶基數(shù)的擴(kuò)大早已不是當(dāng)務(wù)之急，更重要的是如何在這一基數(shù)龐大的存量市場上獲得更大的回報(bào)，因此“tcl一鍵通”產(chǎn)品的推出正是從協(xié)助電信部門達(dá)成迫切需要的經(jīng)營目標(biāo)—迅速提高arpu值，建立新的業(yè)務(wù)增值方案，長期穩(wěn)定的獲取回報(bào)：從去年年報(bào)顯示，小靈通業(yè)務(wù)arpu為45元，而本地固網(wǎng)電話arpu為40元，這顯示了小靈通在電信收入增長中，貢獻(xiàn)要比傳統(tǒng)固定電話高出一成多，但小靈通的開展需要在局端和終端投入不菲的成本，“一鍵通”業(yè)務(wù)的推出在局端方面不需要增加任何開支，只需在終端促銷上投入一定的費(fèi)用即可，但由此帶來的收益卻可使本地固網(wǎng)電話arpu達(dá)到小靈通的水平（40＋5），并且更長期、更穩(wěn)定，市場容量更大。

3、市場推廣收益：

每年為了補(bǔ)充、提高、健全自己的企業(yè)形象，推廣各項(xiàng)產(chǎn)品和品牌，企業(yè)都會投入巨資進(jìn)行大規(guī)模的市場推廣，因此也需要不同往年、創(chuàng)新的推廣主題以獲得受眾的眼球，并同步創(chuàng)造更多的回報(bào)，我們也同樣如此。本項(xiàng)業(yè)務(wù)的推出勢必可以在今年推廣內(nèi)容主加入重要的一項(xiàng)，從而避免重復(fù)、空洞的宣傳，或者是以殘酷的價格競爭獲得消費(fèi)者的垂青。

4、企業(yè)形象[找材料到☆好范文 -ˇ好范文 網(wǎng)上服務(wù)最好的文秘資料站點(diǎn)！注：去掉中間符號在百度搜索第一個網(wǎng)站]收益：創(chuàng)新的經(jīng)營思路一直是我公司的優(yōu)秀傳統(tǒng)，在傳統(tǒng)的固話領(lǐng)域以最小的投入獲得設(shè)備使用效率的提高和業(yè)務(wù)的增值收入，“tcl一鍵通”的開發(fā)運(yùn)營將能夠?yàn)楦鬟\(yùn)營企業(yè)形象不斷提高添磚加瓦。

綜上所述，本項(xiàng)業(yè)務(wù)的推出完全能夠滿足市場需求，在投入極小的前提下以極其簡便的方式豐富了我們的服務(wù)品種，樹立了良好的公眾企業(yè)服務(wù)形象，以更睿智的方式擺脫與競爭對手單純就價格方面的競爭，更重要的是對于提高我們的運(yùn)營收入可以起到較大的幫助。

第二部分

營銷推廣方案

為了使“一鍵通”增值服務(wù)項(xiàng)目在推向市場是獲得理想的推廣效果，我們特針對此項(xiàng)目定制了一套較完整的營銷推廣方案，具體內(nèi)容如下：

一、營銷目的1、增加運(yùn)營收入：企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)是提高運(yùn)營收入，實(shí)現(xiàn)利潤長期穩(wěn)定的最大化，因此我們也同樣把此一點(diǎn)最為退出任何產(chǎn)品和項(xiàng)目的核心和終極目標(biāo)。

2、提升資源效率：進(jìn)一步挖掘固網(wǎng)資源優(yōu)勢，提高固網(wǎng)資源利用效率，增加固網(wǎng)業(yè)務(wù)收入。

3、避免業(yè)務(wù)流失：“一鍵通”保證更高的電話接通率，避免無效呼叫的業(yè)務(wù)流失，提高業(yè)務(wù)收入。

4、提升企業(yè)形象：在原有來電顯示增值服務(wù)的基礎(chǔ)上開發(fā)推出新的增值服務(wù)項(xiàng)目，通過“一鍵通”方便快捷的提供給用戶，提高電信增殖服務(wù)的使用率，滿足用戶的多元化、個性化需求，樹立服務(wù)形象，避免電信競爭簡單的“價格戰(zhàn)”。率先創(chuàng)新提高服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量提升電信服務(wù)的競爭力，為中國電信的傳統(tǒng)形象注入新的活力。

5、擴(kuò)大市場份額：競爭環(huán)境中，以差異化的服務(wù)提升產(chǎn)品競爭力，吸引新裝機(jī)用戶和鞏固原有用戶，擴(kuò)大市場分額，提升規(guī)?；\(yùn)做能力。

6、鞏固行業(yè)地位：提高固網(wǎng)產(chǎn)品的競爭力，鞏固電信在電信行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。

二、營銷主題

為了讓市場目標(biāo)消費(fèi)群體迅速了解、熟悉本項(xiàng)業(yè)務(wù)，產(chǎn)生購買欲望，tcl將為“一鍵通”項(xiàng)目的全面推廣擬定一個文字簡單、精悍，內(nèi)容明確的活動主題，具體文字待定。

三、營銷目標(biāo)

從理論而言市場存量講都是我們的目標(biāo)市場群體，但其中由于收入的不同造成、消費(fèi)能力的差異，勢必存在即期目標(biāo)客戶、近期目標(biāo)客戶和長期目標(biāo)客戶，并且根據(jù)客戶的固話業(yè)務(wù)屬性又分為商業(yè)客戶和家庭客戶，他們對服務(wù)項(xiàng)目和消費(fèi)觀念也同樣存在極大的差異性，因此我們根據(jù)這些特點(diǎn)設(shè)計(jì)了以下的營銷目標(biāo)：

備注：我們在這里的預(yù)計(jì)分析數(shù)據(jù)是建立在現(xiàn)階段的相對靜止數(shù)據(jù)，增量市場的營銷目標(biāo)將按照同步的比例進(jìn)行設(shè)計(jì)，并且家庭用戶的消費(fèi)能力也將隨著社會總體水平的提高，而我們在此項(xiàng)目的服務(wù)收費(fèi)是相對固定的，因此中高階層家庭客戶的數(shù)量必然大幅度增加，則我們的營銷目標(biāo)也將同步放大。

2、目標(biāo)：以上述目標(biāo)為基礎(chǔ)，各階段計(jì)劃分解如下：（數(shù)據(jù)單位：萬）

四、營銷渠道

任何影響產(chǎn)品的確定和推廣都需要全體員工的共同努力才能完成既定的計(jì)劃和目標(biāo)，否則只會成為一紙空文的美好理想，因此我們在此針對目前已有的渠道資源將今年任務(wù)分解如下：

五、營銷政策

1、費(fèi)用設(shè)計(jì)

根據(jù)公司目前的實(shí)際考核指標(biāo)，結(jié)合市場的現(xiàn)實(shí)需求，在本項(xiàng)服務(wù)的推廣使我們均以來電顯示業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，在此之上增加“一鍵通”服務(wù)項(xiàng)目，避免出現(xiàn)服務(wù)并列選擇，內(nèi)部競爭，客戶只選其一，造成原有營收流失，無法達(dá)到提高營收的目的，因此我們在進(jìn)行費(fèi)用設(shè)計(jì)時計(jì)劃如下：

2、客戶政策

a、新裝機(jī)用戶：安裝電話、開通來電顯示、一鍵通服務(wù)，免費(fèi)送靈鍵多功能電話機(jī)，靈鍵小秘書隨開隨通，靈活方便快捷。

b、已裝機(jī)用戶：開通來電顯示、一鍵通服務(wù)，并承諾使用一年以上，送靈鍵多功能電話機(jī)，靈鍵小秘書隨開隨通，靈活方便快捷。

c、重點(diǎn)客戶：上一平均月消費(fèi)達(dá)到80元以上的家庭用戶、100元以上商業(yè)用戶贈送靈鍵多功能電話機(jī)一部，靈鍵小秘書隨開隨通，靈活方便快捷。

3、工作程序

為保證計(jì)劃的順利實(shí)施，在此制定相應(yīng)的工作流程，具體內(nèi)容如下：

a、工作流程：

營銷中心、社會代辦處流程：

業(yè)務(wù)受理→合同簽立→資料查驗(yàn)→業(yè)務(wù)開通→話機(jī)贈送→轉(zhuǎn)入計(jì)費(fèi)中心

大客戶中心、商業(yè)客戶流程：

業(yè)務(wù)受理→（客戶現(xiàn)場／柜臺）簽立合同→資料查驗(yàn)→業(yè)務(wù)開通→話機(jī)贈送→轉(zhuǎn)入計(jì)費(fèi)中心

10000號流程：

業(yè)務(wù)受理→資料查驗(yàn)→（總機(jī)）錄入合同→業(yè)務(wù)開通→話機(jī)贈送→轉(zhuǎn)入計(jì)費(fèi)中心

公司員工流程：

方式根據(jù)客戶性質(zhì)按上述流程選擇辦理

b、服務(wù)地點(diǎn)：

營銷中心、社會代辦處：前臺辦理，話機(jī)前臺贈送

大客戶中心、商業(yè)客戶：客戶現(xiàn)場／前臺辦理，話機(jī)上門／前臺贈送

10000號：總機(jī)辦理業(yè)務(wù)登記，話機(jī)前臺贈送

公司員工：根據(jù)客戶性質(zhì)按上述方式選擇辦理

六、市場推廣

1、消費(fèi)心理分析：在制定推廣計(jì)劃之前，我們對目前存在的消費(fèi)心理和需求作一次預(yù)演和分析，以為下一節(jié)的計(jì)劃進(jìn)行目標(biāo)明確闡釋：

a、消費(fèi)需求：由于個人需要，希望能體面地拒接所有電話、保持特殊需求的短暫安靜環(huán)境，并且要求有操作簡便的辦理程序。

服務(wù)業(yè)務(wù)：免打擾

消費(fèi)層面：商業(yè)為主、家庭為輔

b、消費(fèi)需求：由于商務(wù)往來，希望在離開固話的同時不會錯過任何電話，從而達(dá)到保持連續(xù)的溝通的目的，并且要求有操作簡便的辦理程序。

服務(wù)業(yè)務(wù)：呼叫轉(zhuǎn)移

消費(fèi)層面：商業(yè)為主、家庭為輔

c、消費(fèi)需求：由于重要時刻的需要，希望獲得及時提醒，以勿錯過相應(yīng)的時間，并且要求有操作簡便的辦理程序。

服務(wù)業(yè)務(wù)：鬧鐘服務(wù)

消費(fèi)層面：商業(yè)為主、家庭為輔

d、消費(fèi)需求：由于未知希望聯(lián)絡(luò)的對象的電話號碼，希望能簡便的查詢，避免錯撥，希望能提供更簡單直接的服務(wù)，進(jìn)行快捷的查詢。

服務(wù)業(yè)務(wù)：查號

消費(fèi)層面：商業(yè)為主、家庭為輔

e、消費(fèi)需求：希望能隨時簡單方便的提供氣象服務(wù)，以獲得未來特定日期的天氣狀況，便于活動的安排，并其可能由于不知相應(yīng)號碼，而出現(xiàn)誤撥、放棄的現(xiàn)象。

服務(wù)業(yè)務(wù)：天氣查訊

消費(fèi)層面：商業(yè)家庭同步需要

f、消費(fèi)需求：希望在撥打長途電話能夠省錢、方便、快捷，并且可以避免錯撥其他運(yùn)營商的ip號碼，造成業(yè)務(wù)流失。

服務(wù)業(yè)務(wù)：ip撥號

消費(fèi)層面：商業(yè)家庭同步需要

g、消費(fèi)需求：某一號碼需要經(jīng)常撥打，尤其有老人或小孩的家庭，希望該特定號碼能非常方便、快捷、安全的撥出，避免錯號，以產(chǎn)生不必要的麻煩。

服務(wù)業(yè)務(wù)：熱線或直通撥號

消費(fèi)層面：商業(yè)家庭同步需要

特別建議：“熱線服務(wù)”應(yīng)改名為“直通服務(wù)”，“熱線”鍵改為“直通”鍵。原因：“熱線”與“直通”相比，“熱線”容易讓人誤解，跟現(xiàn)在很多的電話聊天服務(wù)臺，各種便民熱線電話等混淆，而普通消費(fèi)者對此類熱線服務(wù)的興趣不大，關(guān)注度很低，甚至有抵觸情緒。而“直通”比較新穎，容易引起用戶注意，針對這項(xiàng)服務(wù)也比較直觀，貼切，容易理解，便于推廣。

h、消費(fèi)需求：希望能簡單快捷的獲得電信的親情服務(wù)。

服務(wù)業(yè)務(wù)：10000號

消費(fèi)層面：商業(yè)家庭同步需要

2、市場推廣計(jì)劃

本項(xiàng)增值服務(wù)在湖南省乃至全國電信行業(yè)都是首次推出，無論是客戶還是員工對此均較為陌生，雖然他們可能或多或少的指導(dǎo)電信的某幾項(xiàng)功能性服務(wù)，但遠(yuǎn)未達(dá)到來電顯示的熟知程度，這就決定了在項(xiàng)目的推廣上必須做好充分的造勢、推介和說明工作，因此我們在推廣宣傳方面計(jì)劃采取以下步驟和方式來成功推出此項(xiàng)增值業(yè)務(wù)：

第一階段：導(dǎo)入期

a、推廣思路：在此階段新增值業(yè)務(wù)剛剛推向市場，因此我們的首要工作是如何讓目標(biāo)消費(fèi)群體能夠迅速獲知這個信息，以及由于這項(xiàng)服務(wù)能給他的生活、工作帶來那些便利，提高工作效率和生活質(zhì)量，所有的推廣工作將圍繞這些目標(biāo)進(jìn)行，在此設(shè)定的推廣圖示如下：

b、推廣主題：

來電顯示 “靈鍵小秘書”——新套餐、新服務(wù)、新生活（具體內(nèi)容待定）

根據(jù)上述設(shè)想，暫列主題如下：

裝機(jī)免費(fèi)送電話，電信秘書帶回家

“靈鍵小秘書”

號碼不用記電話一鍵通

貼身小助理及時一鍵通

c、推廣時間：2004年5月—9月

d、推廣范圍：********地區(qū)

e、推廣策略：

a、品牌設(shè)計(jì)：為本項(xiàng)增值業(yè)務(wù)涉及一個醒目、易記憶、易傳播的名稱，并同步設(shè)計(jì)相應(yīng)的卡通形象代言傳播，更具親和力；

b、廣告宣傳：充分運(yùn)用獨(dú)立或公司各方面的廣告資源，向目標(biāo)市場全面、充分、詳細(xì)的闡述增值業(yè)務(wù)的品牌、內(nèi)容、功能等各類信息；

c、促銷活動：采取強(qiáng)力、實(shí)用的促銷方式在各類營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面開展，迅速吸引目標(biāo)消費(fèi)群體的高度關(guān)注，加速他們尤其是重點(diǎn)消費(fèi)群體的購買決定；

d、資源整合：調(diào)動各級公司和組織機(jī)構(gòu)的資源，市、縣、鄉(xiāng)緊密結(jié)合，采取差異化宣傳手段，以市區(qū)為重點(diǎn)，以利益訴求為核心，以促銷贈機(jī)優(yōu)惠為手段，達(dá)到快速業(yè)務(wù)推廣的目的e、內(nèi)部動員：責(zé)任到人，利益掛鉤，調(diào)動系統(tǒng)人員積極性。

f、廣告宣傳：

a、廣告內(nèi)容：在本期廣告宣傳上，我們必須注重的是新業(yè)務(wù)的品牌推廣和內(nèi)容全面灌輸，因此在廣告內(nèi)容上講主要側(cè)重以下幾點(diǎn)：

品牌：讓新業(yè)務(wù)的品牌盡量達(dá)到家喻戶曉、耳熟能詳；

功能：讓新業(yè)務(wù)的功能以多種形式向公眾闡述得簡單明了、便于掌握；

消費(fèi)利益：讓受眾清楚地知道新業(yè)務(wù)對他工作和生活所帶來的極大便利。

使用方法：以通俗易懂的方式迅速掌握應(yīng)用方法。

促銷活動：最實(shí)用、最有誘惑力的方式促進(jìn)消費(fèi)的執(zhí)行

b、廣告形式：

c、媒體發(fā)布及預(yù)算：

導(dǎo)入期媒體發(fā)布計(jì)劃表

（2004年5—9月）

（略）

報(bào)紙：硬廣告配合軟文炒作，注重軟文炒作，通過構(gòu)造一些使用環(huán)境和情景，通過具有親和力的方式，巧妙的傳遞增殖功能所帶來的好處，而且成本較低。

電視：拍攝具有情景使用的簡單廣告片，在湖南經(jīng)視等收視率高的電視媒體高頻次集中播放。

網(wǎng)站：電信的相關(guān)網(wǎng)站

戶外：路牌廣告:有針對性的選擇一些路牌廣告，如人流量較大和通訊市場較集中的地方。

公交車身廣告，公交站牌廣告。

制作宣傳車，深入縣鄉(xiāng)宣傳。

城鄉(xiāng)墻體廣告

廣播：利用其成本低廉優(yōu)勢進(jìn)行滾動播放。

終端：充分利用各電信營業(yè)廳內(nèi)外的位置做噴繪燈箱，張貼海報(bào)，散發(fā)單頁。緊抓“終端”，散發(fā)宣傳資料，進(jìn)行面對面的推動。充分利用電信營業(yè)廳的資源。抓住顧客到營業(yè)廳繳費(fèi)的機(jī)會，向顧客進(jìn)行現(xiàn)場推薦。對營業(yè)廳的工作人員采取適當(dāng)?shù)募?，起到事半功倍的效果?/p>

培訓(xùn)：對營業(yè)員及相關(guān)人員培訓(xùn)，達(dá)到充分的信息溝通?；顒拥哪康?，活動的內(nèi)容，活動能帶給消費(fèi)者的好處，如何介紹等等。電信裝機(jī)人員進(jìn)行專門培訓(xùn)，實(shí)行利益掛鉤，將開通的業(yè)務(wù)的用戶數(shù)與其收入掛鉤，刺激其在裝機(jī)時對用戶進(jìn)行宣傳的積極性。

宣傳過程中要注意各種渠道涉及的內(nèi)容和風(fēng)格的一致性，協(xié)調(diào)性，各種宣傳渠道要控制好時間和內(nèi)容，才能形成整合效果，促進(jìn)消費(fèi)者認(rèn)知。

g、促銷活動：

a、客戶促銷：根據(jù)營銷政策執(zhí)行客戶促銷計(jì)劃（參閱上文）。

b、獎勵促銷：為吸引消費(fèi)者注意，提升消費(fèi)興趣，在本期推廣中我們將加入客戶額外抽獎促銷推廣活動，以3000戶為一組進(jìn)行如下獎勵設(shè)置：

第二階段：發(fā)展期

a、推廣思路：本階段的推廣是在延續(xù)導(dǎo)入期工作完成之后，市場對新增值業(yè)務(wù)建立了一個基本印象，各項(xiàng)功能和利益均大致了解，消費(fèi)者對新增業(yè)務(wù)由陌生向認(rèn)知、認(rèn)可、認(rèn)同的過程逐步發(fā)展，消費(fèi)趨勢呈快速增長態(tài)勢，市場已經(jīng)進(jìn)入發(fā)展階段，因此我們需要根據(jù)市場的反映和在前期進(jìn)行的分析，展開差異性的重點(diǎn)攻勢，并根據(jù)具體進(jìn)展確定推廣目標(biāo)和主攻方向。

b、推廣主題：差異性推廣活動、廣告宣傳、促銷活動。

c、推廣時間：2004年10月—12月

d、推廣內(nèi)容：根據(jù)具體進(jìn)行再行制定。

e、推廣范圍：********地區(qū)

f、推廣策略：根據(jù)具體進(jìn)行再行制定。

g、廣告宣傳：根據(jù)具體進(jìn)行再行制定。

第三階段：成熟期：（待定）

第四階段：維護(hù)期：（待定）

七、營銷成本：

1、促銷成本分析：

在前文中（參閱“收益分析”）我們已經(jīng)得到相關(guān)新增業(yè)務(wù)運(yùn)營收入數(shù)據(jù)：

即10000用戶可實(shí)現(xiàn)的增值業(yè)務(wù)總收入為：

s1=① ⑤＋⑥

而10000用戶的促銷用終端采購總成本為：

s2=單臺采購成本*10000

則可以得出當(dāng)年由于推廣增值業(yè)務(wù)獲得的總回報(bào)為：

s＝s1－s

2存量市場方面：按其中50％為存在消費(fèi)能力潛在市場，即#萬用戶計(jì)算進(jìn)行以下市場開拓規(guī)劃：

2004年目標(biāo)客戶萬

2005年目標(biāo)客戶萬

2006年目標(biāo)客戶萬

則本實(shí)現(xiàn)存量市場增值毛利：s1*10

增量市場方面：假設(shè)今年的增量以目標(biāo)10萬戶為計(jì)劃，這其中按70（即7萬戶）為具備中高消費(fèi)能力的新遷用戶，由于“一鍵通”提供了差異化的服務(wù)，因此可以有效刺激新裝機(jī)用戶使用中國電信的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)大了市場份額，并且由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)品種和有力的促銷活動，令其中40增量用戶選擇本項(xiàng)增值業(yè)務(wù)：

則本實(shí)現(xiàn)增量市場增值業(yè)務(wù)毛利：s1*

3存量市場和增量市場增值業(yè)務(wù)回報(bào)相加，即為在本即可獲得增值業(yè)務(wù)毛利

2、廣告媒體預(yù)算：（參閱另表）

3、促銷活動預(yù)算：

按3000號為一組計(jì)算基數(shù)如下

4、營銷總成本：

據(jù)上計(jì)算，本營銷總成本＝促銷產(chǎn)品采購成本 廣告費(fèi)用成本 促銷抽獎成本

2004廣告媒體投入總表

（略）

備注一：導(dǎo)入期和發(fā)展期有部分廣告資源系合并使用，按投放的時間順序計(jì)入導(dǎo)入期；

備注二：部分廣告活動可以套用公司其他資源形勢，如“五一七”推廣期間可以做到資源整合使用。