發(fā)現(xiàn)生活中的美好瞬間，感受無盡的快樂和幸福。與他人進(jìn)行交流和討論，獲得更多的反饋和建議。以下是一些有效的投訴信范文，供大家在遇到問題時(shí)參考和借鑒。

生產(chǎn)主管崗位職責(zé)說明書篇一

一、巡視所轄區(qū)域的衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)營情況，對(duì)下屬員工進(jìn)行全面的管理。

二、制定各種工作計(jì)劃和設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，督導(dǎo)下屬員工進(jìn)行工作。makingtheworkingplanandtheequipmentmaintenance,supervisesubordinates.二、主持工作例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指令。

四、處理值班期間發(fā)生的各種問題。proceingdutyduringthevariousiues.五、巡視賓館各區(qū)域，發(fā)現(xiàn)隱患和問題及時(shí)報(bào)告和處理。tourhoteleacharea,foundhiddendangersandproblemstimelyreportandproceing.六、制定本區(qū)域的工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。

fortheregionalstandardofworkandserviceprograms.七、負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)和考核工作。

一、根據(jù)主管的工作安排，負(fù)責(zé)賓館公共區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清掃、保持、物品補(bǔ)充、整理工作。

二、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)花草的澆水、除塵清潔養(yǎng)護(hù)等工作。

三、

檢查責(zé)任區(qū)域各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時(shí)報(bào)告和維修。

四、正確使用各類清潔劑及清潔工具，負(fù)責(zé)各類清潔設(shè)備的保管及維護(hù)。

五、負(fù)責(zé)賓館區(qū)域內(nèi)大理石、地毯、木制作品的保養(yǎng)維護(hù)工作。

六、完成上級(jí)交辦的其他工作。

一、7：

二、7：

三、7：20－7：30—7：35－8：

30巡視賓館各公共區(qū)域。35早點(diǎn)名。

50參與各區(qū)域清潔工作。

四、8：50－9：00準(zhǔn)備工作例會(huì)內(nèi)容。

五、9：00－10：00參加賓館的工作例會(huì)。

六、10：00－12：00巡視公共區(qū)域，落實(shí)辦公例會(huì)內(nèi)容，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

七、14：00－14：30各區(qū)域巡視。

八、14：30－15：00參加部門工作例會(huì)。

九、15：00－15：15召開部門班前會(huì)，進(jìn)行工作安排，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題布置解決。

十、15：15－16：00巡查各區(qū)域衛(wèi)生，參與清潔工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。

十一、16：00－17：30組織參與進(jìn)行周期衛(wèi)生、保養(yǎng)。十。

二、17：30－17：50巡視各區(qū)域，安排夜間保潔工作。十。

三、17：50—18：00做好交接班記錄，簽退下班。

保潔員工作流程。

一、a崗（早班）工作時(shí)間：上午7：00－15：00工作區(qū)域：前廳、內(nèi)側(cè)玻璃、東門、東西樓梯、公用衛(wèi)生間、南北大理石臺(tái)階。

工作流程：

7：00－7：15簡(jiǎn)單清潔前廳、公用衛(wèi)生間。7：15－7：30簡(jiǎn)單清潔西樓梯。7：30－7：35早點(diǎn)名。7：35—8：20前廳清潔。8：20－9：00衛(wèi)生間清潔。9：00－9：30前廳門、南北臺(tái)階。9：30－10：15西樓梯清潔。10：15－11：00東門、東樓梯。11：00－11：30衛(wèi)生間、前廳。11：30－12：00午餐。

12：00－13：00清內(nèi)側(cè)玻璃、大理石墻面、柱子。13：00—13：45清理衛(wèi)生間。13：45—14：30清潔前廳。

14：30—15：00巡視、清潔負(fù)責(zé)區(qū)域。15：00—15：15部門例會(huì)。15：15下班。

二、a崗：（中班）。

工作時(shí)間：15：00－22：00工作區(qū)域：前廳、內(nèi)側(cè)玻璃、東門、東西樓梯、電梯、公用衛(wèi)生間、南北大理石臺(tái)階。

工作流程：

15：00－15：15部門例會(huì)。15：15－15：45前廳門、南北臺(tái)階。15：45－16：15前廳清潔。16：15－16：45西樓梯清潔。16：45－17：15衛(wèi)生間清潔。17：15－17：45晚餐。

17：45－18：00巡視、清潔負(fù)責(zé)區(qū)域。18：00－18：30東門、東樓梯。

18：30－22：00巡視、清潔負(fù)責(zé)區(qū)域（含電梯）。22：00簽退下班。

三、b崗。

工作時(shí)間：上午7：30—11：30下午13：30—17：30工作區(qū)域：二至六樓走廊、衛(wèi)生間等公共區(qū)域、七樓天臺(tái)、地下停車場(chǎng)。

工作流程：

7：30—7：35早點(diǎn)名。7：35—8：00清理、擦拭電梯。8：00—8：45清理二至六樓衛(wèi)生間。8：45—9：15清理二樓走廊等公共區(qū)域。9：15—9：45清理三樓走廊等公共區(qū)域。9：45—10：15清理四樓走廊等公共區(qū)域。10：15—10：45清理五樓走廊等公共區(qū)域。10：45—11：15清理六樓走廊等公共區(qū)域。

11：15—11：30巡視工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生情況，并隨手打掃。11：30下班。

13：30—13：45清理、擦拭電梯。13：45—14：10清理七樓天臺(tái)衛(wèi)生。

14：10—15：00巡視工作區(qū)域衛(wèi)生情況，并隨手打掃。15：00—15：15部門例會(huì)。

15：15—16：15巡視工作區(qū)域衛(wèi)生情況，并隨手打掃。16：15—16：45清理地下停車場(chǎng)衛(wèi)生。16：45—17：00清理、擦拭電梯。

17：00—17：30巡視工作區(qū)域衛(wèi)生情況，并隨手打掃。17：30下班。

四、c崗。

工作時(shí)間：上午7：30—11：30下午13：00—17：30工作區(qū)域：賓館露天區(qū)域、辦公區(qū)域、地下停車場(chǎng)。工作流程：

7：30—7：35早點(diǎn)名。7：35—8：00前廣場(chǎng)。8：00—8：45辦公區(qū)域。8：45—9：45后院。

9：45—10：00主樓東西兩側(cè)。10：00—11：00地下停車場(chǎng)。

11：00—11：30巡視、清理負(fù)責(zé)的清潔區(qū)域。11：30下班。

13：30—14：00辦公區(qū)域。14：00—14：30前廣場(chǎng)。14：30—15：00后院。15：00—15：15部門例會(huì)。15：15—15：30主樓東西兩側(cè)。15：30—16：30地下停車場(chǎng)。16：30—17：00辦公區(qū)域。

17：00—17：30巡視、清理負(fù)責(zé)的清潔區(qū)域。17：30下班。

五、d崗。

工作時(shí)間：替班或上午7：30—11：30下午13：00—17：30工作區(qū)域：替班時(shí)負(fù)責(zé)所替崗位的工作區(qū)域。正常上班時(shí)負(fù)責(zé)pa的周期衛(wèi)生及保養(yǎng)工作。周期衛(wèi)生：

賓館區(qū)域的玻璃擦拭、地毯的清洗、風(fēng)口格柵的清理、天花板清理、窗簾、燈具。

清潔公共區(qū)域客廁操作程序。

一、準(zhǔn)備：

1、備好瓷面清潔劑、空氣清新劑、通渠粉。

2、備好百潔布、抹布、水桶。

二、清潔：

1、清潔垃圾桶和煙灰缸，將手紙和其他垃圾倒入指定的黑色大垃圾袋內(nèi)，注意檢查煙蒂是否已經(jīng)熄滅。

2、清洗煙灰缸，用抹布擦干凈。

3、用清潔劑清洗垃圾桶，并用抹布擦干凈。

4、更換垃圾袋。

5、將瓷面清潔劑沿側(cè)內(nèi)邊緣倒入，停2—3分鐘用刷子刷洗，去掉污跡和黃水，并用清水洗干凈，確保無污跡。

6、清潔立式小便池，將清潔劑沿邊壁倒入。

7、戴上手套用百潔布從上到下按順序擦凈，除去污跡、水跡。

8、拉水箱，進(jìn)行沖洗。

9、使用干凈抹布由上至下進(jìn)行擦洗，做到無水跡、無污跡、光亮。

10、在適當(dāng)?shù)奈恢梅胖梅枷闱颉?/p>

11、清潔洗手盆及臺(tái)面，將稀釋后的清潔劑均勻地噴灑在洗手盆內(nèi)。

12、用百潔布擦洗手盆內(nèi)外及臺(tái)面，特別要注意清潔下水管和蓋塞口。

13、用清水清洗后，再用抹布擦干凈。

14、清潔墻面及墻上設(shè)施，用蘸有稀釋清潔劑的抹布，由上至下擦拭墻面、烘手器、抹手箱等。

15、用干凈抹布擦凈清潔劑，保證光亮無污清潔。

16、電鍍制品，用光亮清潔劑擦磨拋光，并有干凈抹布擦干凈。

17、清潔地面，及時(shí)清掃地面垃圾。

18、脫去水跡保持地面干凈、光亮。

19、每天用清水（可摻入少量清潔劑）抹洗地面及邊角。20、將通渠粉放入小便池下水口或地漏口。注意：

1、每?jī)尚r(shí)補(bǔ)充一次客用品，確保面巾紙、手紙、洗手液或肥皂的正常使用。

2、抹手箱的擦手巾，用完后及時(shí)更洗、更換。

3、按標(biāo)準(zhǔn)擺放肥皂及小毛巾。

4、凈化室內(nèi)空氣：每隔1—2小時(shí)噴灑空氣清新劑一次或點(diǎn)檀香。

公共區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生。

周一：使用上光蠟，對(duì)家俱、沙發(fā)、電梯等上光。周二：風(fēng)口抹塵、天花板清理。周三：擦拭公共區(qū)域的玻璃。周四：大理石地面、墻面、柱子保養(yǎng)。周五：對(duì)公共區(qū)域燈飾進(jìn)行抹塵。周六：清洗地毯、窗簾等。周日：清洗地毯、窗簾等。

保潔公共衛(wèi)生檢查細(xì)則。

一、庭院環(huán)境綠化整潔美觀，修剪整齊，無落葉、無垃圾。

二、下水道暢通，無淤積、無垃圾。

三、各種藝術(shù)掛件和裝飾品掛放端正、干凈整潔。

四、各種燈具完好無損、清潔光亮。

五、各類金屬鍍件、指示牌清潔光亮、無浮灰、無漬印。

六、煙具清潔完好，煙缸內(nèi)、煙蒂不超過3個(gè)。

七、空調(diào)出風(fēng)口完好清潔、無浮灰、無霉?jié)n。

八、大堂扶梯清潔完好，扶桿光亮，梯階干凈。

九、電梯梯門光潔明亮，內(nèi)壁、天花板、地面干凈整潔。

十、大堂內(nèi)花木盆景鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內(nèi)無枯葉、垃圾。十。

一、客用公廁清潔，服務(wù)人員禮貌、熱情，合乎規(guī)范。十。

二、廁所內(nèi)門窗、墻面、地面、天花板干凈整潔，完好無損。十。

三、廁所內(nèi)鏡子、面盆臺(tái)、水龍頭、烘手器、皂液器、排風(fēng)機(jī)、燈具、自動(dòng)噴香器等各類設(shè)備完好無損，整潔干凈、無污漬、無灰塵。

十四、廁所內(nèi)各類客用供應(yīng)品齊全充足，擺放位置符合要求。十。

五、廁所內(nèi)空氣清新、無異味。

十六、賓館公共區(qū)域的坡道，樓梯干凈整潔，地面無垃圾，四壁無污漬、無灰塵，照明燈具清潔完好。

十七、公共區(qū)域的綠化和盆景花卉鮮艷美觀，葉面無浮塵，盆內(nèi)無煙蒂、垃圾，定時(shí)養(yǎng)護(hù)澆水和調(diào)換，盆景和綠化四周無濺出水跡和碎泥土。

十八、按要求和計(jì)劃進(jìn)行賓館地毯、沙發(fā)清洗，洗滌質(zhì)量符合要求。

十九、所有的公共衛(wèi)生和綠化工作人員按規(guī)定著裝，服裝整潔。二。

十、佩戴胸卡、佩戴位置符合規(guī)范。

二十一、頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)長不及領(lǐng)，不留鬢角，女發(fā)長不披肩。

二十二、男女員工都不帶首飾，不留長指甲，不涂沫指甲油。二十。

三、工作操作時(shí)見客主動(dòng)招呼問好，語言規(guī)范、清晰。二十。

四、交接班清楚，有交接記錄，工作銜接無差錯(cuò)。

公共區(qū)域綠化工作檢查細(xì)則。

一、每天從底層開始按順序檢查清潔，養(yǎng)護(hù)全部花卉盆景。

二、揀去花盆內(nèi)煙蒂、雜物，擦去葉面浮灰，做好花盆和套盆及套缸的清潔工作。

三、發(fā)現(xiàn)花有枯萎凋謝現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)剪除、調(diào)換。

四、定時(shí)給花木澆水，操作時(shí)濺出的水滴及弄臟的地面要隨手揩干，擦凈定期調(diào)換室內(nèi)植物。

五、定期在室外將調(diào)換出來的植物添加肥料。

六、定期修剪庭院花園樹枝及綠化植物草皮。

七、定時(shí)為室內(nèi)花木噴灑藥物，一定要安排在深夜人靜進(jìn)行。

客用洗手間服務(wù)“四有”規(guī)定。

一、有專人負(fù)責(zé)值班打掃。

二、有專人為賓客服務(wù)。

三、有香味和鮮花。

四、有擦鞋機(jī)、洗手液、擦手紙、卷紙等設(shè)備及用品。

衛(wèi)生間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

一、每天徹底清掃一次，保持整潔、舒適、衛(wèi)生。

二、空間四面衛(wèi)生。

1、天花板光潔、明亮，無蛛網(wǎng)、灰塵印痕、水印。

2、墻面平整衛(wèi)生，無灰塵、水印和其他印跡，通風(fēng)口清潔無塵，通風(fēng)效果好、無異味。

3、保持干凈、光亮、無廢紙、雜物、煙頭、積水，無衛(wèi)生間死角。

4、衛(wèi)生間內(nèi)采用有效防蟲措施，無蟲害發(fā)生。

5、在適當(dāng)?shù)奈恢梅胖梅枷闱颉?/p>

三、潔具衛(wèi)生。

1、恭桶每天清洗消毒，表面清潔無水漬、印跡、無異味、壁面無污跡。

2、面盆每天擦洗盆內(nèi)及周圍無水印、無皂印、無毛發(fā)，水龍頭及噴頭表面光潔明亮、無水印，使用方便。

保潔員的清潔要求。

一、每天兩次對(duì)公共區(qū)域樓梯進(jìn)行擦拭。

二、隨時(shí)清理所有垃圾容器，并清理垃圾筒。

三、每隔一小時(shí)對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行簡(jiǎn)單清理，擦干臺(tái)面和鏡面。

四、在清潔衛(wèi)生間時(shí)，注意噴灑空氣清新劑，早上和下午點(diǎn)香。

五、定期對(duì)大廳沙發(fā)進(jìn)行上蠟。

六、每天需用靜電吸塵液推地。

七、塵推一天一換，注意清洗，分開使用。

八、每天工作完畢后把抹布洗干凈。

賓客投訴及處理。

作為一名需要往外掏錢的消費(fèi)者，總愛以苛求的眼光挑剔著得到的享受。而任何一家賓館，無論規(guī)章制度再詳盡，管理再嚴(yán)格，服務(wù)再周到，也總有百密一疏的時(shí)候，這就容易招致客人對(duì)賓館的服務(wù)設(shè)施或服務(wù)本身提出自己的不滿或抱怨，也就是投訴。

一、一般來說，住進(jìn)賓館的客人常見的投訴主要是由于整理房間太遲、房間設(shè)備損壞未及時(shí)得到修理、房間必備消耗品未能及時(shí)補(bǔ)齊、房間內(nèi)衛(wèi)生狀況不盡人意、服務(wù)人員禮貌不周、失物無法找回、服務(wù)員索取小費(fèi)或禮品、未達(dá)目的就人為降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和延緩服務(wù)效率、由于受到雜音干擾而影響休息等等。

二、客人的投訴方式可能是電話、書面或是當(dāng)面。無論客人采取何種方式投訴，這都是客人的正當(dāng)權(quán)利。作為客房服務(wù)人員，如果遇到電話投訴，在接電話時(shí)語音語調(diào)要適中，態(tài)度誠懇、熱情。如果是接到客人的書面投訴時(shí)，態(tài)度要友好，認(rèn)真閱讀，并表示盡快將意見上報(bào)。如果是遇到客人當(dāng)面投訴時(shí)，從態(tài)度、神情到體態(tài)，都要顯示在專心致志地聽取客人所投訴的內(nèi)容，問清客人的姓名、房間號(hào)等，認(rèn)真做好書面記錄，當(dāng)面致歉。不要借口太忙而推諉，在聽取客人當(dāng)面投訴時(shí)，不要試圖辯解或時(shí)不時(shí)打斷客人講話，也不要隨便輕易地許愿或允諾，更不得與客人當(dāng)面爭(zhēng)吵，論是論非。應(yīng)該坦誠地告訴客人，他所講的意見將受到酒店的重視。

三、客房服務(wù)人員在接到投訴后，要做出反應(yīng)，采取措施，不能將其束之高閣置之不理，而應(yīng)根據(jù)具體情況分別處理：

要將記錄在案的投訴內(nèi)容，尤其是非自己職權(quán)范圍的內(nèi)容及時(shí)向上司匯報(bào)，不要懷有僥幸心理，能拖就拖，其實(shí)有的客人所投訴的內(nèi)容，只不過是一些無關(guān)緊要的小事情，但由于向服務(wù)人員投訴后便不見下文，也未見任何改進(jìn)，客人會(huì)認(rèn)為在原來的投訴無效，便會(huì)轉(zhuǎn)而以幾倍于原來的火氣向更高層管理人員投訴，簡(jiǎn)單的事情可能就會(huì)變得復(fù)雜化了。

四、客房服務(wù)人員在接到客人投訴后，除及時(shí)上報(bào)外，如果客人指責(zé)屬實(shí)，除設(shè)備問題立即通知賓館工程部門予以檢修外，服務(wù)人員還應(yīng)就服務(wù)態(tài)度問題專門拜訪客人，向客人當(dāng)面道歉，并知客人已在采取的補(bǔ)救措施，進(jìn)一步征求客人意見。如果客人吵鬧不休，態(tài)度粗暴，根本不理睬道歉和采取的補(bǔ)救措施，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上司另行處理。

如果客人投訴后已結(jié)帳離開酒店，并且不知其去向而無法取得聯(lián)系，應(yīng)將記錄在案的投訴上報(bào)，同時(shí)根據(jù)投訴所反映的問題，舉一反三，認(rèn)真檢查不足，積極采取有效措施加以改正，力求避免類似情況再度發(fā)生。

特殊情況的處理。

一、清潔的房間掛有“請(qǐng)勿打擾”怎么辦？

1、對(duì)掛有此牌的房間，在下午14：00前不要敲該門，但應(yīng)記下房號(hào)及掛牌時(shí)間。

2、工作或推車經(jīng)過時(shí)，聲音或操作要輕，以免影響客人休息。

3、若在下午14：00點(diǎn)以后，該房仍掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，首先向領(lǐng)班匯報(bào)，然后讓總臺(tái)人員向房間內(nèi)打電話，如有客人接電話首先要問好，并報(bào)明身份，表示歉意，說明原因。如房?jī)?nèi)無人接電話，可以按門鈴或敲門，如客人開門表示歉意說明原因，如房?jī)?nèi)無反應(yīng)，向部門經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)同意后開啟房門。

4、對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房要經(jīng)常觀察，即要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作。

二、當(dāng)你在房間內(nèi)打掃衛(wèi)生時(shí)，客人回來了怎么辦？

1、客房服務(wù)員應(yīng)立即停止工作，向客人主動(dòng)問好，并表示歉意。

2、詢問客人是否可以繼續(xù)打掃房間衛(wèi)生，征得客人同意后，迅速為客人打掃房間，以免客人等待過久，如果客人不讓打掃，應(yīng)禮貌道別客人，輕輕關(guān)上房門離開。

3、如果客人讓你離開，服務(wù)員還應(yīng)該禮貌的讓客人出示房卡，檢查核對(duì)無誤后，方可離開。

三、在清理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞怎么辦？

首先應(yīng)搞清是賓館的原因還是客人損壞的，如果是賓館設(shè)施設(shè)備陳舊或是賓館的原因，首先向客人道歉，然后立即通知工程部進(jìn)行維修，如果工程部一時(shí)維修不好的，應(yīng)及時(shí)給客人換房，如果是客人有意損壞的，應(yīng)通知工程部進(jìn)行維修，同時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并請(qǐng)客人做出相應(yīng)的賠償。

四、清理房間衛(wèi)生時(shí)，將客人東西損壞了怎么辦？

首先要向客人賠禮道歉，然后征求客人的意見，如果是細(xì)小的物品，客人不要求賠償，應(yīng)向客人道謝，如果是貴重物品客人要求賠償，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)情況大小，做出適當(dāng)?shù)馁r償。

五、客人不在房間，有訪客怎么辦？

1、服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前問好，詢問來訪客人情況，并記下訪客的姓各、聯(lián)系電話，及其所住客人的姓名、房號(hào)。

2、然后詢問來訪客人“我能為您做點(diǎn)什么？”如客人同意讓其留言，做好記錄，然后轉(zhuǎn)交前臺(tái)，方便轉(zhuǎn)告客人。

六、來訪客要在房間留宿怎么辦？

1、服務(wù)員在夜間12點(diǎn)之前不要去打擾該房間人員談話。

2、如果12點(diǎn)以后客人還未走，服務(wù)員應(yīng)禮貌告之客人讓其離開或請(qǐng)他們到咖啡廳邊喝邊聊天。

3、如果客人留宿，應(yīng)詢問客人是同一個(gè)房間或另開一間，如果是另開一間，請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理入住手續(xù)，如果同住一間，也要請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理登記手續(xù)。

七、來訪者離開房間時(shí)帶走賓館用品，但不是房間客人贈(zèng)送怎么辦？

1、一般情況下，客人不知道這是收費(fèi)的，服務(wù)員可以禮貌的向來訪者客人說明情況“對(duì)不起先生，您所帶的這些物品是房間的擺設(shè)品，是要收費(fèi)的，如果您要是喜歡，我們要以原價(jià)出售給您，您看可以嗎？”

2、如果來訪者強(qiáng)行帶走應(yīng)通知房間客人，讓其勸阻，如果客人不反對(duì)的話可以把這筆錢算到住客身上。

八、在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦？

1、在未確定是可疑人之前，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前問好，并問“先生，您好，我能為您做些什么嗎？”看其反應(yīng)，如果對(duì)方說是房客，要查看房卡，如是訪客可以按訪客接待程序接待，如是參觀者，可以讓其到前臺(tái)登記，并做好向?qū)Чぷ鳌?/p>

2、如果問其不說話，可以禮貌的再問一次，如還沒反應(yīng)，可讓其離開或到公共區(qū)域休息，并注意其動(dòng)向通知保安。

九、當(dāng)客人已到樓層，而房間未打掃完怎么辦？

先向客人表示歉意，說明原因，讓客人暫到休息廳稍等，然后請(qǐng)示領(lǐng)班調(diào)派人手幫助打掃，使客人盡快入住房間休息。

十、總臺(tái)未下通知客人已到樓層怎么辦？

1、客房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前問好，禮貌問清客人來意，如客人是住房，讓客人出示房卡及入住登記表，然后引領(lǐng)客人到其房間，并?？腿巳胱∮淇?，然后禮貌的退出房間。

一、客人請(qǐng)你外出時(shí)怎么辦？

首先謝謝客人的對(duì)你的好感，并說明你正在值班“先生，實(shí)在很報(bào)歉，我們現(xiàn)在是上班時(shí)間，不便外出，謝謝你的好意”如果客人再進(jìn)一步要求，下班后外出，要向客人推說已經(jīng)有約，再次謝絕客人，做到不失客人面子和傷自尊。

三、房務(wù)員做房發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有大量現(xiàn)金怎么辦？

1、房務(wù)員應(yīng)立即退出房間，鎖好房門。

2、立即通知保安部，向管事、主管匯報(bào)。

3、由保安部派人會(huì)同管事、主管清點(diǎn)現(xiàn)金數(shù)量。

4、做好記錄，鎖好房門，并隨時(shí)注意觀察房客動(dòng)向。

前廳客房新編85個(gè)怎么辦？

1.對(duì)團(tuán)隊(duì)客人預(yù)定工作應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，作為總臺(tái)接待員應(yīng)該怎么辦？

答：對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的房間預(yù)定工作要認(rèn)真落實(shí)，在來館前一個(gè)月之前核對(duì)一次，來館前一周之前核對(duì)一次，來館前一天之前核對(duì)一次，大型團(tuán)隊(duì)預(yù)訂還應(yīng)多于三次，確?？头款A(yù)訂業(yè)務(wù)萬無一失。

2.客人在入住登記時(shí)，沒有遵照公安部門的規(guī)定填寫內(nèi)容時(shí)，怎么辦？

答：請(qǐng)客人按規(guī)定填寫：如姓名、國籍、性別、出生年月日、護(hù)照或身份證號(hào)碼、永久住址、客房、職業(yè)、工作處所、到達(dá)日期等。

3.客人入住登記時(shí)，發(fā)現(xiàn)所持身份證可疑時(shí)，怎么辦？

答：（1）保持鎮(zhèn)定，請(qǐng)來人登記并先讓其入住。（2）待客人離開總臺(tái)后，立即通知保安部處理。

5.當(dāng)客人入住后要求保密他的房號(hào)及姓名時(shí)，怎么辦？

答：（1）接待員在電腦中作修改，使之不被查詢；（2）通知總臺(tái)人員對(duì)該房作保密，并在交班上注明。

6.客人要求換房時(shí)怎么辦？

答：（1）詢問換房原因，因設(shè)備原因可及時(shí)報(bào)修，取得客人同意不換房間為上策。（2）換房應(yīng)征求客人意見，告訴客人提供換房的情況和搬房時(shí)間，并通知行李員為其搬行李。

7.客人有貴重物品不愿存怕麻煩怎么辦？

答：你應(yīng)告訴客人根據(jù)國際上通行的法律，客人有貴重物品交給飯店方面保存時(shí)，飯店方面才負(fù)有責(zé)任。但客人在住店期間遺失了貴重物品，會(huì)影響到飯店的聲譽(yù)，所以在登記卡或客房?jī)?nèi)均有提醒客人將貴重物品存放在保險(xiǎn)柜的字樣。

8.同時(shí)有幾批客人抵達(dá)賓館、行李較多時(shí)怎么辦？

答：對(duì)同時(shí)抵達(dá)賓館的幾批客人行李應(yīng)分別掛上行李牌，或用不同顏色的布帶區(qū)別成堆放置，并用網(wǎng)罩，分批及時(shí)送到樓層，按房號(hào)送至客人手中，不應(yīng)混淆。

9.客人因某種原因?qū)Ψ?wù)工作有意見，在大堂內(nèi)大吵大鬧怎么辦？

答：客人因某種原因?qū)Ψ?wù)工作有意見，會(huì)影響飯店的聲譽(yù)和安寧，應(yīng)盡量做好工作，帶他離開大堂到客房部投訴，更應(yīng)委婉冷靜，彬彬有禮，不與客人爭(zhēng)辯和過分解釋。

10.大堂副理接到vip通知時(shí)怎么辦？

答：（1）根據(jù)vip的通知要求，在vip抵達(dá)前做好準(zhǔn)備工作；（2）在vip抵達(dá)時(shí)，在大堂做好迎接工作；（3）對(duì)客人住店表示歡迎，并祝住店愉快；（4）在vip住店期間，詢問客人入住情況，請(qǐng)他們多提供寶貴意見，以便在今后工作中不斷改進(jìn)。（5）在vip客人離店時(shí)，做好歡送工作，歡迎客人再次光臨。

11.對(duì)長期租用酒店客房的客人你應(yīng)該怎樣辦？

答：做好長住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。掌握長住客的生活習(xí)慣，處處為他們提供快捷的服務(wù)；了解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們的國慶日、生日進(jìn)行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題；另外應(yīng)該把飯店的重要活動(dòng)通知他們參加。定期召開長住客座談會(huì)，虛心聽取客人的意見，改進(jìn)服務(wù)工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。

12.客房服務(wù)員在儀容儀表方面要嚴(yán)格規(guī)定，你要怎么辦？

答：要求服務(wù)員做到勤理發(fā)、勤洗澡，勤修指甲。發(fā)型大方、梳理整齊，面容整潔。男服務(wù)員要常修面、不留小胡子，大鬢角；女服務(wù)員在工作時(shí)不梳披頭散發(fā)，不戴耳環(huán)飾物，不染有色指甲，不濃裝艷抹。著賓館統(tǒng)一制作的工作服，佩帶工號(hào)牌，鞋襪整齊，著裙時(shí)穿肉色絲襪，做到表情明朗，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。

13.客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦？

答：（1）向客人道歉。（2）調(diào)查原因，看是機(jī)器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)。（3）若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當(dāng)事人給予賠償。

14.客人反映在客人接到騷擾電話時(shí)怎么辦？

答：（1）了解客人的姓名、房號(hào)、電話騷擾時(shí)間，向客人致謙說明會(huì)及時(shí)調(diào)查，并先為客人設(shè)置電話dnd。（2）通知總機(jī)進(jìn)行查找，在上述時(shí)間內(nèi)若有外線電話轉(zhuǎn)入此房則說明是外線電話騷擾，在轉(zhuǎn)此電話時(shí)必須先問明受話人姓名，征得客人同意后在轉(zhuǎn)接入房中，若無外線電話進(jìn)入則說明是內(nèi)線騷擾，告知保安部采取必要的措施，為客人設(shè)置dnd。

15.客人要求叫醒服務(wù)時(shí)怎么辦？

答：叫醒服務(wù)一般由電話總機(jī)負(fù)責(zé)，也可由客人自行設(shè)置電話叫醒。話務(wù)員要根據(jù)賓客要求在叫醒時(shí)間表上做好詳細(xì)記錄。叫醒時(shí)間必須準(zhǔn)確，如房?jī)?nèi)無人接聽電話，每隔5分鐘叫1次，3次無人接聽，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員執(zhí)行敲門叫醒，并做好叫醒記錄。樓面服務(wù)員可告訴客人自行設(shè)置電話叫醒方法。

16.遇到客人投訴怎么辦？答：兩種方法交叉或同時(shí)使用。

方法二（1）避免客人在營業(yè)場(chǎng)所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，如：辦公室，引導(dǎo)客人，妥善解決問題；（2）注意做好記錄以示重視；（3）如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況，盡量使客人心平氣和的離開；（4）做好投訴記錄并叫上級(jí)審閱，對(duì)書面投訴要做出書面回答。

17.維護(hù)大廳前地域的清潔怎么辦？

答：（1）日常大廳門前做到清潔及時(shí)，保持地面無煙頭、雜物、紙屑。（2）在深夜或清晨客人稀少時(shí)，用水沖洗輪帶除去車道上的泥沙污漬。（3）門前防滑尼綸地毯下的區(qū)域要每日清掃，地毯定期換洗，定期更換。（4）清洗工作時(shí)放置告示牌，保證員工和客人的安全。

18.公共區(qū)清潔關(guān)系到客人的第一印象和賓館聲譽(yù)，你應(yīng)該怎么辦？

答：pa的工作性質(zhì)要求員工不怕苦，不怕累，嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍，手腳勤快，以主人翁的姿態(tài)，盡職盡責(zé)。做到地面無雜物，家具無浮塵，衛(wèi)生無死角異味，蟲害被控制，環(huán)境綠化好，窗明鏡亮，金屬器械光亮明凈，大理石地面定期打臘，公共電器設(shè)備完好采光照明好。

19.大堂清潔整理日常保持，pa服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？

答：（1）清潔不同物品使用不同的清潔劑，按規(guī)定的方法和程序進(jìn)行，使被清潔物光亮如新。（2）每隔30分鐘用地拖全面清潔地面，視具體情況隨臟隨拖。（3）注意清潔花池、花槽和花盒里的煙頭，紙屑等雜物。（4）公共場(chǎng)所供客人休息的沙發(fā)、茶幾、桌、椅每撕擦抹三次，茶幾上的煙灰缸勤換洗。（5）水池必須經(jīng)常清理換水，不讓池水變質(zhì)變色。

6）欄桿、指示牌、壁面、樓梯面要保持清潔，每日清掃拮抹。

20.公共衛(wèi)生間使用率高，易臟，為了保持清潔衛(wèi)生，pa服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？答：公共衛(wèi)生間應(yīng)保持地面干凈。無水漬、污漬，塵漬。面盆、臺(tái)面、便池桶干凈無異味污垢；鏡面，金屬開關(guān)光亮無污漬；燈具、干手吹風(fēng)機(jī)等設(shè)備完好；香皂、洗手液、衛(wèi)生紙等物品配備齊全，擺放整齊，定期噴灑空氣清新劑和殺蟲劑。

21.公共區(qū)室內(nèi)綠化清潔影響環(huán)境的美觀，你應(yīng)該怎么辦？

答：清潔養(yǎng)護(hù)花卉盆景，揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜草，擦掉葉面浮塵，發(fā)現(xiàn)花草枯萎凋謝要及時(shí)與花房聯(lián)系剪除枯葉。因澆花使地面被濺濕或弄臟，應(yīng)隨時(shí)擦干凈，清潔時(shí)不能影響客人的正常活動(dòng)。

22.保持客梯清潔，運(yùn)載正常運(yùn)行應(yīng)怎么辦？

答：（1）員工一律不準(zhǔn)乘坐客梯，特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可。

（2）行李員運(yùn)送行李，布草送洗，只能乘工作梯。并防止碰撞電梯門和轎門等裝置。

（3）當(dāng)電梯發(fā)生故障，嚴(yán)禁違規(guī)操作，及時(shí)與機(jī)房聯(lián)系，等電梯工救援和檢修。

（4）每日三次定時(shí)清潔客梯。墻面、鏡面、廣告牌、電話、扶手、地面、頂板。廳門，電梯門軌道間隙要精查細(xì)抹，保持光潔明亮。

（5）發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)存煙頭、紙屑，贓物要隨時(shí)清潔，保持干凈。

23.對(duì)大理石地面進(jìn)行清潔和保養(yǎng)時(shí)應(yīng)怎么辦？

答：（1）大理石地面必須用中性清潔劑清洗，不能用堿、漂白粉，擦銹粉和油性清潔物。

（2）安排在深夜操作，放置小心地滑標(biāo)志，防止客人滑倒受傷。

（3）用水刷洗地面臟物后拖干，待完全干凈后涂上一層白色的不易打滑的保護(hù)劑（稀白臘水）然后拋光刷亮。

24.在客房消滅蟲害時(shí)，應(yīng)怎么辦？

答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)行毒殺，被殺滅的害蟲要及時(shí)清除干凈。對(duì)老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。

25.在對(duì)客人服務(wù)中應(yīng)保持良好的情緒與心態(tài)，你應(yīng)怎么辦？

答：為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)員在工作中的情緒應(yīng)保持快樂，接待客人時(shí)的情緒應(yīng)給人一種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠?。遇到問題時(shí)保持沉著的情緒狀態(tài)，則可以避免冒犯客人和心中出錯(cuò)，這就是服務(wù)員在工作中的最佳狀態(tài)，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態(tài)，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態(tài)。

26.遇到羅嗦型客人怎么辦？

答：這類客人遇事羅嗦，好打聽，難于下決心，服務(wù)時(shí)盡量避免和他長談，否則沒完沒了，影響工作，最忌和他們辯論。

27.遇到健談型客人怎么辦？

答：這類客人最喜歡聊天，天南海北，沒完沒了，服務(wù)時(shí)不要追求好奇，聽其海闊天空，但對(duì)正確意見或建議要耐心聽取。

28.遇到急性型客人怎么辦？

答：此類客人性情急噪，動(dòng)作迅速，服務(wù)要求效率高，為他們服務(wù)時(shí)說話要單刀直入，簡(jiǎn)明扼要，弄清要求后很快完成，否則容易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務(wù)效果。

29.遇到無禮型客人怎么辦？

答：這種客人不易和別人交往，個(gè)人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動(dòng)作，服務(wù)員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。

30.客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時(shí)，怎么辦？

答：其任務(wù)是每層收取換下的臟布罩；運(yùn)送干凈棉織品到樓層，認(rèn)真負(fù)責(zé)地清點(diǎn)數(shù)量和種類，破壞的布罩提醒樓面領(lǐng)班報(bào)廢，如果發(fā)現(xiàn)樓層布罩周轉(zhuǎn)不過來很容易查出責(zé)任者，這樣做的結(jié)果是增強(qiáng)了員工的責(zé)任心，達(dá)到了控制布罩的目的。

32.洗送客衣時(shí)，應(yīng)怎么辦？

答：（1）按洗衣房規(guī)定的收衣時(shí)間及時(shí)到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。

（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對(duì)數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。

（3）按收款收據(jù)及時(shí)催樓面服務(wù)員將洗衣費(fèi)劃在記帳單，簽字由總臺(tái)統(tǒng)一結(jié)帳。（4）運(yùn)送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。（5）發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時(shí)報(bào)告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。

33.客人反映洗滌質(zhì)量不好，拒不付洗衣費(fèi)，還要索賠時(shí)，怎么辦？

答：應(yīng)馬上與洗衣部聯(lián)系，說明客衣存在的問題重新進(jìn)行處理，直至客人滿意，確屬洗衣房的問題無法恢復(fù)原貌時(shí)，可視情況請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給予免交洗衣費(fèi)或賠償事宜。

34.遇到醉酒客人，你應(yīng)怎么辦？

答：飯店中醉酒問題時(shí)有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異，有時(shí)處理非常困難。部分醉酒客人會(huì)大吵大鬧或破壞房?jī)?nèi)設(shè)施，有時(shí)會(huì)隨地亂吐不省人事。服務(wù)員應(yīng)保持理智，善辯機(jī)警的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處理。對(duì)輕度醉酒的客人適時(shí)勸導(dǎo)，安排其回家休息，對(duì)重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間動(dòng)靜，以免客人發(fā)生意外。

35.為帶小孩的客人服務(wù)時(shí)，你應(yīng)怎么辦？答：對(duì)帶有小孩的客人應(yīng)更加細(xì)心周到的為其服務(wù)。嬰兒應(yīng)放置嬰兒床，小孩推車對(duì)小孩加以贊賞是對(duì)客人的尊敬，客人樂于接受。但千萬不要過分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃，以免引起不必要的麻煩?？腿颂岢鐾袐敕?wù)應(yīng)報(bào)告部門派專人看護(hù)。

36.遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦？

答：（1）客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢(shì)太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。

（2）根據(jù)客人在入住登記時(shí)購買的人身意外傷害保險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司反映情況，由保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員落實(shí)事實(shí)原因進(jìn)行醫(yī)療住院費(fèi)賠償。

（3）部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時(shí)通知受傷客人家屬。

（4）切實(shí)做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。

37.遇到來訪客人找住店客人不在時(shí)，你應(yīng)怎么辦？答：（1）未經(jīng)客人同意，樓面服務(wù)員不能將訪客帶入房間。（2）客人事先有交代，根據(jù)客人要求辦。

（3）住店客人不在請(qǐng)?jiān)L客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務(wù)員轉(zhuǎn)交客人，改時(shí)再拜訪。

（4）服務(wù)員態(tài)度要和藹，語言應(yīng)親切，切不可冷淡怠慢來訪客人，應(yīng)懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。

38.發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時(shí)，怎么辦？

答：節(jié)省用水意識(shí)要牢固樹立，聽到水箱漏水時(shí)應(yīng)立即找出原因，加以消除或報(bào)告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費(fèi)。

39.萬一發(fā)生財(cái)產(chǎn)損壞，你怎么辦？答：賠償制度包括兩個(gè)方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財(cái)產(chǎn)價(jià)值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。（房?jī)?nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財(cái)產(chǎn)價(jià)格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)收取賠償費(fèi)，并對(duì)其進(jìn)行必要的教育批評(píng)和警告。

40.每日進(jìn)房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)怎么辦？

答：我國目前飯店一般以二進(jìn)房制為主，即實(shí)行對(duì)客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當(dāng)然不論規(guī)定幾進(jìn)房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對(duì)vip客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進(jìn)房，甚至四進(jìn)房。

41.樓面規(guī)定晚間做夜床服務(wù)，你應(yīng)怎么辦？

答：夜床服務(wù)的內(nèi)容有做夜床，房間整潔，衛(wèi)生間整理三項(xiàng)任務(wù)，是一種高雅而親切的對(duì)客服務(wù)形式，其意義有三點(diǎn)：

（1）開夜床以便客人休息。將床罩疊好防入行李柜里，將床單毛毯拉開45度角。（2）整理干凈環(huán)境，使客人感到舒適溫馨。拉開窗簾，將茶末煙灰清理干凈，倒掉垃圾，擺好拖鞋，將腳巾鋪在浴缸后前方。開好夜床。

（3）表示對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格。

42.連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦？

答：1）開窗，通風(fēng)換氣；2）用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。

43.客用鑰匙丟失了怎么辦？

答：客房部制定了全日值臺(tái)記錄本、會(huì)客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領(lǐng)用申報(bào)本等。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實(shí)性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認(rèn)真填寫。

45."綠色飯店"是當(dāng)前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？

答：人們把講究環(huán)境保護(hù)的飯店稱為"綠色飯店"。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。

46.在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？

答：應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時(shí)間，請(qǐng)客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請(qǐng)客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。

47.在工作中需要與客人使用同一部電梯時(shí)怎么辦？答；（1）非特殊批準(zhǔn)，服務(wù)員不得乘坐客梯。

（2）工作需要時(shí)，應(yīng)手按電梯門，示意客人先進(jìn)，如果客梯內(nèi)擁擠應(yīng)退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。

答：（1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

（2）等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡(jiǎn)明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。

49.當(dāng)你在清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)留有客人物品時(shí)，怎么辦？答；（1）在清掃房間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺(tái)，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。

（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認(rèn)領(lǐng)本，（事件功能、房號(hào)、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時(shí)存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理）。

50.當(dāng)你清掃完畢一間客房時(shí)怎么辦？

答：（1）清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項(xiàng)清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（2）房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。（3）對(duì)門鎖的安全性進(jìn)行檢查。

答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房?jī)?nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)（如電子門鎖開啟，自動(dòng)電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整）。

52.發(fā)現(xiàn)客人帶走客房?jī)?nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦？

答：（1）報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。

（2）態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購買作紀(jì)念品，如有需要可代其購買。

（3）當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價(jià)值較大，可將其作為"不受歡迎的客人"處理。

53.在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí)，怎么辦？

答：（1）觀察來人的情況，然后上前詢問："對(duì)不起？先生（小姐）請(qǐng)問您是否找人？"注意對(duì)方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時(shí)通知保安部。（2）同時(shí)通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。

54.客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)，怎么辦？

答：1）很有禮貌的提醒客人要愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。（2）索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。

答：送餐服務(wù)速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱，及時(shí)送到客房。

56.物品消費(fèi)要求服務(wù)員做好原始記錄時(shí)，怎么辦？

答：物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領(lǐng)用情況，客用品和清潔服務(wù)用品的庫存消耗和領(lǐng)用情況等。使用的表格主要有物品申報(bào)表，設(shè)備帳目表，物品庫存表，各類物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗，消耗報(bào)廢登記表，管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價(jià)格。做到一清二楚有據(jù)可查。有利于實(shí)行經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)制，有利于管好，用好客房物資用品和設(shè)備。

57.客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時(shí)，怎么辦？

答：(1）物質(zhì)用品的消耗定額落實(shí)到每個(gè)樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。

2）加強(qiáng)日常管理；

a：班組設(shè)專人負(fù)責(zé)物資用品的管理（一般由領(lǐng)班擔(dān)任）。b：建立原始記錄和統(tǒng)計(jì)制度，向部門提供月，年統(tǒng)計(jì)表。c：定期由班組公布實(shí)際消耗量，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。

d：建立其它相應(yīng)規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。59.當(dāng)看見客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦？答：（1）主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助；（2）請(qǐng)行李員攙扶或提供輪椅給客人。

60.當(dāng)你在清掃客房時(shí)，客人回來了，你怎么辦？

答：（1）你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。

（2）客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說"對(duì)不起，打擾了"。等到客人外出時(shí)再去清掃。

61.當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，電話鈴響了，你怎么辦？

答：（1）因?yàn)榭头恳呀?jīng)出售，房?jī)?nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽。（2）服務(wù)員接聽電話可能會(huì)引起不必要的麻煩。（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。62.多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？答：按房情房態(tài)排出清掃的順序：總臺(tái)和客人吩咐要清掃的房間。門掛"請(qǐng)即清掃"牌或vip房。走客房。住客房。

長包房（征求客人意見，如是否早、中、晚清掃）?？辗俊Ｕ?qǐng)勿打擾房。

63.客房門上掛著"請(qǐng)勿打擾"牌子或請(qǐng)勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？答：（1）門上掛有"請(qǐng)勿打擾"牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。

答：清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時(shí)將茶具整齊的放置在電器消毒柜內(nèi)，通電30分鐘達(dá)到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋?？头坎璞蝗找幌?，會(huì)議室茶杯一次一消毒。

65.服務(wù)員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時(shí)，你該怎么辦？

答：使用前，檢查吸塵機(jī)身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用效果不佳。使用時(shí)，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機(jī)器。使用后要倒塵清理，抹凈機(jī)身，并每周定期對(duì)吸塵內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行兩機(jī)互吸，發(fā)現(xiàn)電機(jī)出出響聲異常，零件松動(dòng)均要停機(jī)請(qǐng)維修工檢修。

66.金屬器臟了，你怎么辦？

答：（1）公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復(fù)擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。

答：（1）在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷（熱）氣外泄。

（2）使用冷氣時(shí)，送風(fēng)口橫柵格以水平方向?yàn)榧?，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和送風(fēng)順暢。

（3）清潔過濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再啟動(dòng)。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前一小時(shí)開機(jī)，使客人進(jìn)房后感到非常舒適。

68.當(dāng)客人離店退房時(shí)，你該怎么辦？

答：當(dāng)客人離開房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房?jī)?nèi)有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時(shí)要看房間的用水情況，報(bào)告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全（一次性物品除外）；有問題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。

69.家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時(shí)，應(yīng)怎么辦？

答：木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復(fù)擦拭，直至光亮如新。

70.當(dāng)使用不同類型清潔劑，怎么辦？

答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強(qiáng)堿強(qiáng)酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長壽命。

答：擦窗要根據(jù)天氣的變化適時(shí)擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時(shí)一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細(xì)，防其落下毀物傷人。

73.樓層接到vip接待通知后，應(yīng)怎么辦？

答：首先應(yīng)了解vip客人情況，檢查房間設(shè)備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個(gè)配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長時(shí)間未用過的房間還應(yīng)更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時(shí)開窗換氣，如客人晚上到達(dá)，應(yīng)做好夜床。

74.使用ic卡電腦門鎖時(shí)，怎么辦？

答：電腦門鎖系統(tǒng)使用方便，安全性高。新型的鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門中的微處理器，微處理器和客人使用的ic卡中的密碼都是在客人入住時(shí)配置。而且可以隨時(shí)根據(jù)需要更改。并且有監(jiān)控功能。如果客房失竊，管理人員只要檢查門鎖系統(tǒng)就可以得到一段時(shí)間內(nèi)所有進(jìn)入該客房的記錄。

75.在公共場(chǎng)地遇到客人迎面走來怎么辦？

答：（1）遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng)走向客人問候，熟客應(yīng)稱呼其＊＊先生，客人會(huì)感到親切。

答：（1）先禮貌地對(duì)客人說："對(duì)不起，先生（小姐）請(qǐng)問能讓一下嗎？"然后超越。（2）有兩位客人同行時(shí)，切忌從客人中間穿行。（３）超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。

77.當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人前來詢問怎么辦？

答：（1）當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人來應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請(qǐng)客人稍等之意。

（２）盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。

答：（1）感謝客人好意，說明這只是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)客人不必介意。聲明我們不收小費(fèi)。

答：（１）聽到噴淋系統(tǒng)報(bào)警后應(yīng)立即報(bào)告監(jiān)控室、保安部和客房部。（２）迅速關(guān)閉噴淋主管閥。

答：（１）首先檢查開關(guān)是否開啟，風(fēng)口有無送風(fēng)，如無動(dòng)靜則是風(fēng)機(jī)盤管電機(jī)有毛病，請(qǐng)電工維修。

（２）送風(fēng)效果不佳，制冷制熱溫度不當(dāng)，可能是送風(fēng)開關(guān)調(diào)整檔次不當(dāng)，或管道堵塞，調(diào)整開關(guān)或報(bào)修。

83.客人報(bào)失后，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？

答：（１）聽到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不能擅自到房?jī)?nèi)查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調(diào)查工作增加困難。

答：（1）住店客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)室，由醫(yī)生到客房治療。（2）多送開水和聯(lián)系餐廳送病號(hào)飯。

（3）病情嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院或撥打120叫急救中心救護(hù)，以免延誤治療時(shí)間，如無家屬陪同應(yīng)暫時(shí)陪同護(hù)理。

85.住店客人患傳染病時(shí)怎么辦？答：（1）發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，應(yīng)立即報(bào)告醫(yī)務(wù)室與傳染病醫(yī)院聯(lián)系住院治療。（2）客人使用過的房間茶具、臥具應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理。（3）注意保密，設(shè)法盡快通知病人家屬。

生產(chǎn)主管崗位職責(zé)說明書篇二

1、組織建立和完善生產(chǎn)指揮系統(tǒng)，制定生產(chǎn)計(jì)劃，檢查生產(chǎn)工作，確保生產(chǎn)任務(wù)的完成。

2、根據(jù)生產(chǎn)運(yùn)行計(jì)劃，掌握生產(chǎn)進(jìn)度，搞好生產(chǎn)的協(xié)調(diào)，組織分配勞動(dòng)力，平衡調(diào)度設(shè)備材料。

3、組織定期召開生產(chǎn)會(huì)，分析生產(chǎn)形勢(shì)，提出解決問題的辦法和措施。

4、根據(jù)生產(chǎn)需求，編制物資需求采購供應(yīng)計(jì)劃，并認(rèn)真實(shí)施，及時(shí)聯(lián)系解決生產(chǎn)缺口物資。

5、負(fù)責(zé)執(zhí)行管理制度、確保人身安全和設(shè)備運(yùn)行正常。

6、設(shè)置并實(shí)施產(chǎn)品的.生產(chǎn)進(jìn)度、生產(chǎn)和流程。

7、指導(dǎo)相關(guān)操作人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行安全操作。

8、負(fù)責(zé)組織生產(chǎn)、設(shè)備、安全檢查、環(huán)保、生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)等管理制度的擬訂、修改、檢查、監(jiān)督、控制及實(shí)施。

9、與其他部門協(xié)作并保證高效的生產(chǎn)效率。

生產(chǎn)主管崗位職責(zé)說明書篇三

3.每周一次定期召開生產(chǎn)會(huì)，分析生產(chǎn)形勢(shì)，提出解決問題的辦法和措施。

4.根據(jù)生產(chǎn)需求，編制物資采購計(jì)劃，并認(rèn)真實(shí)施，及時(shí)聯(lián)系解決生產(chǎn)缺口物資。

5.抓好設(shè)備管理，提出更新改造方案，定期組織維修保養(yǎng)。

5.負(fù)責(zé)職工技術(shù)培訓(xùn)工作，并對(duì)所屬技術(shù)人員進(jìn)行考核。

（三）研發(fā)中心職責(zé)：

2.對(duì)公司現(xiàn)有產(chǎn)品與市場(chǎng)部溝通，進(jìn)行銷售跟蹤。

4.負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中的設(shè)計(jì)評(píng)審，技術(shù)驗(yàn)證和技術(shù)確認(rèn)。

3．負(fù)責(zé)抓好安全生產(chǎn)，加強(qiáng)安全生產(chǎn)的控制、實(shí)施、嚴(yán)格執(zhí)行安全法規(guī)。

4．負(fù)責(zé)組織生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理工作。

7．抓好生產(chǎn)管理人員的專業(yè)培訓(xùn)工作。

（五）設(shè)備技術(shù)部職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)本部所有設(shè)備的正常使用及安全保障工作。

3.做好貴重設(shè)備使用記錄工作4.收集保管所有設(shè)備的技術(shù)資料。

5.做好新購設(shè)備的選型、驗(yàn)收、安裝等工作。

（六）開發(fā)建設(shè)部職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)擬訂公司工程項(xiàng)目的工作計(jì)劃。

6.組織召集項(xiàng)目有關(guān)會(huì)審、評(píng)審、驗(yàn)收等各類會(huì)議，并協(xié)調(diào)與規(guī)劃設(shè)計(jì)等部門的關(guān)系。

7.收集整理征地、施工圖、設(shè)計(jì)變更、竣工圖等有關(guān)資料，并做好資料存檔工作。

1、負(fù)責(zé)編制年、季、月度施工計(jì)劃和勞務(wù)、材料機(jī)械設(shè)備使用計(jì)劃。2、3、4、5、6、負(fù)責(zé)施工隊(duì)伍的組織協(xié)調(diào)、調(diào)配工作。負(fù)責(zé)材料和機(jī)械設(shè)備供應(yīng)工作。負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)安全生產(chǎn)和文明施工工作。參與工程技術(shù)、質(zhì)量管理、經(jīng)營管理工作。參加公司下發(fā)的管理體系文件規(guī)定和項(xiàng)目經(jīng)理質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)安全健康管理和建設(shè)工程項(xiàng)目管理體系運(yùn)行工作。

證質(zhì)量、節(jié)約材料、安全施工等方面的措施和要求。

7、經(jīng)常深入現(xiàn)場(chǎng)具體指導(dǎo)，及時(shí)解決施工中的技術(shù)問題，認(rèn)真填寫施工日志，編寫月、度施工計(jì)劃。8、9、參與結(jié)構(gòu)工程驗(yàn)收，竣工預(yù)檢和竣工驗(yàn)收，負(fù)責(zé)填寫辦理驗(yàn)收表格。負(fù)責(zé)檢查施工配合比和后臺(tái)計(jì)量工作。10、收集提供工程的技術(shù)資料，及時(shí)歸檔。

11、負(fù)責(zé)提供工程材料、機(jī)具等計(jì)劃，對(duì)進(jìn)場(chǎng)的材料、成品、半成品、規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量進(jìn)行檢查。

12、對(duì)測(cè)量、翻樣工作進(jìn)行復(fù)檢。13、參加對(duì)質(zhì)量事故進(jìn)行分析。

14、負(fù)責(zé)技術(shù)革新工作，統(tǒng)計(jì)節(jié)約效果。

15、對(duì)監(jiān)理、甲方提出的技術(shù)問題、質(zhì)量問題及時(shí)拿出合理的整改措施或方案。

并檢查落實(shí)整改情況。

周的棟號(hào)技術(shù)工作。

17、抓好施工隊(duì)的技術(shù)管理工作，將其納入棟號(hào)技術(shù)工作。1、負(fù)責(zé)本單位的經(jīng)營管理和經(jīng)濟(jì)核算的工作。2、負(fù)責(zé)工程概（預(yù)）算管理工作。

3、負(fù)責(zé)本單位的財(cái)務(wù)管理和成本控制工作。4、負(fù)責(zé)勞資定額管理工作。5、負(fù)責(zé)勞務(wù)費(fèi)的結(jié)算工作。6、負(fù)責(zé)工程結(jié)算和回收工作。

7、參加公司下發(fā)的管理體系文件中規(guī)定項(xiàng)目經(jīng)理質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)安群健康管理和建設(shè)工程項(xiàng)目管理體系運(yùn)行工作。

安全職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)及場(chǎng)區(qū)內(nèi)各種材料、物質(zhì)及設(shè)備的安全使用。

與管理。

2、對(duì)分承包方（供貨方）施加職業(yè)安全衛(wèi)生影響。環(huán)境職責(zé)：

以經(jīng)濟(jì)手段對(duì)分承包方進(jìn)行環(huán)境控制。

1、具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理部技術(shù)，質(zhì)量等技術(shù)系統(tǒng)組織管理工作，對(duì)工程質(zhì)量負(fù)。

程、重點(diǎn)難點(diǎn)工程施工方案和季節(jié)性施工方案，負(fù)責(zé)審批部分施工方案。

4、負(fù)責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理部的科技開發(fā)和技術(shù)革新工作，負(fù)責(zé)新技術(shù)，新工藝和新材。

料的推廣應(yīng)用工作。負(fù)責(zé)技術(shù)難題攻關(guān)，擬定編制解決方案。

5、負(fù)責(zé)建立健全項(xiàng)目經(jīng)理部質(zhì)量辦證體系，組織新技術(shù)新規(guī)范和公司技術(shù)文。

故分析會(huì)，擬定編制處理方案。

8、負(fù)責(zé)公司下發(fā)的管理體系文件中規(guī)定的項(xiàng)目經(jīng)理部iso9002質(zhì)量體系，iso14001環(huán)境體系的運(yùn)行工作，參加ohsms18000職業(yè)安全健康管理體系和建設(shè)工程項(xiàng)目管理體系的運(yùn)行工作。

一、職責(zé)范圍。

1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹、執(zhí)行公司的有關(guān)方針、政策。2、全面負(fù)責(zé)工廠生產(chǎn)管理工作。

3、負(fù)責(zé)對(duì)生產(chǎn)任務(wù)單的審核，并根據(jù)生產(chǎn)負(fù)荷的分析核定交貨期，并協(xié)調(diào)各部門搞好均衡生產(chǎn)，確保生產(chǎn)任務(wù)的按時(shí)保質(zhì)保量的完成。4、負(fù)責(zé)生產(chǎn)計(jì)劃的制定，對(duì)預(yù)計(jì)不能按期交貨的產(chǎn)品要第一時(shí)間與生管溝通協(xié)調(diào)解決，協(xié)調(diào)不成的，要及時(shí)上報(bào)總（副）經(jīng)理。5、負(fù)責(zé)制定員工工資方案，計(jì)件員工工資核算標(biāo)準(zhǔn)，即使提供工資核算資料。6、加強(qiáng)工廠內(nèi)部崗位管理，嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律，執(zhí)行員工賞罰制度，規(guī)范員工行為，提高員工的自覺性，主動(dòng)性。

7、負(fù)責(zé)員工消防安全教育、員工培訓(xùn)、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的管理，確保文明作業(yè)，安全生產(chǎn)。

8、負(fù)責(zé)合理安排加班時(shí)間，改進(jìn)生產(chǎn)制造方法，提高生產(chǎn)效率，充分挖掘工廠的生產(chǎn)能力，降低生產(chǎn)成本。

9、建立健全生產(chǎn)運(yùn)作機(jī)制和質(zhì)量運(yùn)作體系，負(fù)責(zé)完善生產(chǎn)部的規(guī)章制度和各工序的工作職責(zé)，確保各工序均衡、協(xié)調(diào)運(yùn)作。

10、積極推動(dòng)公司往iso9000質(zhì)量管理體系發(fā)展，6s管理體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、職責(zé)權(quán)限。

1、對(duì)生產(chǎn)人員具有指揮、調(diào)度、檢查、督促、考核的權(quán)利。對(duì)采購、品管、機(jī)電和行政工作不力有建議處罰權(quán)。

2、對(duì)生產(chǎn)員工的招聘、辭職、辭退、晉升、跨部門調(diào)動(dòng)有審核權(quán)，需報(bào)總（副）經(jīng)理審批。

3、對(duì)生產(chǎn)部門員工試用工資、轉(zhuǎn)正工資、獎(jiǎng)金有審核權(quán)，需報(bào)總（副）經(jīng)理審批。

4、有權(quán)對(duì)其它部門提出配合完成生產(chǎn)任務(wù)的要求，并對(duì)其它部門的不良配合有權(quán)上報(bào)總（副）經(jīng)理，因配合不及時(shí)，嚴(yán)重影響生產(chǎn)的，有建議處罰權(quán)。

5、對(duì)本部門員工未按要求完成工作任務(wù)的，有處罰的權(quán)利。對(duì)罰款100元以下的（含100元，按1人計(jì)算）有審批權(quán)；對(duì)100元以上的有審核權(quán)，須報(bào)總（副）經(jīng)理批準(zhǔn)。

6、對(duì)生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的異常情況有緊急處理權(quán)，重大問題須及時(shí)向總（副）經(jīng)理回報(bào)。

三、

崗位責(zé)任。

1、對(duì)生產(chǎn)任務(wù)不能按時(shí)完成，又不能得到客戶同意負(fù)責(zé)。2、對(duì)因生產(chǎn)原因造成大批量返工、報(bào)廢負(fù)責(zé)。3、對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)及生產(chǎn)秩序混亂負(fù)責(zé)。4、對(duì)員工紀(jì)律松弛、影響生產(chǎn)負(fù)責(zé)。5、對(duì)工資分配不合理負(fù)責(zé)。

6、對(duì)生產(chǎn)成本過高、浪費(fèi)負(fù)責(zé)。

7、對(duì)生產(chǎn)各工序不能協(xié)調(diào)運(yùn)作負(fù)責(zé)。

8、對(duì)管理不善造成的工商、火災(zāi)、失竊等安全事故負(fù)責(zé)。

此標(biāo)準(zhǔn)的解釋權(quán)歸綜合辦，并自下發(fā)之日起生效。

生產(chǎn)主管崗位職責(zé)說明書篇四

1、生產(chǎn)線作業(yè)員。

1.1、依照培訓(xùn)員所培訓(xùn)的作業(yè)程序和相關(guān)注意事項(xiàng)進(jìn)行操作。1.2、嚴(yán)格按照oi文件操作指引進(jìn)行有效的操作。

1.3、控制本工位的產(chǎn)品及物料數(shù)量，做到輸入輸出一致，無任何遺失。1.4、依照ielinemodel達(dá)成生產(chǎn)出數(shù)。1.5、依照要求做好廠區(qū)5s和產(chǎn)品品質(zhì)。1.6、服從組長的領(lǐng)導(dǎo)和安排。1.7、認(rèn)真做好自檢和互檢動(dòng)作。

2、生產(chǎn)線助拉。

2.1、負(fù)責(zé)物料上線交接補(bǔ)料及消耗品的領(lǐng)用。2.2、備料上線時(shí)與物料員做好交接工作。2.3、物料清點(diǎn)后定點(diǎn)放置。

2.4、每小時(shí)檢查線上物料并做加料動(dòng)作。

2.5、將不良的物料做好整理，如屬人為原因的及時(shí)知會(huì)當(dāng)事人改善并交給物料員進(jìn)行退料。

2.6、依照組長或上一級(jí)指示做出相應(yīng)的生產(chǎn)人數(shù)安排。2.7、清點(diǎn)每天員工出勤狀況并匯報(bào)給組長或上一級(jí)管理人員。2.8、協(xié)助組長清點(diǎn)生產(chǎn)線wip存數(shù)和物料存數(shù)是否正確。2.9、協(xié)助組長管理好生產(chǎn)線各員工的紀(jì)律狀況。

2.10、協(xié)助處理線上的堆機(jī)及頂位，不能處理的及時(shí)匯報(bào)上司。2.11、負(fù)責(zé)工具、治具的保養(yǎng)、維護(hù)、送修等。2.12、協(xié)助組長完成當(dāng)天的生產(chǎn)安排。2.13、協(xié)助組長控制生產(chǎn)品質(zhì)和物料報(bào)廢。

2.14、協(xié)助組長督促員工做好各種文件要求的報(bào)表記錄。2.15、協(xié)助組長督促員工做好工廠的5s管理。2.16、監(jiān)督員工做好本職工作。2.17、服從直屬主管的領(lǐng)導(dǎo)和安排。

3、生產(chǎn)線組長。

3.1、依照助理主管或上一級(jí)主管指示做出相應(yīng)的生產(chǎn)安排。

3.2、清點(diǎn)好生產(chǎn)線每天的wip存數(shù)和物料入數(shù)、出數(shù)、余數(shù)是否正確。3.3、監(jiān)督生產(chǎn)線各員工的紀(jì)律情況。3.4、依照當(dāng)日生產(chǎn)計(jì)劃完成當(dāng)日生產(chǎn)編排。3.5、控制生產(chǎn)品質(zhì)和物料報(bào)廢。3.6、協(xié)助工程師完成各項(xiàng)工程試驗(yàn)。

3.7、監(jiān)督各員工工作時(shí)有無依照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)，并確認(rèn)各站報(bào)表記錄。3.8、負(fù)責(zé)確認(rèn)生產(chǎn)型號(hào)是否符合品質(zhì)要求。

3.9、對(duì)借入人員及新進(jìn)人員定位，并查核作業(yè)內(nèi)容是否符合要求。3.10、對(duì)作業(yè)中人力不平衡及時(shí)處理或請(qǐng)求上級(jí)支援。3.11、指導(dǎo)新進(jìn)人員工作。3.12、及時(shí)處理產(chǎn)品堆積。3.13、確認(rèn)有無臨時(shí)缺勤人員。

3.14、對(duì)員工情緒化作業(yè)進(jìn)行處理或協(xié)助、請(qǐng)求上級(jí)支援。3.15、負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境打掃的值日安排等計(jì)劃的分配。3.16、監(jiān)督各員工做好6s。

4.1、各物料員分產(chǎn)品型號(hào)進(jìn)行操作。

4.2、各物料員每天一上班查看所負(fù)責(zé)型號(hào)的各物料的系統(tǒng)存數(shù)，依照生產(chǎn)計(jì)劃，計(jì)算生產(chǎn)線當(dāng)天所需領(lǐng)取各型號(hào)的物料數(shù)量。

4.3、依照所需的當(dāng)天生產(chǎn)線各物料需求數(shù)量，開出物料領(lǐng)料單。

4.4、將經(jīng)主管簽名的物料需求單（包含輔料）送到倉庫去領(lǐng)料。后發(fā)放給生產(chǎn)線，并做好與生產(chǎn)線之間的物料簽收記錄。

4.5、將每天領(lǐng)回物料之單據(jù)交由sfc系統(tǒng)加料員，由其將相關(guān)數(shù)量及其物料的lotno輸入sfc系統(tǒng)。4.6、要求生產(chǎn)線回收不良品和來料壞物料。核對(duì)回收的壞品數(shù)量與系統(tǒng)所run出來的壞品報(bào)告是否一致。

4.7、將產(chǎn)線退回的不良品進(jìn)行分析，依照退料報(bào)告所顯示的退料數(shù)量將不良品退到報(bào)廢倉。并與報(bào)廢倉人員核對(duì)數(shù)量和簽收。物料員保存簽收好的單據(jù)至少兩年。

4.8、生產(chǎn)線將不良來料退回物料員處，物料員要打印投訴單給iqc，如果被iqcreject即仍由物料員退回生產(chǎn)線做重工，如果iqcpass該投訴物料，則由物料員將此批物料退回omrbce倉。并與omrbce倉人員核對(duì)數(shù)量。物料員保存簽收好的單據(jù)至少兩年。

4.9、每星期盤點(diǎn)一次各型號(hào)物料實(shí)際存數(shù)與系統(tǒng)是否一致。

4.10、任何緊急物料的領(lǐng)取都必須從貨倉領(lǐng)取，不可從門衛(wèi)（保安）處領(lǐng)取。4.11、服從直屬主管的領(lǐng)導(dǎo)和安排。

5、生產(chǎn)線受控物料組長。

5.1、依照生產(chǎn)計(jì)劃每日適量開出受控物料需求單給車間主管進(jìn)行審批。5.2、持領(lǐng)料單到貨倉領(lǐng)取受控物料，與貨倉共同做好簽收記錄。

5.3、將單據(jù)交由sfc系統(tǒng)加料員，由其將相關(guān)數(shù)量及其物料的lotno輸入sfc系統(tǒng)。

5.4、將領(lǐng)取到的受控物料發(fā)放給生產(chǎn)線指定的接收人員，雙方做好受控物料簽收記錄。

5.5、負(fù)責(zé)受控物料的來料不良，將料退到omrbce倉。

5.6、依照生產(chǎn)計(jì)劃合理安排物料員工作，并監(jiān)督各物料員的工作是否到位。5.7、每星期進(jìn)行一次受控物料的盤點(diǎn)，核對(duì)實(shí)際存數(shù)與系統(tǒng)存數(shù)是否一致。5.8、服從直屬主管的領(lǐng)導(dǎo)和安排。

6.測(cè)試維修員。

6.1、負(fù)責(zé)監(jiān)督測(cè)試維修部的各項(xiàng)工作的完成狀況和改善結(jié)果。

7.1、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常管理工作，及時(shí)掌握設(shè)備的運(yùn)行狀況并做好記錄。7.2、負(fù)責(zé)生產(chǎn)線型號(hào)的周轉(zhuǎn)與編程。7.3、負(fù)責(zé)公司機(jī)電設(shè)備、儀器的維護(hù)、保養(yǎng)、檢修及管理，編制公司設(shè)備維修計(jì)劃、備品備件計(jì)劃。

7.4、負(fù)責(zé)指導(dǎo)各崗位做好設(shè)備的安全操作、維護(hù)保養(yǎng)工作，確保設(shè)備完好率達(dá)90%以上。

7.5、負(fù)責(zé)公司電路的安裝與改良，生產(chǎn)冶具的制作及管理。

7.6、負(fù)責(zé)機(jī)械設(shè)備的事故管理工作，在事故發(fā)生后組織搶修，進(jìn)行事故分析，制訂防范。

7.7、同研發(fā)部進(jìn)行新產(chǎn)品的試樣。

8.1、負(fù)責(zé)對(duì)所跟生產(chǎn)拉產(chǎn)生的不良品的解析及有效數(shù)據(jù)的記錄和整理。8.2、對(duì)不良品作出準(zhǔn)確的分類判斷，將可重工的及時(shí)通知產(chǎn)線返工。8.3、對(duì)生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的異常及時(shí)通知壞品分析組長及生產(chǎn)部組長。8.4、指導(dǎo)分析生產(chǎn)線oqc驗(yàn)退、外觀不良品的不良原因。8.5、服從壞品分析組長的管理與工作安排。

生產(chǎn)主管崗位職責(zé)說明書篇五

9.協(xié)助生產(chǎn)總監(jiān)做好安全管理,檢查排除各種隱患,確保安全生產(chǎn);

10.協(xié)助生產(chǎn)部做好勞動(dòng)紀(jì)律檢查,制止違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象;

11.及時(shí)完成生產(chǎn)部臨時(shí)任務(wù)。

1.具有大專以上文化程度,從事生產(chǎn)管理工作三年以上。

2.熟悉產(chǎn)品的生產(chǎn)流程,了解和掌握生產(chǎn)管理的基本內(nèi)容。

3.具有良好的組織、協(xié)調(diào)、策劃、協(xié)調(diào)能力。

4.了解與產(chǎn)品生產(chǎn)相關(guān)的法律法規(guī)要求。

5. 3-5年生產(chǎn)管理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

生產(chǎn)主管崗位職責(zé)說明書篇六

3、指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員通過維系用戶，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶對(duì)平臺(tái)的黏貼度;。

4、指導(dǎo)和監(jiān)督團(tuán)隊(duì)成員各項(xiàng)工作的正常開展及業(yè)務(wù)規(guī)范的實(shí)施;。

5、分析大戶流失情況，通過有效方法改善大戶流失率，提高大戶留存;。

6、負(fù)責(zé)整理、分析游戲各類數(shù)據(jù)信息，了解游戲及用戶需求，提高完成業(yè)績(jī)要求;。

7、積極與公司其他相關(guān)部門進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)，以保證gs工作的順利有序進(jìn)行。

生產(chǎn)主管崗位職責(zé)說明書篇七

負(fù)責(zé)車間生產(chǎn)、質(zhì)量、安全及設(shè)備的管理，確保各項(xiàng)指標(biāo)的完成。

組織實(shí)施生產(chǎn)部下達(dá)的生產(chǎn)計(jì)劃，全面完成生產(chǎn)任務(wù);。

負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)公司會(huì)議精神、各項(xiàng)管理制度與措施;。

負(fù)責(zé)車間的人身、設(shè)備安全，確保安全文明生產(chǎn);。

負(fù)責(zé)車間員工的日常管理，提高員工綜合素質(zhì);。

對(duì)本車間的工藝紀(jì)律執(zhí)行情況負(fù)責(zé);。

對(duì)車間各類報(bào)表、原始資料的及時(shí)性、真實(shí)性負(fù)責(zé);。

調(diào)整車間內(nèi)的勞動(dòng)組織和調(diào)配職工;。

按有關(guān)規(guī)定對(duì)車間員工提出獎(jiǎng)懲建議;。

對(duì)車間條件無法滿足制造質(zhì)量要求的生產(chǎn)計(jì)劃提出申訴和修改意見。

生產(chǎn)主管崗位職責(zé)說明書篇八

直接下級(jí)——公共區(qū)域領(lǐng)班、清潔員。

職責(zé)范圍：公共區(qū)域主管的工作對(duì)上級(jí)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接匯報(bào)各項(xiàng)工作；對(duì)下督導(dǎo)所管轄區(qū)域領(lǐng)班、公共區(qū)域清掃員和地毯清潔員的具體工作。公共區(qū)域主管的主要工作是通過每天的日常管理工作，為館飯店提供良好的環(huán)境，保持公共區(qū)域的干凈和整潔，負(fù)責(zé)每日對(duì)公共區(qū)域的全面檢查，負(fù)責(zé)安排下屬各班組人員的工作，負(fù)責(zé)完成上級(jí)交辦的特殊工作任務(wù)。

具體內(nèi)容:。

1、執(zhí)行客房部經(jīng)理指令，并向其負(fù)責(zé)和匯報(bào)工作。

2、負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質(zhì)量管理，組織員工嚴(yán)格。

按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好酒店公共區(qū)域的清潔和綠化工作。

3、加強(qiáng)費(fèi)用開支控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)和物料用品的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使用各種設(shè)備和節(jié)約物料用品。并做好維護(hù)保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修或提出更新意見。

4、堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，負(fù)責(zé)對(duì)班組工作的考核和員工業(yè)務(wù)技能、操作規(guī)程及安全知識(shí)的培訓(xùn)工作。

5、負(fù)責(zé)布置、督導(dǎo)、檢查每月（季度）計(jì)劃衛(wèi)生的完成情況。

6、制定各公共區(qū)域和客房地毯的清洗計(jì)劃，及大堂大理石地面的保。

養(yǎng)計(jì)劃，并檢查完成情況。

7、負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查pa領(lǐng)班的工作內(nèi)容和工作進(jìn)度，對(duì)檢查中所發(fā)。

現(xiàn)的問題及時(shí)糾正。

8、負(fù)責(zé)對(duì)公共區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施使用情況及完好情況的巡視檢查和報(bào)修工作。

9、關(guān)心員工生活，了解員工思想狀況，做好思想教育工作抓好班組。

文明建設(shè)。

生產(chǎn)主管崗位職責(zé)說明書篇九

3.全面負(fù)責(zé)所管項(xiàng)目檔案服務(wù)業(yè)務(wù)管理，包括標(biāo)準(zhǔn)接收、整理、數(shù)字化加工、庫房管理、查詢利用的等具體服務(wù)管理工作;全面負(fù)責(zé)所管區(qū)域檔案服務(wù)管理工作，包括標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)、目標(biāo)管理、人員管理、資源管理、流程質(zhì)量管理等。

生產(chǎn)主管崗位職責(zé)說明書篇十

噴涂/鈑金車間：

1、噴涂/鈑金車間人員、設(shè)備管理；

2、按照生產(chǎn)部下達(dá)的生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃，按質(zhì)按量完成各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)；

3、對(duì)噴涂/鈑金車間人員、設(shè)備各項(xiàng)生產(chǎn)安全指標(biāo)負(fù)責(zé)任；

4、承上啟下。

噴涂/鈑金：

1、5年及以上工作經(jīng)驗(yàn)，3年同崗位經(jīng)驗(yàn)；

2、噴涂：機(jī)械、機(jī)電一體化專業(yè)為優(yōu)；

鈑金：機(jī)械、磨具類專業(yè)為優(yōu)；

3、性格活潑、開朗，具備一定的專業(yè)知識(shí)及具備一定的抗壓能力；

4、噴涂：熟知鋁板噴涂（含噴砂）生產(chǎn)工藝及主要設(shè)備操作和維護(hù)，有帶團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)；

鈑金：熟知鈑金生產(chǎn)工藝寄設(shè)備操作和維護(hù)，有帶團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)；

5、為人本分、老實(shí)，能夠聽從上級(jí)安排。

生產(chǎn)主管崗位職責(zé)說明書篇十一

1、全面負(fù)責(zé)生產(chǎn)運(yùn)作安排、組織和管理工作，主持本部門的日常事務(wù)。

2、根據(jù)工廠的實(shí)際生產(chǎn)狀況，完善組織結(jié)構(gòu)和人員編制，科學(xué)合理地配置人手。

3、合理調(diào)動(dòng)員工工作積極性，組織能力強(qiáng)。

4、服從公司管理，完成生產(chǎn)計(jì)劃安排，帶領(lǐng)部門做好品質(zhì)，配合出貨交期

6、要服從領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于工作的安排

生產(chǎn)主管崗位職責(zé)說明書篇十二

每個(gè)行業(yè)的生產(chǎn)部，都會(huì)有生產(chǎn)主管來治理和指導(dǎo)整體工作，同時(shí)還要生產(chǎn)工人進(jìn)行培訓(xùn)，教育等工作都為崗位職責(zé)的部分。以下是綜合方面的生產(chǎn)部主管崗位職責(zé)資料，可供參考。

3.負(fù)責(zé)生產(chǎn)工人的治理、教育、培訓(xùn)和配合人力資源部進(jìn)行考核、獎(jiǎng)懲;。

4.負(fù)責(zé)用料治理及異常的追蹤、改善;。

5.負(fù)責(zé)質(zhì)量治理及異常的預(yù)防、糾正、改善;。

6.負(fù)責(zé)生產(chǎn)物料采購及進(jìn)倉治理;。

8.搞好生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)治理，推行5s;。

9.負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)，預(yù)防各種危險(xiǎn)事故的發(fā)生;。

10.編制和上報(bào)各種生產(chǎn)報(bào)表;。

11.負(fù)責(zé)建立生產(chǎn)系統(tǒng)檔案治理體系。